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智能客服管理系統(tǒng)，解放人工，精準智能對話

原創(chuàng)

2024/01/02 09:57:47

來源：天潤融通

作者：Tian

1937

本文摘要

智能客服系統(tǒng)是一種集互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術于一體的綜合性智能客服管理系統(tǒng)，具有人機交互、語音識別、語義理解等功能。能通過一系列的技術手段將人工從重復勞動中解放出來，使其專注于更加復雜、精準的工作。

智能客服系統(tǒng)是一種集互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術于一體的綜合性智能客服管理系統(tǒng)，具有人機交互、語音識別、語義理解等功能。能通過一系列的技術手段將人工從重復勞動中解放出來，使其專注于更加復雜、精準的工作。

智能客服管理系統(tǒng)

目前智能客服管理系統(tǒng)主要包括：

智能對話

智能對話系統(tǒng)是通過語音識別、語義理解等技術，根據(jù)用戶輸入的問題和指令，自動調用知識庫中的信息進行解答的客服管理系統(tǒng)。智能對話系統(tǒng)能根據(jù)用戶的需求快速匹配合適的答案，為企業(yè)節(jié)省大量時間和精力，并且可以直接與用戶進行文字交流，不需要再去人工進行操作。

1、自然語言理解：理解客戶輸入的自然語言，識別關鍵詞、意圖和情感，從而理解市場需求和問題。

2、智能問答：根據(jù)問題，自動匹配知識庫或網(wǎng)絡資源，提供相應的答案或解決方案，幫助快速找到所需信息。

3、語音識別和合成：可以通過語音與系統(tǒng)進行交互，無需手動輸入文字，提高交互的便捷性。

4、智能推薦：根據(jù)客戶的歷史記錄、興趣愛好等信息，提供個性化的產品推薦和服務建議。

5、多輪對話：在一次交互中，系統(tǒng)可以自動回應用戶的問題和需求，并根據(jù)對話內容不斷調整和優(yōu)化答案，提供更加精準的服務。

智能質檢

智能質檢功能是利用人工智能技術，對接待的問題進行全面、深入分析和總結，識別并挖掘問題中的服務盲點，進而輔助提供更加準確、高效的服務。

對座席接待的每個來電進行監(jiān)控和分析，對座席人員工作狀態(tài)進行及時反饋和提醒，進行數(shù)據(jù)分析，提高服務質量。

1、語音識別和轉寫：將語音信息轉化為文字，方便后續(xù)的分析和處理。

2、自然語言處理：對通話內容進行語義理解和分析，識別關鍵詞、情感傾向等，為后續(xù)的質量檢測提供依據(jù)。

3、語音情感分析：識別出客戶的情緒狀態(tài)，如滿意、不滿、中性等，對團隊服務態(tài)度和溝通效果進行評估。

4、敏感詞檢測：對通話內容進行敏感詞檢測，及時發(fā)現(xiàn)并提醒避免使用不當?shù)脑~匯或表達方式，提高服務質量。

5、自動評分和報告：根據(jù)預設的規(guī)則和標準，對通話質量進行自動評分，生成質量報告，幫助企業(yè)對客服人員進行績效評估和改進。

智能知識庫

智能知識庫是指利用大數(shù)據(jù)技術、自然語言處理技術以及人工智能技術等構建的智能化知識系統(tǒng)。在智能客服管理系統(tǒng)中，智能知識庫主要是為企業(yè)提供基礎的業(yè)務知識，如產品介紹、行業(yè)分析、客戶案例、政策法規(guī)等內容，能讓客服人員在處理咨詢時，能更好地對問題進行處理。但由于智能知識庫只是整個系統(tǒng)中的一小部分，所以還需要其他部分的輔助，如語義理解、自動回復等功能。目前，智能知識庫在客服管理系統(tǒng)中主要有以下應用：

客戶關懷

對于客服人員來說，不僅要處理問題，更要關注客戶的情感?？头藛T需要更多地了解需求，提供個性化關懷。系統(tǒng)能提供定制化的服務，如客戶關懷報告、日歷等。根據(jù)客戶需求為其提供個性化服務。

通過智能化、自動化的手段提升體驗，在提升工作效率的同時還可以降低人力成本。通過智能客服管理系統(tǒng)可以對現(xiàn)有工作流程進行優(yōu)化，降低企業(yè)成本，使企業(yè)更加注重于產品質量、服務質量，提高企業(yè)市場競爭力，為企業(yè)帶來更多效益。

智能報表

智能報表系統(tǒng)能夠提供多種報表形式，如：報表的時間范圍、報表的字段設置、報表的統(tǒng)計方式等，能夠幫助用戶快速獲取所需要的信息?？梢园凑詹煌木S度來設置報表，如：日期、渠道、來源、被訪問的網(wǎng)頁等?？勺远x字段，如：用戶來源、被訪問頁面等，支持報表的導出。

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