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呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的3要素：穩(wěn)定線路、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、智能管理

原創(chuàng)

2022/11/08 11:03:30

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1597

本文摘要

作為客服工作的重要通道，呼叫中心有效承擔(dān)了市場(chǎng)、企業(yè)、消費(fèi)者的三方賦予的責(zé)任，確保溝通的正常開(kāi)展。在服務(wù)環(huán)節(jié)中，它不再單單是數(shù)據(jù)的產(chǎn)生端，更是企業(yè)管理的底層基礎(chǔ)，可有效幫助企業(yè)提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力，全面優(yōu)化服務(wù)水準(zhǔn)。

隨著智能技術(shù)的不斷演進(jìn)，更源于企業(yè)對(duì)于引入新型呼叫中心的強(qiáng)烈呼聲，云呼叫中心漸入視線。簡(jiǎn)單說(shuō)就是運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，將終端服務(wù)器部署在云端。極大程度提升了服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶(hù)盡量減少基礎(chǔ)成本投入，降低運(yùn)維難度，最大程度共享數(shù)據(jù)資源，企業(yè)服務(wù)能力也得到有效提升。

呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的3要素

云呼叫通過(guò)穩(wěn)定線路支撐、豐富的數(shù)據(jù)報(bào)表賦能、精準(zhǔn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)展示，助力企業(yè)從多維度掌握各場(chǎng)景的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及電話銷(xiāo)售工作狀態(tài)，為企業(yè)業(yè)務(wù)拓展管理提供有效支撐。

更全面的架構(gòu)升級(jí)、更多樣的功能覆蓋、更垂直的服務(wù)觸達(dá)……為贏得了大批的忠實(shí)用戶(hù)，更是常年取得良好口碑及行業(yè)話語(yǔ)權(quán)。

01基礎(chǔ)線路層

云呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁，其易用性、穩(wěn)定性的好壞直接影響客戶(hù)的溝通體驗(yàn)及企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。而影響云呼叫中心穩(wěn)定性的重要因素就是線路。

依靠與三大運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作以及在企業(yè)通訊領(lǐng)域的技術(shù)積累，為合作企業(yè)提供電信回?fù)?、移?dòng)回?fù)?、虛擬小號(hào)等線路，并為應(yīng)對(duì)偶然出現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)商線路瞬時(shí)波動(dòng)提供無(wú)縫應(yīng)急方案。讓每一位用戶(hù)都能用上穩(wěn)定、清晰的通話線路。

02統(tǒng)計(jì)支撐層

云呼叫中心基于系統(tǒng)自帶的CRM，為企業(yè)管理者提供不同維度的數(shù)據(jù)報(bào)表，實(shí)時(shí)掌握呼叫中心的整體工作概況及每個(gè)工作人員的工作情況，從而針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)整，完成整體的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

通話記錄

云呼叫中心的通話記錄，成功涵蓋了用戶(hù)基本信息、接待坐席記錄、通話全程錄音、服務(wù)評(píng)價(jià)等方面。還支持多維度下的細(xì)分狀態(tài)查看，如未接聽(tīng)、空號(hào)、拒接……等情況下的詳細(xì)信息。

通話報(bào)表

通話報(bào)表包含：通話的整體數(shù)據(jù)概覽、數(shù)據(jù)趨勢(shì)對(duì)比。常用的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有通話總數(shù)、排隊(duì)總數(shù)、呼入呼出數(shù)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、滿(mǎn)意度……所有數(shù)據(jù)都支持自定義時(shí)間段查看。管理員還可以在一定時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行每天的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)比、以及查看每天某個(gè)時(shí)間段的趨勢(shì)分布。

數(shù)據(jù)管理層

云呼叫中心的各類(lèi)數(shù)據(jù)報(bào)表都為管理者提供了詳實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐，方便企業(yè)對(duì)于客戶(hù)信息進(jìn)行積累管理、隨時(shí)監(jiān)控坐席的工作狀態(tài)與考核、通話錄音保存與管理還大大方便了團(tuán)隊(duì)管理與話術(shù)分享。

客戶(hù)信息管理

云呼叫中心的數(shù)據(jù)接入CRM產(chǎn)品，對(duì)每天通話所產(chǎn)生的有效客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)化管理?？蛻?hù)信息自動(dòng)錄入，自動(dòng)生成報(bào)表管理，下次溝通時(shí)客戶(hù)信息自動(dòng)彈屏，無(wú)需手動(dòng)處理，更加便捷高效準(zhǔn)確。

坐席狀態(tài)管理

云呼叫中心坐席工作統(tǒng)計(jì)，包括呼入接聽(tīng)數(shù)、呼入/呼出滿(mǎn)意度、呼出成功數(shù)、呼出拒接數(shù)等十幾項(xiàng)數(shù)據(jù)內(nèi)容，從而詳細(xì)地掌握每個(gè)工作人員的工作情況，進(jìn)行工作任務(wù)量的酌情安排優(yōu)化。

通話錄音管理

云呼叫中心各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表支持日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、季度報(bào)表生成。并且所有的數(shù)據(jù)都可以以折線圖、柱狀圖等直觀生動(dòng)的圖表方式展現(xiàn)出來(lái)，數(shù)據(jù)對(duì)比和分析一目了然，讓管理者從此擺脫大量繁瑣工作，將重點(diǎn)聚焦于對(duì)內(nèi)管理、對(duì)外優(yōu)化上，提升整體運(yùn)營(yíng)效果。

作為技術(shù)立身的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，重點(diǎn)為企業(yè)提供功能全面、高效穩(wěn)定的云呼叫中心方案，助力企業(yè)快速提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及營(yíng)銷(xiāo)效率，努力構(gòu)建服務(wù)新生態(tài)。

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