企業(yè)在經(jīng)營過程中需要與客戶溝通、交流，這就需要一套穩(wěn)定好用的在線客服系統(tǒng)。隨著相關(guān)不斷迭代，一些功能更完善的系統(tǒng)出現(xiàn)了，比如客服機(jī)器人、自動(dòng)回復(fù)、座席輔助等，這些功能給企業(yè)帶來了更多方便。今天給大家分享一下好用的在線客服系統(tǒng)都有哪些功能。
自動(dòng)回復(fù)
在線客服系統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)功能主要是根據(jù)用戶咨詢的問題，在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)做出回復(fù)，幫助解決問題。
一般情況下，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回復(fù)，可在多個(gè)對(duì)話框中同時(shí)發(fā)送。對(duì)于一些較為復(fù)雜的問題，可以采用智能機(jī)器人來回答，它會(huì)根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的對(duì)話類型、關(guān)鍵詞、時(shí)間等信息來自動(dòng)回復(fù)。
從多個(gè)對(duì)話框中同時(shí)接收到咨詢信息，并進(jìn)行統(tǒng)一的處理，為不同的客戶提供不同的服務(wù)。自動(dòng)根據(jù)客戶輸入的問題來進(jìn)行回復(fù)，還可以根據(jù)歷史會(huì)話來進(jìn)行關(guān)鍵詞分析。如果有需要的話，還可以通過關(guān)鍵詞回復(fù)和多輪對(duì)話來進(jìn)一步提高效率。
智能會(huì)話
智能會(huì)話能快速準(zhǔn)確地回答。
1.客服機(jī)器人：根據(jù)語音、文本、圖片、視頻等多種形式進(jìn)行回復(fù)，可以幫助企業(yè)快速解答客。
2.自動(dòng)回復(fù)：通過NLP、ASR等技術(shù)，可以在線自動(dòng)回復(fù)，一天大概可以為企業(yè)節(jié)省數(shù)百次人工操作。
3.靈活分配給座席：在會(huì)話管理中可以設(shè)置分配給座席的線路，如果是新線路可以直接在會(huì)話管理中的自動(dòng)分配功能進(jìn)行分配，如果是老線路需要根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。
多客服
多客服支持的原理主要是通過技術(shù)手段，允許多個(gè)座席同時(shí)在線并連接到客戶的對(duì)話中。當(dāng)有客戶發(fā)起會(huì)話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客戶分配給可用的座席。
作用主要有三點(diǎn)：
1、更快地響應(yīng)，多個(gè)座席可以同時(shí)提供幫助，增加了解決問題的機(jī)會(huì)和效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、支持能夠讓多個(gè)座席同時(shí)處理，減少了咨詢過程的等待時(shí)間，通過有效的任務(wù)分配和管理，更好地利用資源，降低工作壓力。
3、讓不同的座席共享信息和知識(shí)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和交流，實(shí)時(shí)的溝通和協(xié)作，可以更好地解決復(fù)雜的問題，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率和質(zhì)量。
知識(shí)庫
共享知識(shí)庫，可以在線存儲(chǔ)企業(yè)已有的各類知識(shí)，比如產(chǎn)品介紹、功能說明、常見問題等，讓客服人員不需要專門學(xué)習(xí)就能快速回答，大大提升了工作效率。
為企業(yè)提供在線搜索、智能問答、智能推薦等功能，幫助快速找到需要的答案。在客戶咨詢問題時(shí)，可以將問題推送給知識(shí)庫中的答案，并由系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)。這些功能都可以讓客服人員輕松應(yīng)對(duì)客戶咨詢和各種問題。
數(shù)據(jù)分析
在企業(yè)經(jīng)營過程中，需要通過數(shù)據(jù)分析來了解客戶需求，這就需要好用的在線客服系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析功能，幫助企業(yè)了解客戶在網(wǎng)站上的行為，進(jìn)行相應(yīng)的營銷和管理。同時(shí)，提供各種數(shù)據(jù)分析報(bào)表，方便企業(yè)了解業(yè)務(wù)、把控?cái)?shù)據(jù)等。
選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)常見的三個(gè)問題
Q：如何確定合適的在線客服系統(tǒng)?
A：明確企業(yè)的需求和目標(biāo)，考慮能夠滿足企業(yè)需求的功能、性能和特點(diǎn)。對(duì)比不同系統(tǒng)的價(jià)格、服務(wù)和支持等方面，選擇性價(jià)比高、服務(wù)可靠的系統(tǒng)。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求，定制合適的在線客服系統(tǒng)，以滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。
Q：如何保證在線客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性?
A：選擇有良好口碑和信譽(yù)的服務(wù)商，并了解其產(chǎn)品的可靠性和性能表現(xiàn)。了解系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份和災(zāi)備能力，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，如天潤融通、live800、環(huán)信云等都是客服行業(yè)老牌服務(wù)商，值得信賴。
Q：如何評(píng)估在線客服系統(tǒng)的效果和效益?
A：通過對(duì)比使用前后的客戶滿意度和響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)，評(píng)估系統(tǒng)的效果。了解系統(tǒng)的投資回報(bào)率和成本效益等方面，評(píng)估系統(tǒng)的效益。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求和目標(biāo)，制定合適的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對(duì)在線客服系統(tǒng)的效果和效益進(jìn)行全面評(píng)估。
