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云客服呼叫中心，全時段咨詢服務客服系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/12/26 09:38:45

來源：天潤融通

作者：Tian

2520

本文摘要

云客服呼叫中心是基于云計算、云通信、互聯(lián)網(wǎng)等技術，整合多種通信方式，為企業(yè)用戶提供語音、數(shù)據(jù)、視頻、視頻等多媒體通信服務的呼叫中心平臺。平臺以其強大的集成能力、靈活的部署方式，成為企業(yè)發(fā)展所需的核心基礎設施。

云客服呼叫中心是基于云計算、云通信、互聯(lián)網(wǎng)等技術，整合多種通信方式，為企業(yè)用戶提供語音、數(shù)據(jù)、視頻、視頻等多媒體通信服務的呼叫中心平臺。平臺以其強大的集成能力、靈活的部署方式，成為企業(yè)發(fā)展所需的核心基礎設施。

云客服呼叫中心

在科技發(fā)展與企業(yè)業(yè)務拓展過程中，云客服呼叫中心呈現(xiàn)出以下五大功能特點。

多項云能力

云客服呼叫中心的核心優(yōu)勢是云能力。在傳統(tǒng)的電話客服平臺上，往往只能提供單一的語音和數(shù)據(jù)通信服務?；谠朴嬎悖梢詫崿F(xiàn)多種通信方式的整合，使業(yè)務能力得到極大提升。整合了語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信技術，為企業(yè)搭建一個以電話、郵件、在線咨詢等方式，提供全天候、全時段的咨詢服務的呼叫中心平臺。

在平臺上，企業(yè)可以通過多項云能力，滿足各種通信需求，包括：語音通話、數(shù)據(jù)通信、視頻通信、電話會議、在線客服、多媒體服務等。

在語音通話方面，提供多種語音接入方式，包括：PSTN、ISDN、ADSL等;

在數(shù)據(jù)通信方面，整合企業(yè)的網(wǎng)站、CRM、客戶關系管理系統(tǒng)等應用系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的服務功能。

統(tǒng)一通信

統(tǒng)一通信是指基于云計算平臺，通過提供語音、數(shù)據(jù)、視頻、數(shù)據(jù)等通信服務，為企業(yè)用戶提供融合通信能力。云客服呼叫中心具備統(tǒng)一通信能力，可接入不同的通信方式，并實現(xiàn)一鍵轉接和業(yè)務轉移。

客戶服務

客戶服務平臺的主要功能是通過各種手段幫助企業(yè)提高客戶滿意度，建立良好的客戶關系。對于企業(yè)來說，可以讓客戶享受到專業(yè)化的服務。

通過云客服呼叫中心可以實現(xiàn)多渠道接入，包括電話、電腦端、移動互聯(lián)網(wǎng)等，支持多種通信方式。企業(yè)可以通過網(wǎng)站、App、微信、QQ等渠道接入進行對外溝通，及時了解市場需求和產品使用反饋、意見建議等。

智能質檢

系統(tǒng)可實現(xiàn)對座席通話的自動質檢和對座席人員的實時監(jiān)控，提高座席人員的工作效率。平臺可以通過對大量錄音進行分析，利用大數(shù)據(jù)分析技術，挖掘服務數(shù)據(jù)的潛在價值，發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足，及時改進，從而提高企業(yè)整體服務水平。

數(shù)據(jù)管理

平臺支持對企業(yè)各種信息資源的集中管理和統(tǒng)一調配，使企業(yè)從大量信息中發(fā)現(xiàn)價值，以更有效方式管理和利用資源。

1、數(shù)據(jù)收集：收集客戶的聲音、文字、圖像等數(shù)據(jù)，以及員工的工作數(shù)據(jù)，如通話時長、呼叫次數(shù)、處理時長等，用于后續(xù)的分析和優(yōu)化。

2、數(shù)據(jù)存儲：使用云存儲技術來存儲客戶數(shù)據(jù)、員工數(shù)據(jù)和通話記錄等。存儲方式的高可用性和可擴展性，可以滿足不斷增長的數(shù)據(jù)需求。

3、數(shù)據(jù)處理：對收集到的數(shù)據(jù)進行處理和分析，對營銷反饋進行情感分析，對員工工作數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，以發(fā)現(xiàn)潛在的問題和改進點。

4、數(shù)據(jù)共享：與其他部門或系統(tǒng)共享，以實現(xiàn)跨部門的數(shù)據(jù)分析和協(xié)作。將數(shù)據(jù)與銷售部門共享，以幫助銷售團隊更好地了解市場需求和趨勢。

5、數(shù)據(jù)安全：常采用嚴格的數(shù)據(jù)安全措施，以確保數(shù)據(jù)和員工數(shù)據(jù)的安全性和保密性。使用加密技術來保護數(shù)據(jù)傳輸和存儲的安全，使用訪問控制和權限管理來限制數(shù)據(jù)的訪問和使用。

總結

從以上五個方面可以看出，云客服呼叫中心不僅實現(xiàn)了電話接聽、電話轉接、短信收發(fā)、視頻通話等基本功能，還在企業(yè)信息資源管理、客戶關系管理、售后服務管理、業(yè)務流程管理等方面發(fā)揮著重要作用。

目前，云客服呼叫中心正處于發(fā)展階段，其應用將會越來越廣泛。在此背景下，通過云計算、云通信等技術，將有效提升企業(yè)的服務質量和水平，促進企業(yè)與客戶之間的互動，滿足企業(yè)客戶服務的需要。

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