客服系統(tǒng)，顧名思義，是給企業(yè)提供客戶服務(wù)的平臺(tái)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，企業(yè)通過(guò)它與客戶建立連接，然后把客戶的需求和反饋傳遞給企業(yè)。 傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)只能處理簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)問(wèn)題，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、人員增多和管理精細(xì)化要求的提高，已無(wú)法滿足企業(yè)服務(wù)需求。
新一代客服系統(tǒng)，作為專門(mén)為企業(yè)提供智能化服務(wù)的平臺(tái)，除了具備傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能外，還包含了智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)等模塊。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、高效溝通、智能質(zhì)檢等。
客戶管理
1.客戶管理：客戶是客服系統(tǒng)的核心，新一代客服系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)分類、管理、溝通記錄等功能，做到對(duì)客戶的精準(zhǔn)識(shí)別與高效管理。
2.工單管理：實(shí)現(xiàn)工單創(chuàng)建、分配、審核、追蹤、統(tǒng)計(jì)等功能，做到工單分配清晰、可追溯。
3.客戶反饋：通過(guò)用戶反饋模塊，可以讓用戶進(jìn)行在線投訴或在線咨詢，企業(yè)可及時(shí)了解用戶訴求，進(jìn)行相應(yīng)的處理。
精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
新一代客服系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)用戶在網(wǎng)站上的操作記錄進(jìn)行分析，可精準(zhǔn)識(shí)別出用戶的興趣點(diǎn)，為企業(yè)制定更具針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案。
1、客服系統(tǒng)與微信公眾號(hào)、小程序、微博等平臺(tái)打通，用戶在這些平臺(tái)上的行為數(shù)據(jù)，都會(huì)被系統(tǒng)記錄下來(lái)，并進(jìn)行分析。
2、根據(jù)用戶在這些平臺(tái)上的行為，可針對(duì)不同群體，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。
3、基于大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶畫(huà)像分析出他們的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)。
4、通過(guò)對(duì)用戶在網(wǎng)站上的操作記錄進(jìn)行分析，將這些操作軌跡與用戶興趣點(diǎn)進(jìn)行匹配。系統(tǒng)還可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，推薦適合他們的產(chǎn)品。
高效溝通
新一代客服系統(tǒng)，可以讓企業(yè)在溝通的過(guò)程中，用最快的速度解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高效溝通。
1.作為系統(tǒng)的智能助手，可以根據(jù)客戶提出的問(wèn)題，智能分析并給出最優(yōu)的解決方案;
2.當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人可以迅速根據(jù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行回復(fù)，并通過(guò)自定義話術(shù)進(jìn)行回復(fù);
3.根據(jù)對(duì)話內(nèi)容，自動(dòng)生成相應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，提高工作效率;
4.與客服人員配合使用，在處理問(wèn)題的同時(shí)進(jìn)行有效溝通;
5.將問(wèn)題直接發(fā)送給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理和解決，從而大大縮短了業(yè)務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間。
智能質(zhì)檢
在智能質(zhì)檢方面，新一代客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了多種質(zhì)檢方式，包括在線會(huì)話質(zhì)檢、語(yǔ)音質(zhì)檢、文本質(zhì)檢等，可設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)于無(wú)效的會(huì)話進(jìn)行智能標(biāo)記，避免企業(yè)進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)。
知識(shí)庫(kù)管理
知識(shí)庫(kù)是客服系統(tǒng)的重要組成部分，它通過(guò)收集、整理企業(yè)各方面知識(shí)，以數(shù)字化的形式呈現(xiàn)在客戶面前，方便用戶查閱。
知識(shí)庫(kù)不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)提供知識(shí)共享平臺(tái)，還可以在此基礎(chǔ)上提供更全面、更個(gè)性化的服務(wù)，支持知識(shí)庫(kù)的創(chuàng)建、修改、刪除等功能。
新一代客服系統(tǒng)在使用過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題：
問(wèn)題：是否能準(zhǔn)確理解客戶的問(wèn)題?
回答：使用自然語(yǔ)言處理技術(shù)來(lái)理解和解析人類語(yǔ)言，從而與客戶進(jìn)行自然對(duì)話。對(duì)智能客服系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化和訓(xùn)練，以使其更好地理解和處理各種語(yǔ)言情境。
問(wèn)題：是否能夠提供個(gè)性化的服務(wù)?
回答：龐大的知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)分析能力，可以提供個(gè)性化的服務(wù)，不斷收集和分析數(shù)據(jù)，以了解市場(chǎng)需求和偏好，并據(jù)此優(yōu)化系統(tǒng)的算法和知識(shí)庫(kù)。
問(wèn)題：是否能夠替代人工客服?
回答：自動(dòng)化和個(gè)性化的客戶服務(wù)，但它仍然無(wú)法完全替代人工。在一些復(fù)雜的問(wèn)題和特殊情境下，人工客服仍然具有不可替代的優(yōu)勢(shì)。將系統(tǒng)和人工相結(jié)合，提供更加全面和高效的服務(wù)。
