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智能客服系統(tǒng)開發(fā)，都有哪些功能模塊？

原創(chuàng)

2023/12/14 09:54:28

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1722

本文摘要

智能客服系統(tǒng)開發(fā)包括常見的咨詢類問題處理、自動(dòng)回復(fù)、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。可個(gè)性化定制，開發(fā)出更加方便快捷的系統(tǒng)。

智能客服系統(tǒng)以自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)為基礎(chǔ)，利用大數(shù)據(jù)分析、知識(shí)庫等工具，提供在線服務(wù)的智能化應(yīng)用，它是對(duì)傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的一種升級(jí)與改造，以AI技術(shù)為核心，實(shí)現(xiàn)了更準(zhǔn)確、更快速的對(duì)話交流方式，快速接待，降低人力成本，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

智能客服系統(tǒng)開發(fā)將計(jì)算機(jī)技術(shù)與現(xiàn)代通訊技術(shù)相結(jié)合，運(yùn)用人工智能算法，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的問題進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，幫助企業(yè)和個(gè)人解決日常問題的系統(tǒng)。幫助企業(yè)提升服務(wù)體驗(yàn)、降低成本、提升運(yùn)營(yíng)效率。通過提供多種客服方式來實(shí)現(xiàn)與用戶的互動(dòng)交流，提高企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

智能客服系統(tǒng)開發(fā)

咨詢類問題處理

咨詢類問題處理是指在智能客服系統(tǒng)中，對(duì)于客戶提出的問題，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)人員，由其負(fù)責(zé)回答用戶問題。咨詢類問題處理主要包括以下幾個(gè)功能：

1.自動(dòng)回復(fù)：通過學(xué)習(xí)企業(yè)知識(shí)庫中的客戶問答內(nèi)容，了解用戶常見的提問和需求，為用戶提供更加精準(zhǔn)有效回答。

2.智能分答：在咨詢類問題處理中，可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的關(guān)鍵詞。當(dāng)客戶詢問某個(gè)關(guān)鍵詞時(shí)，智能客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回復(fù)。

3.話術(shù)管理：將已知的話術(shù)進(jìn)行分類管理，并進(jìn)行設(shè)置提醒。在每一次咨詢中，可根據(jù)關(guān)鍵詞、提問等信息查看對(duì)應(yīng)的話術(shù)內(nèi)容。

自動(dòng)回復(fù)

智能客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢測(cè)客戶的咨詢需求，并提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求。當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至相對(duì)應(yīng)的功能模塊，如咨詢產(chǎn)品信息、銷售服務(wù)等，并根據(jù)問題的類型、數(shù)量進(jìn)行匹配，并以最優(yōu)方案進(jìn)行回復(fù)。

視頻客服

通過攝像頭、麥克風(fēng)、喇叭等設(shè)備與客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通，針對(duì)不同的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行個(gè)性化定制，從而解決不同場(chǎng)景下的溝通問題。將語音識(shí)別和自然語言處理技術(shù)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，從而實(shí)現(xiàn)人與機(jī)器的高效溝通和有效交流。

智能質(zhì)檢

對(duì)客服的對(duì)話進(jìn)行錄音，在語音轉(zhuǎn)文字的過程中，將對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，通過提取語音、文字、表情等方式將咨詢過程中的關(guān)鍵信息自動(dòng)轉(zhuǎn)寫為文本，再利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法進(jìn)行分析處理，從而對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)估。

系統(tǒng)不僅可以自動(dòng)識(shí)別語音問題，還可以對(duì)客戶提問進(jìn)行智能識(shí)別、智能分類和智能反饋?？梢宰尫?wù)中心變得更加專業(yè)和高效。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

智能客服系統(tǒng)可以對(duì)用戶的咨詢行為、溝通情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成多種數(shù)據(jù)報(bào)表。用戶統(tǒng)計(jì)：查看用戶來源，并可以對(duì)來源進(jìn)行分類匯總;訪客統(tǒng)計(jì)：查看訪客來源、訪問時(shí)長(zhǎng)、訪問頁面、訪問時(shí)間等。

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