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智能客服解決方案，為企業(yè)建立智能服務(wù)和運營管理體系

原創(chuàng)

2022/11/09 13:50:03

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1650

本文摘要

企業(yè)與客戶的橋梁、紐帶是什么?答案不言而喻，是客服服務(wù)。但是隨著人員成本和管理難度不斷加大，企業(yè)意識到需要從成本中心向價值中心和營銷中心快速轉(zhuǎn)型。這就需要構(gòu)建全渠道、全流程的智能客服解決方案，為企業(yè)建立更有效的智能服務(wù)和人性化的運營管理體系，助力企業(yè)擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍的同時能夠起到降本增效作用。

智能客服解決方案配圖1

產(chǎn)品服務(wù)

Al平臺

提供語音識別、語音合成、自然語言理解、地址標(biāo)準(zhǔn)化、文本糾錯、OCR識別、聲紋識別等基礎(chǔ)Al能力引擎。

知識中臺

人工客服存在很大弊端，通過業(yè)務(wù)場景可以建立和訓(xùn)練智能對話機(jī)器人，這樣就可以用智能機(jī)器人替代大部分人工客服，節(jié)約成本提高工作效率。

熱線語音機(jī)器人

整合訪客信息，識別需求形成用戶畫像，訪客可以及時獲得個性化的信息和服務(wù)，提升滿意度和企業(yè)形象。

在線客服機(jī)器人

全方位連接實現(xiàn)多渠道信息無縫對接，消除因渠道不同而阻隔信息的可能性，使訪客獲得更多的服務(wù)。

視頻客服機(jī)器人

智能機(jī)器人也是有溫度的，可以模擬人與人真實的對話場景，協(xié)助人工客服，讓訪客不會覺得就是在面對冷冰冰的機(jī)器人，而是享受既溫情又高質(zhì)量的視頻體驗。

智能客戶聯(lián)絡(luò)中心

提供語音、文本、視頻等全渠道、多媒體、一體化通信服務(wù)功能，還具備智能客服工作臺，讓客服與訪客實現(xiàn)秒速聯(lián)絡(luò)，提升企業(yè)服務(wù)效能。

智能質(zhì)檢機(jī)器人

自動化全量質(zhì)檢，通過與訪客的對話、錄音及文本都可以進(jìn)行關(guān)鍵詞、語音、語義質(zhì)檢，確保服務(wù)質(zhì)量。

智能外呼機(jī)器人

不同的業(yè)務(wù)場景，外呼機(jī)器人可以通過人機(jī)交互的方式自動完成外呼。

智能培訓(xùn)機(jī)器人

先進(jìn)人工智能技術(shù)不僅提供在線服務(wù)，還可以對員工進(jìn)行培訓(xùn)，員工學(xué)習(xí)效率提升的同時也為企業(yè)降低了培訓(xùn)成本。

完善的智能客服運營工具

提供完善的運營工具，包括數(shù)據(jù)運營、AI能力管理、語音識別優(yōu)化工具、知識庫管理、語音合成管理系統(tǒng)。

智能客服解決方案配圖2

智能客服方案優(yōu)勢

1、過硬的核心技術(shù)

具備NLP技術(shù)、知識圖庫采集、交互技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)，可以自然語言生成及理解，整合行業(yè)話術(shù)形成豐富的知識庫，支持場景、對話及工作交互，自動識別用戶意圖優(yōu)化人機(jī)協(xié)作功能。

2、市場占有率高

傳統(tǒng)客服存在諸多弊端，智能客服方案關(guān)注智能客服與訪客的信息交流和反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)、改進(jìn)、更新和回復(fù)，提升用戶滿意度，提高企業(yè)營銷效益，被眾多企業(yè)所選擇。

3、產(chǎn)品成熟度高

早其產(chǎn)品確實存在因知識庫維護(hù)成本或者字面含義不同導(dǎo)致的識別誤差等一系列問題，但是目前技術(shù)飛速發(fā)展，新一代產(chǎn)品自然語言處理技術(shù)成熟，知識庫儲備豐富等功能，已經(jīng)是質(zhì)的飛躍了，當(dāng)前產(chǎn)品更穩(wěn)定，更強(qiáng)大所以才會被更多企業(yè)看重。

智能客服解決方案配圖3

行業(yè)價值

降低運營成本

通過智能語音門戶實現(xiàn)人工分流，平均分配客服，降低訪客列隊時間和平均通話時長，進(jìn)而大幅度降低人工客服通話的總時長。

提高工作效率

分析訪客需求、語義，理解訪客意圖輔助客服為訪客答疑，做到及時準(zhǔn)確，留住潛在客戶，提升服務(wù)效率。

增進(jìn)用戶體驗

智能語音隨時隨地都可以呼入呼出，明確需求直接溝通簡單明了，減少瑣碎繁雜操作步驟，用戶體驗感好友好度就高。

改進(jìn)組織流程

以AI智能機(jī)器人替代人工客服，枯燥需要大量重復(fù)的工作都可以由機(jī)器人代替，能夠承擔(dān)90%以上的客服接待、投訴處理、自動回復(fù)、訂單修改等人工客服的工作，釋放寶貴的人力資源來完成更高質(zhì)量的工作，監(jiān)管過程、優(yōu)化資源配置助力企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化。

智能客服方案實現(xiàn)24小時智能解答訪客問題，為用戶提供信息咨詢和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，憑借過硬的智能技術(shù)、多行業(yè)數(shù)據(jù)積累及豐富的項目經(jīng)驗，被眾多企業(yè)看重，前景發(fā)展良好，市場占有率高。

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