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使用智能客服機(jī)器人的利與弊

原創(chuàng)

2022/11/11 11:12:12

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1993

本文摘要

智能客服機(jī)器人目前在企業(yè)中使用得越來越多，智能客服機(jī)器人通過自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)的智能人機(jī)交互技術(shù)，識(shí)別并理解用戶提出的文字及語言形式的問題，再通過語義分析來理解用戶意圖，實(shí)現(xiàn)與用戶智能化的溝通，提高了企業(yè)的客服接待與服務(wù)效率，那么企業(yè)在使用智能客服機(jī)器人有哪些利與弊呢?

使用智能客服機(jī)器人的利與弊

企業(yè)使用智能客服機(jī)器人的好處：

1、智能處理客服對(duì)話。在人工客服繁忙時(shí)，智能客服機(jī)器人可以幫助人工客服解決大部分的簡(jiǎn)單重復(fù)問題，以便解放人工客服服務(wù)更多需要查疑解惑的客戶。以提高整體的工作效率，提高客戶接通率，提高客戶滿意度。

2、智能提詞輔助。智能客服機(jī)器人會(huì)有知識(shí)庫的儲(chǔ)備，智能客服系統(tǒng)在人工客服與客戶對(duì)話時(shí)，提取對(duì)話要點(diǎn)，實(shí)時(shí)給到人工客服相應(yīng)的回應(yīng)提示。以便提高客服的回答效率，提升客服回復(fù)規(guī)范。

智能客服機(jī)器人

3、智能客服機(jī)器人最明顯的優(yōu)勢(shì)就是能夠?yàn)槠髽I(yè)提供個(gè)性化的信息回復(fù)，打造企業(yè)個(gè)性化的方式，由于客服機(jī)器人可以充分地利用CRM數(shù)據(jù)庫來確定網(wǎng)站的訪客情況，并且針對(duì)訪客的實(shí)際情況來作出相關(guān)的建議。

4、多渠道集中回復(fù)。目前絕大部分的企業(yè)都會(huì)采用多樣化的營銷推廣方式來幫助企業(yè)提升銷售訂單，而天潤融通智能客服機(jī)器人就能夠在多渠道上進(jìn)行工作，只需要安裝一個(gè)系統(tǒng)就可以在一個(gè)后臺(tái)當(dāng)中進(jìn)行客戶問題的集中復(fù)。

5、24小時(shí)在線回復(fù)。當(dāng)人工客服繁忙或人工客服休息時(shí)間，智能客服機(jī)器人可以給到用戶回復(fù)或是提示。

4、智能質(zhì)檢，AI語音質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)用了語義理解、關(guān)鍵詞檢索、聲紋識(shí)別、情緒分析、語音識(shí)別等技術(shù)，將非結(jié)構(gòu)化的語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可被查詢、檢索、分析的結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)，以此來進(jìn)行有效的交互內(nèi)容分析。通過語音質(zhì)檢，可以解放人工，提升質(zhì)檢效率。

企業(yè)使用智能客服機(jī)器人的弊端：

1、智能客服機(jī)器人畢竟是機(jī)器，只能通過精準(zhǔn)的算法來做判斷和識(shí)別，目前市面上很多智能客服機(jī)器人還是停留在關(guān)鍵詞規(guī)則判斷的識(shí)別模式，對(duì)同一個(gè)問題的多種問法并沒有特別準(zhǔn)確的識(shí)別率，因而不會(huì)做到像人工一樣準(zhǔn)確。

2、智能客服機(jī)器人需要不斷的學(xué)習(xí)才能更好的識(shí)別客戶語句中真實(shí)的意思，這里就需要我們?cè)谠O(shè)置系統(tǒng)功能，以及知識(shí)庫的儲(chǔ)備中不斷的完善和更新，會(huì)涉及到技術(shù)的處理問題，以及耗費(fèi)大量的配置時(shí)間。

作為工具有利也有弊，智能客服機(jī)器人能給企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)帶來很多的便利，不過如果智能客服利用不得當(dāng)，企業(yè)主只想著減少成本將人工客服全部去掉，那么此客服中心必定口碑極差，客戶怨聲載道。畢竟有些事情只有人工才能理解，能做得更好。所以企業(yè)在使用時(shí)還需要跟進(jìn)實(shí)際情況考慮，做好利弊的權(quán)衡，使智能客服機(jī)器人與人工相結(jié)合，高效協(xié)作，才能達(dá)到更好的效果。

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