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呼叫中心客服系統(tǒng)介紹

原創(chuàng)

2023/03/21 15:00:23

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3985

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是一套完整的基于網(wǎng)絡(luò)的客服系統(tǒng)，它可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行定制。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員、客戶(hù)、座席等多方面的統(tǒng)一管理，不僅能提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，還能有效降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

呼叫中心系統(tǒng)是一套完整的基于網(wǎng)絡(luò)的客服系統(tǒng)，它可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行定制。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員、客戶(hù)、座席等多方面的統(tǒng)一管理，不僅能提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，還能有效降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

呼叫中心客服系統(tǒng)介紹

呼叫中心系統(tǒng)主要包括呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)管理兩大模塊。呼叫中心模塊包括：客戶(hù)服務(wù)管理、智能工單、質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等;客戶(hù)服務(wù)管理包括：呼叫分配、質(zhì)檢反饋、智能回訪、工單進(jìn)展查詢(xún)等。

一、客戶(hù)服務(wù)管理

客服人員在接待客戶(hù)的過(guò)程中，會(huì)遇到不同類(lèi)型的問(wèn)題，如果沒(méi)有妥善解決，會(huì)影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，幫助企業(yè)解決這一問(wèn)題。

1、智能質(zhì)檢：可設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的前提下，通過(guò)多種質(zhì)檢手段，對(duì)客服人員進(jìn)行全方位、多角度、立體化的質(zhì)檢管理。

2、智能回訪：可根據(jù)不同場(chǎng)景設(shè)置回訪場(chǎng)景，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)身份、年齡、地域、購(gòu)買(mǎi)行為等信息自動(dòng)判斷該用戶(hù)是否需要進(jìn)行回訪，并對(duì)回訪內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)記錄。

3、工單管理：可對(duì)工單進(jìn)行分類(lèi)管理，統(tǒng)一處理用戶(hù)的工單需求。

4、知識(shí)庫(kù)：系統(tǒng)內(nèi)存有豐富的知識(shí)庫(kù)，包括常見(jiàn)問(wèn)題解答和營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)?？赏ㄟ^(guò)問(wèn)答和話術(shù)模板對(duì)用戶(hù)進(jìn)行智能提醒。

二、智能工單

智能工單是基于呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)需求的快速響應(yīng)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供最合適的服務(wù)解決方案。通過(guò)智能工單管理，能夠更好地為客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)智能工單可以縮短用戶(hù)等待時(shí)間，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

三、質(zhì)檢

質(zhì)檢是對(duì)客服人員進(jìn)行的一種監(jiān)督管理，通過(guò)質(zhì)檢可以了解到客服人員在工作中是否認(rèn)真負(fù)責(zé)、態(tài)度是否端正、對(duì)用戶(hù)的態(tài)度是否熱情等等。

呼叫中心系統(tǒng)支持對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以幫助企業(yè)及時(shí)了解坐席的工作情況，更好地進(jìn)行人員培訓(xùn)以及績(jī)效考核等管理工作。通過(guò)坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤，保證服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，質(zhì)檢人員在服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題也會(huì)及時(shí)記錄下來(lái)，并進(jìn)行分析，為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

四、知識(shí)庫(kù)

客服系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)主要包括基礎(chǔ)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)等，它能夠讓客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，第一時(shí)間就知道該問(wèn)題的答案，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

1.基礎(chǔ)知識(shí)：是客服人員了解產(chǎn)品的基本內(nèi)容，包括產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的特點(diǎn)等，它是客服人員最基本的知識(shí)。

2.業(yè)務(wù)知識(shí)：是客服人員處理問(wèn)題時(shí)所需要了解的各種方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。它能讓客服人員在回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，對(duì)自己所做的業(yè)務(wù)有更深入的理解和認(rèn)識(shí)，從而更好地為客戶(hù)服務(wù)。

3.營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：是客服人員在日常工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，它能讓客服人員在回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)更加游刃有余。同時(shí)，還可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)幫助客戶(hù)了解更多產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)。

五、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括：對(duì)話總次數(shù)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、通話接通次數(shù)、會(huì)話類(lèi)型、客戶(hù)來(lái)源分布等，這些數(shù)據(jù)都可以根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行修改。

另外，系統(tǒng)還支持通過(guò)手機(jī)短信或郵件向座席發(fā)送實(shí)時(shí)監(jiān)控報(bào)表，方便座席及時(shí)了解客戶(hù)的狀態(tài)及問(wèn)題。

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