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            在線客服質(zhì)檢方案，為企業(yè)的招聘、培訓(xùn)提供數(shù)據(jù)支撐
        
      
        
      
            
      
                
      在線客服質(zhì)檢方案，為企業(yè)的招聘、培訓(xùn)提供數(shù)據(jù)支撐
      
                
      
                    
                    
      原創(chuàng)
      
                    
      2023/12/14 15:50:36
      
                    
      來源：天潤融通
      
                    
      作者：Tian
      
                    
      
                        圖標 1289
                    
      
                
      
                
                
      
                    
      本文摘要
      
                    
      在線客服質(zhì)檢方案主要是通過對客戶的咨詢、投訴、建議等進行抽樣檢測，對客服人員服務(wù)質(zhì)量進行評估，找出問題并反饋給主管負責(zé)人，以便改進服務(wù)質(zhì)量。為企業(yè)的招聘、培訓(xùn)提供數(shù)據(jù)支撐，提高企業(yè)管理水平和員工工作積極性。
      
                
      

                
                
      
                    
                    
      在線客服質(zhì)檢方案主要是通過對客戶的咨詢、投訴、建議等進行抽樣檢測，對客服人員服務(wù)質(zhì)量進行評估，找出問題并反饋給主管負責(zé)人，以便改進服務(wù)質(zhì)量。為企業(yè)的招聘、培訓(xùn)提供數(shù)據(jù)支撐，提高企業(yè)管理水平和員工工作積極性。
      

      在線客服質(zhì)檢方案
      

      在質(zhì)檢方面，可通過在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)進行：
      

      咨詢質(zhì)量檢測
      

      系統(tǒng)可自動隨機抽取部分電話號碼，根據(jù)其呼叫記錄來檢測電話的接聽質(zhì)量，包括接聽數(shù)量、接通率、接聽時長等。若對話過程中有語音提示或其他提示，則會判斷該對話是否為機器人回復(fù)。若為機器人回復(fù)，則會判斷是否準確。
      

      投訴檢測
      

      質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過對在線客服的工單、咨詢、投訴進行抽樣檢測，檢測是否存在問題，找出問題，并反饋給主管。
      

      1、統(tǒng)計分析：根據(jù)統(tǒng)計分析表，進行數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計，如：
      

      2、投訴分析：將所有的客戶投訴記錄導(dǎo)出到 excel表格中，并可根據(jù)條件篩選客戶類型，如：
      

      3、意見分類：根據(jù)用戶投訴記錄的關(guān)鍵詞進行分類匯總。
      

      4、問題定位：將所有投訴問題集中在某一個或多個關(guān)鍵詞下進行展示。
      

      5、建議歸類：根據(jù)對某個關(guān)鍵詞的投訴統(tǒng)計結(jié)果，可對該關(guān)鍵詞進行分類匯總。
      

      6、報表分析：按照不同的維度(如關(guān)鍵詞、產(chǎn)品類型等)分析數(shù)據(jù)。
      

      服務(wù)質(zhì)量分析
      

      在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)，可對服務(wù)質(zhì)量進行分析，找出日常工作中存在的問題。
      

      對企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量進行分析，還能針對咨詢、投訴、建議等信息進行分析，找出問題并反饋給客服主管，以便改進服務(wù)質(zhì)量。
      

      1.完善質(zhì)檢方案：對客服工作進行全方位質(zhì)量檢測，讓管理者實時掌握團隊工作質(zhì)量情況。
      

      2.提高質(zhì)檢效率：實時監(jiān)控團隊工作狀態(tài)，根據(jù)后臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，可為企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量分析報告。
      

      3.降低運營成本：通過對客戶信息進行收集和整理，并結(jié)合企業(yè)服務(wù)情況對客戶進行分類，可以為企業(yè)提供精準的客戶畫像。
      

      輔助質(zhì)檢工具
      

      1.自動錄音：通過系統(tǒng)的質(zhì)檢規(guī)則，可以實現(xiàn)實時質(zhì)檢，并自動生成錄音文件。
      

      2.智能質(zhì)檢：對質(zhì)檢數(shù)據(jù)進行智能分析，自動生成報告。并支持多維度的統(tǒng)計報表。
      

      3.自動打分：提供質(zhì)檢規(guī)則、質(zhì)檢標準、打分規(guī)則等自定義功能。
      

      4.語音識別：為企業(yè)提供在線語音識別，提高效率;同時支持通過關(guān)鍵詞搜索、語音轉(zhuǎn)寫等功能，實現(xiàn)話術(shù)的智能識別和轉(zhuǎn)換。
      

      5.數(shù)據(jù)可視化：支持按角色、部門、座席等維度進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為企業(yè)的績效管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
      

      6.智能統(tǒng)計分析：對客服進行通話錄音、回訪等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，同時可支持導(dǎo)出分析結(jié)果。
      

      企業(yè)考核評價
      

      企業(yè)可根據(jù)不同部門的要求，設(shè)置考核評價的指標、評分標準等，各部門主管可對客服人員進行考核評分，系統(tǒng)自動根據(jù)評分標準進行評分，并生成質(zhì)檢報告。系統(tǒng)可以對員工的服務(wù)情況進行統(tǒng)計分析，為企業(yè)制定管理和培訓(xùn)計劃提供參考依據(jù)，提升員工服務(wù)質(zhì)量和水平。
      

                    
                    
      若轉(zhuǎn)載請注明出處：http://www.hqbet7387.com/view/8293.html
      
                
      

                
                
      
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