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呼叫中心全渠道接入，有效解決了傳統(tǒng)電話客服弊端

原創(chuàng)

2024/01/03 11:06:04

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1617

本文摘要

全渠道接入是指將企業(yè)的內(nèi)部呼叫中心、在線客服、APP等渠道整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)中，客戶可以在線直接撥打這些渠道中的任意一個(gè)號(hào)碼，企業(yè)將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)，有效解決了傳統(tǒng)電話客服弊端（各自為政、服務(wù)分散的問題）。

隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，企業(yè)對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，以提升客戶體驗(yàn)。全渠道接入成為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重要手段之一。

全渠道接入是指將企業(yè)的內(nèi)部呼叫中心、在線客服、APP等渠道整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)中，客戶可以在線直接撥打這些渠道中的任意一個(gè)號(hào)碼，企業(yè)將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)，有效解決了傳統(tǒng)呼叫中心各自為政、服務(wù)分散的問題。

呼叫中心全渠道接入

統(tǒng)一的客服系統(tǒng)

根據(jù)不同企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，呼叫中心可靈活接入多種客服渠道，并可通過統(tǒng)一的客服系統(tǒng)提供服務(wù)。如：企業(yè)可以在云客服平臺(tái)上直接接入企業(yè)的在線客服系統(tǒng)，提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù);也可以通過統(tǒng)一的客服系統(tǒng)提供知識(shí)庫服務(wù)，并根據(jù)用戶的歷史咨詢記錄進(jìn)行智能語義分析和用戶分類，自動(dòng)推薦相似問題的回答;也可以通過統(tǒng)一的客服系統(tǒng)提供外呼服務(wù)，為企業(yè)提升各個(gè)渠道營銷轉(zhuǎn)化率。

對(duì)于有多個(gè)渠道的企業(yè)而言，可以通過呼叫中心統(tǒng)一接入方式將多個(gè)渠道集成到一個(gè)平臺(tái)上，從而提高整體服務(wù)水平。

智能質(zhì)檢

呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于語音識(shí)別技術(shù)，通過對(duì)語音的理解，分析通話過程中的錯(cuò)誤和缺陷，通過對(duì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免因人為因素導(dǎo)致的差錯(cuò)。同時(shí)，可以提供各類分析報(bào)表，直觀地展示用戶對(duì)企業(yè)的滿意度情況，有助于企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度。

系統(tǒng)支持全流程、多維度質(zhì)檢：

1.語音轉(zhuǎn)寫

2.質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

3.數(shù)據(jù)報(bào)表

4.語音智能糾錯(cuò)

5.話務(wù)質(zhì)量評(píng)估

6.通話過程監(jiān)控

統(tǒng)一的IVR導(dǎo)航

統(tǒng)一的IVR導(dǎo)航，可以提供更清晰的服務(wù)界面，并且在統(tǒng)一的IVR導(dǎo)航中，用戶可以根據(jù)自己的需求和喜好選擇需要的服務(wù)項(xiàng)，如：智能客服、自動(dòng)語音導(dǎo)航等，客服人員在處理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)更快速、更準(zhǔn)確地提供服務(wù)。

系統(tǒng)還可以設(shè)置常見問題的自動(dòng)回復(fù)，提高客服工作效率。

完善的移動(dòng)端功能

1、全渠道接入系統(tǒng)支持微信、APP、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等多渠道接入，客戶可以在線直接撥打電話，并通過微信聊天窗口與企業(yè)客服進(jìn)行溝通，提高用戶體驗(yàn)，滿足企業(yè)的服務(wù)需求。

2、全渠道接入系統(tǒng)提供微信、APP、官網(wǎng)等多渠道的在線客服功能，可以在線快速應(yīng)答，并支持投訴、建議等需求。

3、全渠道接入系統(tǒng)支持手機(jī)號(hào)碼自動(dòng)獲取和彈屏顯示，方便快捷地聯(lián)系。

4、全渠道接入系統(tǒng)還提供了便捷的外呼功能，通過外呼可快速進(jìn)行通話，了解市場需求并為其提供服務(wù)。此外，外呼的過程中也可實(shí)時(shí)記錄相關(guān)信息，為后續(xù)服務(wù)提供有效的參考依據(jù)。

高效的運(yùn)營管理

呼叫中心全渠道接入，企業(yè)可以對(duì)各個(gè)渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)不同渠道的特點(diǎn)進(jìn)行不同的運(yùn)營管理，如客戶管理、座席管理、知識(shí)庫管理等，通過數(shù)據(jù)分析挖掘更多的客戶信息，為企業(yè)提供更有價(jià)值的服務(wù)。

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