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售后客服平臺，售后客服解決方案的平臺

原創(chuàng)

2023/12/06 10:04:05

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2384

本文摘要

售后客服平臺是指為企業(yè)提供售后客服解決方案的平臺，為企業(yè)提供在線售后處理、客戶關(guān)懷服務(wù)、信息管理等多種服務(wù)的綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的實時溝通，解決了傳統(tǒng)客服效率低、成本高、人員管理難等問題。

售后客服平臺是指為企業(yè)提供售后客服解決方案的平臺，它可以實現(xiàn)在線客服、電話客服、微信客服等多種服務(wù)渠道。平臺一般是為企業(yè)提供在線售后處理、客戶關(guān)懷服務(wù)、信息管理等多種服務(wù)的綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的實時溝通，解決了傳統(tǒng)客服效率低、成本高、人員管理難等問題。

平臺可以幫助企業(yè)搭建專屬的在線客服系統(tǒng)，實現(xiàn)員工自助服務(wù)，提高服務(wù)效率。

售后客服平臺

搭建一個在線售后處理的客服系統(tǒng)要從以下幾個方面著手：

平臺定位

在售前和售中，客服人員可通過平臺獲取客戶的相關(guān)信息，更好的服務(wù)于客戶。在售后，平臺可以將客戶的反饋及時反饋給企業(yè)，為企業(yè)提供有效的建議和幫助，提高用戶體驗感和滿意度。

系統(tǒng)平臺可根據(jù)企業(yè)需求，定制不同類型的系統(tǒng)。如：需要快速搭建一個功能齊全、操作簡單的在線客服系統(tǒng);需要根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段，提供不同的系統(tǒng)解決方案;需要對員工進行實時在線培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)能力和水平，等等。

知識庫建設(shè)

客服機器人可以根據(jù)不同的對話場景進行自動回復(fù)，并將一些常見的問題及解決方案展現(xiàn)給用戶，提高用戶體驗。但是機器人只是知識庫的一部分，為了使其更好地為用戶服務(wù)，還需要一個知識庫。

知識庫包括了一些常見問題的解答、處理方式、常見問題的解決方案等。

通過知識庫的建設(shè)，可以讓企業(yè)員工快速解決各種常見問題，減少用戶等待時間;同時也可以避免企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)因知識儲備不足而導(dǎo)致的問題重復(fù)、效率低下等情況。

因此客服機器人需要具備多種功能，如：自動回復(fù)、智能打斷、語音識別等。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是企業(yè)與客戶之間的橋梁，當(dāng)客戶在咨詢、投訴、建議或意見時，客服人員可以通過工單系統(tǒng)向企業(yè)反饋并接受企業(yè)的反饋，幫助企業(yè)及時處理問題。

工單系統(tǒng)分為在線客服工單和外呼工單，主要是咨詢、投訴等問題，外呼工單主要是企業(yè)的售前咨詢、售后維修等問題。

工單系統(tǒng)一般都會有多個功能模塊，方便查詢和辦理。常見的功能模塊有：

1.信息管理：基本信息、聯(lián)系方式、聯(lián)系記錄等;

2.客服管理：客服接待、咨詢記錄、訂單管理等;

3.知識庫：常見問題解答等。