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人工智能話務(wù)系統(tǒng)有什么用，呼叫中心常見(jiàn)問(wèn)題處理

原創(chuàng)

2023/12/04 15:52:48

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2378

本文摘要

人工智能話務(wù)系統(tǒng)是一種集電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持于一體的新型服務(wù)模式。它利用電話和互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)，以客戶服務(wù)為中心，為企業(yè)提供電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等多種功能的綜合性服務(wù)平臺(tái)

人工智能話務(wù)系統(tǒng)

企業(yè)在使用呼叫中心的時(shí)候，往往會(huì)遇到以下問(wèn)題：

人員離職，無(wú)法及時(shí)管理

對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，最大的問(wèn)題就是人員的變動(dòng)，導(dǎo)致座席人員離職，影響工作。傳統(tǒng)的管理方法，比如在呼叫中心內(nèi)部設(shè)置“人員離職”選項(xiàng)，在員工入職前，提前錄入員工信息，并與座席人員進(jìn)行綁定。

當(dāng)員工離職時(shí)，需要在系統(tǒng)上辦理離職手續(xù)，然后才能完成離職員工的轉(zhuǎn)移。這種方法雖然可以讓座席人員離職后迅速接管工作，但卻無(wú)法對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作情況進(jìn)行及時(shí)掌握。

而使用人工智能話務(wù)系統(tǒng)就可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題。系統(tǒng)可以記錄每個(gè)座席人員的工作狀態(tài)和通話數(shù)據(jù)，并將座席人員的工作狀態(tài)與通話數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來(lái)。座席人員可以在系統(tǒng)中查看自己的工作進(jìn)度、通話數(shù)據(jù)和客戶信息等。

人員工作效率低，工作量大

在傳統(tǒng)的呼叫中心中，員工需要做大量的電話接聽(tīng)工作，并且座席工作時(shí)間長(zhǎng)，工作壓力大。為了提升員工工作效率，讓他們能有更多的時(shí)間處理咨詢和投訴，企業(yè)往往會(huì)為員工配備智能機(jī)器人。

通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、知識(shí)圖譜等技術(shù)，讓機(jī)器人自動(dòng)完成業(yè)務(wù)咨詢和用戶咨詢的受理，并自動(dòng)統(tǒng)計(jì)來(lái)電次數(shù)和咨詢記錄。機(jī)器人的存在極大地減輕了座席人員的工作量，減輕了客服人員的壓力。同時(shí)也為企業(yè)節(jié)約了大量人工成本。

人工座席成本高

呼叫中心的使用，需要大量的人工座席，導(dǎo)致人工成本增加。為了降低成本，企業(yè)往往會(huì)選擇購(gòu)買外呼機(jī)器人來(lái)代替人工。

外呼機(jī)器人在呼叫中心方面具備以下五點(diǎn)功能：

1、根據(jù)設(shè)定的規(guī)則和策略，自動(dòng)發(fā)起外呼任務(wù)，快速、高效地聯(lián)系客戶。

2、自然語(yǔ)言處理技術(shù)理解和回應(yīng)客戶的問(wèn)題和需求，實(shí)現(xiàn)智能化的客戶服務(wù)。

3、在通話過(guò)程中，根據(jù)需要將通話轉(zhuǎn)接到人工座席或另一臺(tái)外呼機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)人工和機(jī)器人的協(xié)同服務(wù)。

4、記錄和統(tǒng)計(jì)通話數(shù)據(jù)，包括呼出次數(shù)、接通率、通話時(shí)長(zhǎng)等，幫助管理人員了解外呼任務(wù)的執(zhí)行情況，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。

5、自主學(xué)習(xí)和升級(jí)的能力，可以通過(guò)數(shù)據(jù)訓(xùn)練和模型優(yōu)化，不斷提高語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解和對(duì)話管理能力，提升外呼效率。

服務(wù)效率低，用戶體驗(yàn)差

企業(yè)呼叫中心，采用電話呼入，能夠快速解決問(wèn)題，提升服務(wù)效率。但是對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，會(huì)有較差的用戶體驗(yàn)，比如：客戶咨詢完之后，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng);等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致用戶流失;人工客服無(wú)法及時(shí)回復(fù)。

企業(yè)要想提升用戶體驗(yàn)，提高工作效率，可以考慮使用人工智能呼叫中心。其應(yīng)用場(chǎng)景包括：智能外呼、智能質(zhì)檢、智能營(yíng)銷、智能工單、智能客服等。

企業(yè)管理難，營(yíng)銷數(shù)據(jù)難統(tǒng)計(jì)

由于呼叫中心的員工流動(dòng)性大，難以進(jìn)行有效的管理，因此也很難對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，很難對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)進(jìn)行客觀衡量。

為了解決企業(yè)使用呼叫中心的痛點(diǎn)，現(xiàn)在有一款 AI人工智能系統(tǒng)——北京天潤(rùn)融通智能呼叫中心系統(tǒng)。它能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息、呼叫中心座席、座席工作狀態(tài)以及話務(wù)數(shù)據(jù)等的管理。

天潤(rùn)融通智能呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)ψ墓ぷ髑闆r進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括座席服務(wù)時(shí)間、工作狀態(tài)等。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及線索管理等功能。例如，在通話錄音中，能夠提取出客戶信息、通話時(shí)長(zhǎng)、意向等級(jí)等數(shù)據(jù);在線索管理中，可以對(duì)客戶信息、線索情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析等等。

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