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呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造價值的3要素：穩(wěn)定線路、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、智能管理

原創(chuàng)

2022/11/08 11:03:30

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

作為客服工作的重要通道，呼叫中心有效承擔了市場、企業(yè)、消費者的三方賦予的責任，確保溝通的正常開展。在服務環(huán)節(jié)中，它不再單單是數(shù)據(jù)的產(chǎn)生端，更是企業(yè)管理的底層基礎，可有效幫助企業(yè)提升精細化運營能力，全面優(yōu)化服務水準。

隨著智能技術(shù)的不斷演進，更源于企業(yè)對于引入新型呼叫中心的強烈呼聲，云呼叫中心漸入視線。簡單說就是運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，將終端服務器部署在云端。極大程度提升了服務體驗，讓用戶盡量減少基礎成本投入，降低運維難度，最大程度共享數(shù)據(jù)資源，企業(yè)服務能力也得到有效提升。

呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造價值的3要素

云呼叫通過穩(wěn)定線路支撐、豐富的數(shù)據(jù)報表賦能、精準數(shù)據(jù)統(tǒng)計展示，助力企業(yè)從多維度掌握各場景的業(yè)務數(shù)據(jù)以及電話銷售工作狀態(tài)，為企業(yè)業(yè)務拓展管理提供有效支撐。

更全面的架構(gòu)升級、更多樣的功能覆蓋、更垂直的服務觸達……為贏得了大批的忠實用戶，更是常年取得良好口碑及行業(yè)話語權(quán)。

01基礎線路層

云呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，其易用性、穩(wěn)定性的好壞直接影響客戶的溝通體驗及企業(yè)的運營效率。而影響云呼叫中心穩(wěn)定性的重要因素就是線路。

依靠與三大運營商的長期戰(zhàn)略合作以及在企業(yè)通訊領域的技術(shù)積累，為合作企業(yè)提供電信回撥、移動回撥、虛擬小號等線路，并為應對偶然出現(xiàn)的運營商線路瞬時波動提供無縫應急方案。讓每一位用戶都能用上穩(wěn)定、清晰的通話線路。

02統(tǒng)計支撐層

云呼叫中心基于系統(tǒng)自帶的CRM，為企業(yè)管理者提供不同維度的數(shù)據(jù)報表，實時掌握呼叫中心的整體工作概況及每個工作人員的工作情況，從而針對性的進行調(diào)整，完成整體的運營目標。

通話記錄

云呼叫中心的通話記錄，成功涵蓋了用戶基本信息、接待坐席記錄、通話全程錄音、服務評價等方面。還支持多維度下的細分狀態(tài)查看，如未接聽、空號、拒接……等情況下的詳細信息。

通話報表

通話報表包含：通話的整體數(shù)據(jù)概覽、數(shù)據(jù)趨勢對比。常用的統(tǒng)計數(shù)據(jù)有通話總數(shù)、排隊總數(shù)、呼入呼出數(shù)、平均通話時長、滿意度……所有數(shù)據(jù)都支持自定義時間段查看。管理員還可以在一定時間范圍內(nèi)進行每天的業(yè)務數(shù)據(jù)對比、以及查看每天某個時間段的趨勢分布。

數(shù)據(jù)管理層

云呼叫中心的各類數(shù)據(jù)報表都為管理者提供了詳實準確的數(shù)據(jù)支撐，方便企業(yè)對于客戶信息進行積累管理、隨時監(jiān)控坐席的工作狀態(tài)與考核、通話錄音保存與管理還大大方便了團隊管理與話術(shù)分享。

客戶信息管理

云呼叫中心的數(shù)據(jù)接入CRM產(chǎn)品，對每天通話所產(chǎn)生的有效客戶進行自動化管理?？蛻粜畔⒆詣愉浫耄詣由蓤蟊砉芾?，下次溝通時客戶信息自動彈屏，無需手動處理，更加便捷高效準確。

坐席狀態(tài)管理

云呼叫中心坐席工作統(tǒng)計，包括呼入接聽數(shù)、呼入/呼出滿意度、呼出成功數(shù)、呼出拒接數(shù)等十幾項數(shù)據(jù)內(nèi)容，從而詳細地掌握每個工作人員的工作情況，進行工作任務量的酌情安排優(yōu)化。

通話錄音管理

云呼叫中心各項數(shù)據(jù)報表支持日報表、周報表、月報表、季度報表生成。并且所有的數(shù)據(jù)都可以以折線圖、柱狀圖等直觀生動的圖表方式展現(xiàn)出來，數(shù)據(jù)對比和分析一目了然，讓管理者從此擺脫大量繁瑣工作，將重點聚焦于對內(nèi)管理、對外優(yōu)化上，提升整體運營效果。

作為技術(shù)立身的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，重點為企業(yè)提供功能全面、高效穩(wěn)定的云呼叫中心方案，助力企業(yè)快速提升客戶滿意度及營銷效率，努力構(gòu)建服務新生態(tài)。

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