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呼叫中心全渠道接入：業(yè)務(wù)平臺高度集成管理

原創(chuàng)

2023/11/24 12:43:11

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1369

本文摘要

呼叫中心全渠道接入是指能夠讓企業(yè)所有推廣流量渠道都介入到系統(tǒng)中來，同時(shí)可以集成工單系統(tǒng)、OA、ERP等，業(yè)務(wù)平臺高度集成管理，包括PC網(wǎng)站、WEB端、微信、APP等。

傳統(tǒng)的呼叫中心只能提供單一的座席服務(wù)，只能支持固定電話，對企業(yè)來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)需要一種全渠道接入方式。呼叫中心全渠道接入是指能夠讓企業(yè)所有推廣流量渠道都介入到系統(tǒng)中來，同時(shí)可以集成工單系統(tǒng)、OA、ERP等，業(yè)務(wù)平臺高度集成管理，包括PC網(wǎng)站、WEB端、微信、APP等。

呼叫中心全渠道接入

下面就來了解一下全渠道接入有哪些功能優(yōu)勢吧!

IVR語音導(dǎo)航

語音導(dǎo)航(IVR)是呼叫中心系統(tǒng)中最基本的功能，通過設(shè)定好的話術(shù)節(jié)點(diǎn)，自動引導(dǎo)呼入客戶自助完成需求，如三大運(yùn)營商的10000、10086、10010熱線，企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，搜集到關(guān)注度高的問題進(jìn)行設(shè)置，好的系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)通常且豐富。

在使用IVR語音導(dǎo)航功能時(shí)，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1、客戶只需要輸入簡單的產(chǎn)品名稱或者價(jià)格等信息，就可以查詢到想要的產(chǎn)品。

2、客服人員不需要在后臺主動輸入。

3、如果系統(tǒng)沒有識別出問題，可以再進(jìn)行一次確認(rèn)。

4、IVR語音導(dǎo)航功能需要和企業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行對接，保證能夠正常使用。

智能座席分配

全渠道接入的智能座席分配是一個(gè)基于企業(yè)自有渠道進(jìn)行分配，在有座席空閑的情況下，可以智能分配給合適的客戶，讓座席人員快速響應(yīng)。

在企業(yè)進(jìn)行全渠道接入后，如果有一個(gè)座席人員離職了，可以通過系統(tǒng)進(jìn)行智能座席分配，重新分配給其他的座席人員?；蛘吒鶕?jù)之前的記錄，來選擇哪個(gè)是已經(jīng)呼出的客戶，然后再進(jìn)行新的呼入分配。企業(yè)也可以通過系統(tǒng)對座席進(jìn)行質(zhì)檢和分析，根據(jù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)來確定座席的工作狀態(tài)。

呼叫等待轉(zhuǎn)接

由于呼叫中心系統(tǒng)是通過網(wǎng)絡(luò)連接的，所以在通話過程中可能會出現(xiàn)一些問題，比如網(wǎng)絡(luò)問題、線路問題、系統(tǒng)故障等。為了避免這種情況的發(fā)生，企業(yè)可以在系統(tǒng)中設(shè)置呼叫等待轉(zhuǎn)接，這樣當(dāng)座席撥打客戶電話時(shí)，就會自動轉(zhuǎn)接到客服人員，座席也會得到一定的時(shí)間休息。

座席管理

企業(yè)可以將座席人員進(jìn)行分類，管理他們的座席數(shù)量，每個(gè)座席的分配數(shù)量，可以實(shí)現(xiàn)座席的動態(tài)增減。比如將客戶分配到某座席，系統(tǒng)可以根據(jù)座席人員的服務(wù)水平進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。座席人員不需要重新分配，只需在系統(tǒng)中輸入對應(yīng)的座席編號就可以了。

智能語音質(zhì)檢

基于企業(yè)號碼、語音、文本等信息，系統(tǒng)自動進(jìn)行質(zhì)檢，將不合格的客戶、座席進(jìn)行標(biāo)記，并發(fā)送至座席和管理員。對座席進(jìn)行評分，可以將評分結(jié)果在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中顯示，對于存在的問題可及時(shí)進(jìn)行整改。通過對語音、文本等信息的智能分析，可以為企業(yè)提供專業(yè)的客服人員質(zhì)檢報(bào)告。

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