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云客服呼叫中心，全時(shí)段咨詢服務(wù)客服系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/12/26 09:38:45

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2308

本文摘要

云客服呼叫中心是基于云計(jì)算、云通信、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，整合多種通信方式，為企業(yè)用戶提供語音、數(shù)據(jù)、視頻、視頻等多媒體通信服務(wù)的呼叫中心平臺(tái)。平臺(tái)以其強(qiáng)大的集成能力、靈活的部署方式，成為企業(yè)發(fā)展所需的核心基礎(chǔ)設(shè)施。

云客服呼叫中心是基于云計(jì)算、云通信、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，整合多種通信方式，為企業(yè)用戶提供語音、數(shù)據(jù)、視頻、視頻等多媒體通信服務(wù)的呼叫中心平臺(tái)。平臺(tái)以其強(qiáng)大的集成能力、靈活的部署方式，成為企業(yè)發(fā)展所需的核心基礎(chǔ)設(shè)施。

云客服呼叫中心

在科技發(fā)展與企業(yè)業(yè)務(wù)拓展過程中，云客服呼叫中心呈現(xiàn)出以下五大功能特點(diǎn)。

多項(xiàng)云能力

云客服呼叫中心的核心優(yōu)勢(shì)是云能力。在傳統(tǒng)的電話客服平臺(tái)上，往往只能提供單一的語音和數(shù)據(jù)通信服務(wù)。基于云計(jì)算，可以實(shí)現(xiàn)多種通信方式的整合，使業(yè)務(wù)能力得到極大提升。整合了語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信技術(shù)，為企業(yè)搭建一個(gè)以電話、郵件、在線咨詢等方式，提供全天候、全時(shí)段的咨詢服務(wù)的呼叫中心平臺(tái)。

在平臺(tái)上，企業(yè)可以通過多項(xiàng)云能力，滿足各種通信需求，包括：語音通話、數(shù)據(jù)通信、視頻通信、電話會(huì)議、在線客服、多媒體服務(wù)等。

在語音通話方面，提供多種語音接入方式，包括：PSTN、ISDN、ADSL等;

在數(shù)據(jù)通信方面，整合企業(yè)的網(wǎng)站、CRM、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等應(yīng)用系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的服務(wù)功能。

統(tǒng)一通信

統(tǒng)一通信是指基于云計(jì)算平臺(tái)，通過提供語音、數(shù)據(jù)、視頻、數(shù)據(jù)等通信服務(wù)，為企業(yè)用戶提供融合通信能力。云客服呼叫中心具備統(tǒng)一通信能力，可接入不同的通信方式，并實(shí)現(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)接和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。

客戶服務(wù)

客戶服務(wù)平臺(tái)的主要功能是通過各種手段幫助企業(yè)提高客戶滿意度，建立良好的客戶關(guān)系。對(duì)于企業(yè)來說，可以讓客戶享受到專業(yè)化的服務(wù)。

通過云客服呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)多渠道接入，包括電話、電腦端、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等，支持多種通信方式。企業(yè)可以通過網(wǎng)站、App、微信、QQ等渠道接入進(jìn)行對(duì)外溝通，及時(shí)了解市場(chǎng)需求和產(chǎn)品使用反饋、意見建議等。

智能質(zhì)檢

系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)座席通話的自動(dòng)質(zhì)檢和對(duì)座席人員的實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高座席人員的工作效率。平臺(tái)可以通過對(duì)大量錄音進(jìn)行分析，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，挖掘服務(wù)數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足，及時(shí)改進(jìn)，從而提高企業(yè)整體服務(wù)水平。

數(shù)據(jù)管理

平臺(tái)支持對(duì)企業(yè)各種信息資源的集中管理和統(tǒng)一調(diào)配，使企業(yè)從大量信息中發(fā)現(xiàn)價(jià)值，以更有效方式管理和利用資源。

1、數(shù)據(jù)收集：收集客戶的聲音、文字、圖像等數(shù)據(jù)，以及員工的工作數(shù)據(jù)，如通話時(shí)長、呼叫次數(shù)、處理時(shí)長等，用于后續(xù)的分析和優(yōu)化。

2、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：使用云存儲(chǔ)技術(shù)來存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)、員工數(shù)據(jù)和通話記錄等。存儲(chǔ)方式的高可用性和可擴(kuò)展性，可以滿足不斷增長的數(shù)據(jù)需求。

3、數(shù)據(jù)處理：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，對(duì)營銷反饋進(jìn)行情感分析，對(duì)員工工作數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以發(fā)現(xiàn)潛在的問題和改進(jìn)點(diǎn)。

4、數(shù)據(jù)共享：與其他部門或系統(tǒng)共享，以實(shí)現(xiàn)跨部門的數(shù)據(jù)分析和協(xié)作。將數(shù)據(jù)與銷售部門共享，以幫助銷售團(tuán)隊(duì)更好地了解市場(chǎng)需求和趨勢(shì)。

5、數(shù)據(jù)安全：常采用嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全措施，以確保數(shù)據(jù)和員工數(shù)據(jù)的安全性和保密性。使用加密技術(shù)來保護(hù)數(shù)據(jù)傳輸和存儲(chǔ)的安全，使用訪問控制和權(quán)限管理來限制數(shù)據(jù)的訪問和使用。

總結(jié)

從以上五個(gè)方面可以看出，云客服呼叫中心不僅實(shí)現(xiàn)了電話接聽、電話轉(zhuǎn)接、短信收發(fā)、視頻通話等基本功能，還在企業(yè)信息資源管理、客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程管理等方面發(fā)揮著重要作用。

目前，云客服呼叫中心正處于發(fā)展階段，其應(yīng)用將會(huì)越來越廣泛。在此背景下，通過云計(jì)算、云通信等技術(shù)，將有效提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)，滿足企業(yè)客戶服務(wù)的需要。

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