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全渠道在線客服系統提速客服響應時間

原創(chuàng)

2022/03/23 18:21:00

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

客戶在聯系客服時只希望能快速地得到所需答案，而當信息獲取緩慢或難以理解時，客戶體驗就會迅速下滑，因此讓客服部門"快"起來是提高企業(yè)競爭力的有效途徑，那么全渠道在

這一代年輕人，做什么都要快。

看文章，只看導語，再迅速瀏覽小標題，就算全文看完;

看劇，先看前3集，再看最后3集，沒有6集看不懂的劇，有就用三倍速再看一集;

坐地鐵，第一時間搶占車門附近的位置，能夠快速下車的位置才是好位置;

通話時間超過1分鐘就想掛斷;

需要聯系客服時，等待超過3秒鐘耐心就漸漸消失。

若有靠譜值考核，"快"字絕對是年輕人的KPI之一，要求自己快，要求別人更快。在這樣的背景下，跟緊年輕人的快節(jié)奏是企業(yè)的必修課。生產速度要快，上新速度要快，客服服務更要快!

有調查顯示：等待時間是影響企業(yè)服務質量的第一關?？蛻粼诼撓悼头r只希望能快速地得到所需答案，而當信息獲取緩慢或難以理解時，客戶體驗就會迅速下滑，因此讓客服部門"快"起來是提高企業(yè)競爭力的有效途徑，那么全渠道在線客服系統如何提速客服響應時間？

全渠道在線客服系統

如何讓客服快起來，減少客戶的等待時間?大致上可以從以下兩個方面著手：其一是減少客戶與人工客服的對話數量，對話量少了，客戶等待時間自然也就縮短了;其二是提升客服人員的工作效率，每個客服的工作效率提高一點點，整個客服團隊的效率就可以提高一大截。

思路有了，那么需要什么工具或是軟件來實際解決這一問題呢?在線客服來幫助，它能幫助企業(yè)快速搭建互聯網客服平臺，人工客服+智能客服優(yōu)勢互補，實現企業(yè)快捷、高效、彈性的客戶服務，根本上縮短客戶等待時間。

智能客服，一觸即達溝通零等待

客戶遇到問題咨詢在線客服時，都希望問題能夠盡快得到解答，但實際情況是在線客服繁忙客戶需要不斷等待，在等待中客戶很可能轉向同行，而智能客服機器人無需等待即可第一時間回復客戶。

人工+智能客服機器人的模式，可以為客戶提供7*24小時不間斷服務。80%的常見問題交給智能客服，客戶溝通零等待。當遇到智能客服自動回復不能滿足客戶的需求時，客戶可選擇人工客服進行溝通咨詢，這樣大量節(jié)約了客戶的時間，讓服務觸手可得。

全渠道在線客服系統接入，統一服務客服更高效

企業(yè)的推廣渠道往往不限于網頁，還有APP、微信、微博等，各渠道的客戶在咨詢時會選取當時最方便的方式或網頁或微信....若是客服還需切換后臺回復，再一一搜索復制粘貼，那客戶的耐心已經耗盡。

統一接入網頁、微信、商城等渠道，能夠快速接入對話有效減少客戶等待時間。具體來說，在線客服在同時面對不同來源、不同渠道的多客戶服務時對話可自如切換，無需登錄其他系統在同一后臺即可溝通回復，提高客服人員效率更快為客戶服務。

快是現代生活的金科玉律，慢了，可能就被拋在腦后，客戶服務也是如此。

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