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呼叫中心精細(xì)化管理，使企業(yè)獲得最佳績(jī)效

原創(chuàng)

2023/12/06 10:06:06

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2121

本文摘要

在呼叫中心，精細(xì)化管理是一種工作態(tài)度，更是一種管理思路。如果做好相關(guān)工作是管理者的一門(mén)必修課，通過(guò)精細(xì)化的流程和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)管理對(duì)象進(jìn)行全方位、全過(guò)程的科學(xué)控制，從而使企業(yè)獲得最佳績(jī)效。

在呼叫中心，精細(xì)化管理是一種工作態(tài)度，更是一種管理思路。如果做好相關(guān)工作是管理者的一門(mén)必修課，通過(guò)精細(xì)化的流程和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)管理對(duì)象進(jìn)行全方位、全過(guò)程的科學(xué)控制，從而使企業(yè)獲得最佳績(jī)效。

精細(xì)化管理有以下特點(diǎn)：管理對(duì)象的全面性、精確性、可控性、創(chuàng)新性、科學(xué)性、對(duì)人員素質(zhì)和技能要求的合理性。而要實(shí)現(xiàn)以上精細(xì)化管理，必須做好以下工作：

呼叫中心精細(xì)化管理

流程管理

精細(xì)化管理要“從小事做起”，因?yàn)樾∈驴梢愿淖円粋€(gè)人的思想和行為，并能創(chuàng)造巨大的效益。

要把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。

呼叫中心要建立流程管理體系，通過(guò)流程優(yōu)化、梳理、簡(jiǎn)化等手段，將工作任務(wù)進(jìn)行分解，確定每個(gè)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作內(nèi)容。同時(shí)，建立嚴(yán)格的考核制度，對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行績(jī)效考核。通過(guò)流程優(yōu)化、梳理、簡(jiǎn)化等手段，對(duì)呼叫中心的管理進(jìn)行改革。

人員管理

呼叫中心人員管理的重點(diǎn)是工作人員的績(jī)效管理，即績(jī)效考核。在管理過(guò)程中，績(jī)效考核是一項(xiàng)重要工作，也是一項(xiàng)艱巨任務(wù)。通過(guò)績(jī)效考核，可以對(duì)員工進(jìn)行正確引導(dǎo)和教育，提高員工的素質(zhì)和技能;

可以使員工更好地了解自己在企業(yè)中的地位、工作中所起到的作用;可以激勵(lì)員工不斷努力工作，使其自覺(jué)完成工作任務(wù)?？?jī)效考核可以通過(guò)定性和定量?jī)煞N方式進(jìn)行。

在呼叫中心實(shí)施人員管理時(shí)，應(yīng)注意以下問(wèn)題：

1、必須建立符合企業(yè)實(shí)際的績(jī)效考核體系;

2、必須使績(jī)效考核體系具有可執(zhí)行性和可檢驗(yàn)性;

3、與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。

績(jī)效管理

績(jī)效管理是呼叫中心人力資源管理的核心內(nèi)容，它貫穿于人力資源始終，它的成功與否直接關(guān)系到人力資源管理水平的高低。

績(jī)效管理的目的就是要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)方面：一是通過(guò)績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)員工能力與崗位要求的匹配，二是通過(guò)績(jī)效考核提高員工對(duì)呼叫中心工作價(jià)值的認(rèn)可程度，進(jìn)而提高呼叫中心整體績(jī)效。

監(jiān)控體系

1、流程監(jiān)控：實(shí)現(xiàn)對(duì)每一項(xiàng)工作進(jìn)行控制。

2、過(guò)程監(jiān)控：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)糾正，達(dá)到預(yù)期目的。

3、效率監(jiān)控：有效控制工作時(shí)間，避免無(wú)效勞動(dòng)。

4、人員效率：找出影響員工工作效率的原因，并采取有效措施進(jìn)行糾正。

制度建設(shè)

呼叫中心的制度建設(shè)是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的重要保證。建立一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?，有利于加?qiáng)對(duì)員工的管理，有利于呼叫中心的健康發(fā)展。

1、績(jī)效考核制度

2、崗位責(zé)任制度

3、行為規(guī)范

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程

5、投訴管理制度