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呼叫中心業(yè)務，呼叫中心定制化改造有哪些組成

原創(chuàng)

2023/12/08 10:32:08

來源：天潤融通

作者：Tian

2047

本文摘要

呼叫中心業(yè)務就是通過計算機通訊、網(wǎng)絡和數(shù)字媒體技術提供業(yè)務咨詢、產(chǎn)品銷售和售后服務等各種服務。作為一種通信方式，已成為現(xiàn)代企業(yè)重要的客戶溝通渠道，通過加強內(nèi)部聯(lián)系，使企業(yè)與客戶之間建立起密切聯(lián)系，提高企業(yè)整體競爭實力。

呼叫中心業(yè)務就是通過計算機通訊、網(wǎng)絡和數(shù)字媒體技術提供業(yè)務咨詢、產(chǎn)品銷售和售后服務等各種服務。作為一種通信方式，已成為現(xiàn)代企業(yè)重要的客戶溝通渠道，通過加強內(nèi)部聯(lián)系，使企業(yè)與客戶之間建立起密切聯(lián)系，提高企業(yè)整體競爭實力。

呼叫中心通過電話、傳真、計算機網(wǎng)絡等通訊手段，提供咨詢、投訴和建議，是企業(yè)重要的營銷和服務渠道。業(yè)務場景主要有：咨詢、投訴、建議和售后等。除了要處理日常的客戶咨詢、投訴等電話業(yè)務外，還要及時對各類問題進行實時解答。為企業(yè)提供了一個集中式服務平臺，可對多渠道流量與各個工作相關系統(tǒng)統(tǒng)一管理和控制。企業(yè)可以根據(jù)自己的需要對呼叫中心進行定制化改造，建立自己的呼叫中心。

呼叫中心業(yè)務

呼叫中心主要由以下幾個部分組成：

呼叫中心平臺

呼叫中心平臺主要功能有：客戶信息管理、業(yè)務管理、座席管理、通話管理、數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)配置和監(jiān)控等功能。作用主要體現(xiàn)在：

1.統(tǒng)一接入客戶咨詢、投訴等業(yè)務，將企業(yè)各部門的資源整合，統(tǒng)一調度。

2.實時了解客戶需求，有效提高客服響應速度和處理效率。

3.合理分配座席人員，實現(xiàn)最優(yōu)的客戶服務體驗。

4.科學管理座席人員，提高企業(yè)服務水平與業(yè)績。

5.規(guī)范各部門的服務行為，提高工作效率。

6.實時監(jiān)控系統(tǒng)運行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并處理。

7.統(tǒng)計分析系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)，為決策提供依據(jù)。

系統(tǒng)功能模塊

座席管理：座席賬號設置，座席分配，座席工作分配等。

工單管理：工單接收，工單分配，工單提醒，工單統(tǒng)計分析，工單修改，工單自動跟蹤等功能模塊。

監(jiān)控調度：座席狀態(tài)監(jiān)控、服務質量監(jiān)控、工作時間監(jiān)控、資源利用率監(jiān)控等功能模塊。

錄音管理：錄音錄入和播放功能。

知識庫管理：知識庫導入和導出功能。

報表管理：日報和周報統(tǒng)計，座席效率統(tǒng)計和 KPI分析功能。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是呼叫中心的核心，是客戶服務人員與客戶進行溝通的主要渠道。在實際工作中，客戶咨詢和投訴的問題往往涉及到個部門，需要對各個部門進行協(xié)調處理。

一個優(yōu)秀的工單系統(tǒng)能夠解決上述問題，提高客服人員的工作效率。工單系統(tǒng)可以處理簡單的業(yè)務工單，也可以處理復雜的業(yè)務工單。對于復雜業(yè)務工單，需要將其分解成一個個簡單的子工單。用戶可以通過一個界面填寫需要解決問題，并提交給相應部門進行處理。

智能質檢平臺

智能質檢平臺，可以幫助呼叫中心實現(xiàn)客戶服務質量的精細化管理，包括：對客戶投訴進行全程錄音、對座席的服務質量進行評分、自動統(tǒng)計座席接待時長、質檢報表分析等，幫助呼叫中心實現(xiàn)客戶服務質量的精細化管理。

系統(tǒng)集成

系統(tǒng)集成是指通過標準接口，將呼叫中心各個模塊、系統(tǒng)相互連接，構成一個整體的服務平臺。系統(tǒng)集成就是將呼叫中心各個模塊、系統(tǒng)連接到一起，使它們相互聯(lián)系，形成一個有機的整體，從而實現(xiàn)整體優(yōu)化。

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