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呼叫中心全渠道接入，有效解決了傳統(tǒng)電話(huà)客服弊端

原創(chuàng)

2024/01/03 11:06:04

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1831

本文摘要

全渠道接入是指將企業(yè)的內(nèi)部呼叫中心、在線(xiàn)客服、APP等渠道整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)中，客戶(hù)可以在線(xiàn)直接撥打這些渠道中的任意一個(gè)號(hào)碼，企業(yè)將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)，有效解決了傳統(tǒng)電話(huà)客服弊端（各自為政、服務(wù)分散的問(wèn)題）。

隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，企業(yè)對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，以提升客戶(hù)體驗(yàn)。全渠道接入成為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要手段之一。

全渠道接入是指將企業(yè)的內(nèi)部呼叫中心、在線(xiàn)客服、APP等渠道整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)中，客戶(hù)可以在線(xiàn)直接撥打這些渠道中的任意一個(gè)號(hào)碼，企業(yè)將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)，有效解決了傳統(tǒng)呼叫中心各自為政、服務(wù)分散的問(wèn)題。

呼叫中心全渠道接入

統(tǒng)一的客服系統(tǒng)

根據(jù)不同企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，呼叫中心可靈活接入多種客服渠道，并可通過(guò)統(tǒng)一的客服系統(tǒng)提供服務(wù)。如：企業(yè)可以在云客服平臺(tái)上直接接入企業(yè)的在線(xiàn)客服系統(tǒng)，提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù);也可以通過(guò)統(tǒng)一的客服系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)服務(wù)，并根據(jù)用戶(hù)的歷史咨詢(xún)記錄進(jìn)行智能語(yǔ)義分析和用戶(hù)分類(lèi)，自動(dòng)推薦相似問(wèn)題的回答;也可以通過(guò)統(tǒng)一的客服系統(tǒng)提供外呼服務(wù)，為企業(yè)提升各個(gè)渠道營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率。

對(duì)于有多個(gè)渠道的企業(yè)而言，可以通過(guò)呼叫中心統(tǒng)一接入方式將多個(gè)渠道集成到一個(gè)平臺(tái)上，從而提高整體服務(wù)水平。

智能質(zhì)檢

呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，通過(guò)對(duì)語(yǔ)音的理解，分析通話(huà)過(guò)程中的錯(cuò)誤和缺陷，通過(guò)對(duì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免因人為因素導(dǎo)致的差錯(cuò)。同時(shí)，可以提供各類(lèi)分析報(bào)表，直觀(guān)地展示用戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度情況，有助于企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

系統(tǒng)支持全流程、多維度質(zhì)檢：

1.語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)

2.質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

3.數(shù)據(jù)報(bào)表

4.語(yǔ)音智能糾錯(cuò)

5.話(huà)務(wù)質(zhì)量評(píng)估

6.通話(huà)過(guò)程監(jiān)控

統(tǒng)一的IVR導(dǎo)航

統(tǒng)一的IVR導(dǎo)航，可以提供更清晰的服務(wù)界面，并且在統(tǒng)一的IVR導(dǎo)航中，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需求和喜好選擇需要的服務(wù)項(xiàng)，如：智能客服、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航等，客服人員在處理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)更快速、更準(zhǔn)確地提供服務(wù)。

系統(tǒng)還可以設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題的自動(dòng)回復(fù)，提高客服工作效率。

完善的移動(dòng)端功能

1、全渠道接入系統(tǒng)支持微信、APP、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等多渠道接入，客戶(hù)可以在線(xiàn)直接撥打電話(huà)，并通過(guò)微信聊天窗口與企業(yè)客服進(jìn)行溝通，提高用戶(hù)體驗(yàn)，滿(mǎn)足企業(yè)的服務(wù)需求。

2、全渠道接入系統(tǒng)提供微信、APP、官網(wǎng)等多渠道的在線(xiàn)客服功能，可以在線(xiàn)快速應(yīng)答，并支持投訴、建議等需求。

3、全渠道接入系統(tǒng)支持手機(jī)號(hào)碼自動(dòng)獲取和彈屏顯示，方便快捷地聯(lián)系。

4、全渠道接入系統(tǒng)還提供了便捷的外呼功能，通過(guò)外呼可快速進(jìn)行通話(huà)，了解市場(chǎng)需求并為其提供服務(wù)。此外，外呼的過(guò)程中也可實(shí)時(shí)記錄相關(guān)信息，為后續(xù)服務(wù)提供有效的參考依據(jù)。

高效的運(yùn)營(yíng)管理

呼叫中心全渠道接入，企業(yè)可以對(duì)各個(gè)渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)不同渠道的特點(diǎn)進(jìn)行不同的運(yùn)營(yíng)管理，如客戶(hù)管理、座席管理、知識(shí)庫(kù)管理等，通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘更多的客戶(hù)信息，為企業(yè)提供更有價(jià)值的服務(wù)。

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