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呼叫中心有哪些關(guān)鍵技術(shù)，5項核心技術(shù)介紹

原創(chuàng)

2023/12/06 10:02:07

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1895

本文摘要

呼叫中心是一種將電話、計算機通信技術(shù)和現(xiàn)代管理方法相結(jié)合的新型服務(wù)企業(yè)，主要面向客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。它是利用先進的通信技術(shù)和管理方法，以電話為中心，建立起一種快速、高效、低成本的客戶服務(wù)體系，是企業(yè)與客戶溝通的窗口和渠道。

呼叫中心是一種將電話、計算機通信技術(shù)和現(xiàn)代管理方法相結(jié)合的新型服務(wù)企業(yè)，主要面向客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。它是利用先進的通信技術(shù)和管理方法，以電話為中心，建立起一種快速、高效、低成本的客戶服務(wù)體系，是企業(yè)與客戶溝通的窗口和渠道。

隨著社會的進步和企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷拓展，企業(yè)對呼叫中心業(yè)務(wù)提出了更高要求，特別是隨著社會發(fā)展和客戶需求變化，呼叫中心也在不斷變革、創(chuàng)新。其關(guān)鍵技術(shù)主要包括語音交換、呼叫處理、網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫管理、系統(tǒng)集成等。

呼叫中心有哪些關(guān)鍵技術(shù)

語音交換

語音交換系統(tǒng)是呼叫中心的核心設(shè)備，它由交換機、接口板和接口控制板組成。交換機是一個可以進行話音信號傳輸、語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的設(shè)備，其主要功能是負責(zé)語音信號的編碼、解碼、接入及控制等。

它能夠與交換機連接，并可以作為一種媒體轉(zhuǎn)換設(shè)備來實現(xiàn)多種媒體數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和交換。接口板是呼叫中心與其他網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的接口，它負責(zé)將呼叫中心傳送來的各種信息通過網(wǎng)絡(luò)進行傳輸。

接口控制板是實現(xiàn)語音交換的基礎(chǔ)部件，它主要完成語音數(shù)據(jù)和控制信號的轉(zhuǎn)換、組合以及連接。由于接口板和接口控制板是呼叫中心系統(tǒng)的核心部件，它們的性能優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的整體性能。

呼叫處理

呼叫中心的核心業(yè)務(wù)是提供客戶服務(wù)，它需要完成來電登記、來電轉(zhuǎn)接、語音導(dǎo)航、業(yè)務(wù)辦理等操作。

呼叫處理主要包括系統(tǒng)管理和數(shù)據(jù)管理，系統(tǒng)管理主要是對呼叫中心進行業(yè)務(wù)管理和資源管理;數(shù)據(jù)管理主要是對座席、客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進行管理。

高效的呼叫處理能力，它需要實現(xiàn)基于IVR(InteractiveVoiceResponse)技術(shù)的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，這是目前最有效的服務(wù)方式。同時，它還需要具有強大的語音處理和信息處理能力，以滿足不同類型客戶的服務(wù)需求。

網(wǎng)絡(luò)通信

呼叫中心系統(tǒng)的通信功能是根據(jù)用戶需要完成的，如建立呼叫中心系統(tǒng)與座席、IVR、CallCenter系統(tǒng)、分配系統(tǒng)之間的通信;與外部網(wǎng)絡(luò)之間的通信;與數(shù)據(jù)庫或其他相關(guān)系統(tǒng)之間的通信。

數(shù)據(jù)庫管理

數(shù)據(jù)庫管理包括對數(shù)據(jù)庫的建立、管理、查詢、更新、刪除等。呼叫中心采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫進行管理，通常采用Oracle的關(guān)系數(shù)據(jù)庫，有以下幾個優(yōu)勢：可以提供多種查詢語言，使用戶在進行數(shù)據(jù)分析時不需要借助任何工具就能進行;采用B/S體系結(jié)構(gòu)，具有很好的擴展性，能通過Internet在任何地點對數(shù)據(jù)庫進行管理;可根據(jù)需求進行擴展和升級。因此，數(shù)據(jù)庫管理在呼叫中心的應(yīng)用非常廣泛。

系統(tǒng)集成

系統(tǒng)集成是呼叫中心的核心功能，它將客戶服務(wù)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等集成在一起，通過交換網(wǎng)絡(luò)將各子系統(tǒng)連接在一起，構(gòu)成一個整體，實現(xiàn)各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理、處理和控制。

例如：通過語音和網(wǎng)絡(luò)電話的集成，實現(xiàn)了一部電話可以同時向多個號碼撥打電話;通過數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與呼叫中心的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)聯(lián)動;通過數(shù)據(jù)庫管理與呼叫中心的集成，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中管理。

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