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呼入型呼叫中心是什么，有哪些主要功能？

原創(chuàng)

2023/12/06 10:14:04

來源：天潤融通

作者：Tian

2003

本文摘要

呼入型呼叫中心（IVR）是一種基于CTI技術的呼叫中心系統(tǒng)，它的核心是一個功能強大的客戶服務工具。其主要作用是將用戶的來電轉接到一個與其聯系最為密切的業(yè)務部門，并根據用戶的需要提供各種服務，同時也可為企業(yè)收集市場信息。

呼入型呼叫中心(IVR)是一種基于CTI技術的呼叫中心系統(tǒng)，它的核心是一個功能強大的客戶服務工具。其主要作用是將用戶的來電轉接到一個與其聯系最為密切的業(yè)務部門，并根據用戶的需要提供各種服務，同時也可為企業(yè)收集市場信息。

呼入型呼叫中心

下面介紹一下呼入型呼叫中心在企業(yè)中應用的主要功能。

呼入電話自動轉接

該功能是指用戶的呼叫電話接入到呼叫中心系統(tǒng)之后，由系統(tǒng)根據用戶所提供的信息，自動判斷來電號碼與用戶所提供的信息是否相符，如相符則自動轉接到相關的業(yè)務部門，如不相符則自動轉接到相應的業(yè)務部門。該功能可大大降低用戶等待時間，提高服務質量。

該功能由呼入型呼叫中心系統(tǒng)提供，系統(tǒng)支持自動將來電號碼轉接到相對應的業(yè)務部門，并且根據來電號碼進行分類，例如電話咨詢、投訴、報修等。此外，在自動轉接過程中還可以為用戶提供一定的語音提示和必要的信息。如在遇到需要轉接到服務部門時，系統(tǒng)會提醒用戶向相關部門詢問。

自動語音應答

自動語音應答是呼叫中心的一項基本功能，也是其核心功能之一。它包括自動語音應答系統(tǒng)、語音導航、呼叫處理系統(tǒng)等。

當有電話呼入時，座席人員無需人工撥號，通過與座席人員進行簡單的溝通，系統(tǒng)會自動完成呼叫處理。在這種模式下，用戶可以得到一條直接的、標準的電話服務熱線。只需按照提示回答客戶提出的問題，即可為其提供相應的服務。這樣可以大大降低座席人員的勞動強度，提高工作效率。

呼叫記錄

呼叫記錄主要包括座席人員在處理業(yè)務時的通話內容，主要包括：客戶資料、通話時間、通話類型等。通過記錄查看客戶的信息，有針對性地為其提供服務，從而提高服務質量。

客戶管理

呼叫中心可以為企業(yè)提供一個統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)，可將企業(yè)所有的資料進行分類管理，并可實現自動或手動查詢資料，將所有資料統(tǒng)一導入數據庫，方便企業(yè)隨時查詢和維護，也可作為銷售人員的工作管理平臺。

電話錄音，語音質檢

電話錄音系統(tǒng)可對服務過程進行全程錄音，以便于管理者及時了解客戶的服務過程，同時也可作為后續(xù)質量分析的依據。系統(tǒng)不僅可以保存錄音文件，還可以將文件進行錄制、編輯、播放、下載等操作。

語音質檢系統(tǒng)能夠對座席代表進行電話錄音，以了解座席代表在服務過程中的服務態(tài)度與業(yè)務水平，也可進行質檢。分為在線和離線兩種方式，在線質檢為人工質檢，離線質檢為自動質檢。在線質檢是對座席代表在接聽電話時的錄音進行人工復核;離線質檢是自動抽檢座席代表的通話質量，并對其進行評分。質檢結果可通過報表方式導出供管理者參考。

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