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工單客服系統(tǒng)操作流程

原創(chuàng)

2023/04/17 17:19:01

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3566

本文摘要

在企業(yè)服務(wù)中，客戶會(huì)根據(jù)自身的需求，選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)?？蛻敉ㄟ^電話、郵件、微信等方式提出需求，企業(yè)內(nèi)部需要對(duì)客戶的信息進(jìn)行整理分類，以便于后續(xù)跟進(jìn)。當(dāng)企業(yè)與客戶之間的溝通達(dá)到一定的頻率，就會(huì)產(chǎn)生工單，工單是客戶與企業(yè)溝通過程中產(chǎn)生的一種記錄方式。通過記錄，企業(yè)可以及時(shí)掌握客戶的需求情況。當(dāng)客戶需要處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，企業(yè)會(huì)將業(yè)務(wù)派單給對(duì)應(yīng)部門進(jìn)行處理，并記錄完成情況。

在企業(yè)服務(wù)中，客戶會(huì)根據(jù)自身的需求，選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)。客戶通過電話、郵件、微信等方式提出需求，企業(yè)內(nèi)部需要對(duì)客戶的信息進(jìn)行整理分類，以便于后續(xù)跟進(jìn)。

當(dāng)企業(yè)與客戶之間的溝通達(dá)到一定的頻率，就會(huì)產(chǎn)生工單，工單是客戶與企業(yè)溝通過程中產(chǎn)生的一種記錄方式。通過記錄，企業(yè)可以及時(shí)掌握客戶的需求情況。當(dāng)客戶需要處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，企業(yè)會(huì)將業(yè)務(wù)派單給對(duì)應(yīng)部門進(jìn)行處理，并記錄完成情況。

工單客服系統(tǒng)操作流程

對(duì)于企業(yè)而言，工單系統(tǒng)是一款非常實(shí)用的工具，它可以幫助企業(yè)高效地收集客戶信息和問題、整理已有的工作流程和解決方案等。

創(chuàng)建工單

創(chuàng)建工單的方式有很多種，比如：通過填寫表單來創(chuàng)建、通過客戶發(fā)起、直接搜索關(guān)鍵詞來創(chuàng)建工單、系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別關(guān)鍵詞來創(chuàng)建工單、通過企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)創(chuàng)建等。

1、首先需要注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)，登錄到系統(tǒng)中，進(jìn)入客服系統(tǒng)，點(diǎn)擊“客戶服務(wù)”-“新建工單”-“選擇要?jiǎng)?chuàng)建的工單類型”，選擇“自定義工單類型”，填寫相關(guān)信息后點(diǎn)擊“提交”。

2、系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶所提出的問題，并將客戶所需要的服務(wù)信息輸入到系統(tǒng)中。

3、選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)類型后，點(diǎn)擊“立即發(fā)起”按鈕。

4、隨后客戶就會(huì)收到一條短信通知，點(diǎn)擊短信中的鏈接進(jìn)入工單系統(tǒng)填寫信息，然后提交即可。在填寫信息的時(shí)候要注意自己所填寫的內(nèi)容是否真實(shí)有效。

填寫信息

1.進(jìn)入到工單頁面，點(diǎn)擊【添加】按鈕，在彈出來的【添加工單】頁面中填寫相關(guān)信息。填寫完成后，點(diǎn)擊【保存】按鈕保存。

2.點(diǎn)擊【待處理】按鈕，則進(jìn)入待處理的頁面。

4.根據(jù)客戶的需求填寫相關(guān)的信息，比如聯(lián)系方式、所屬部門等。如果客戶要求多個(gè)部門一起處理問題，也可以在創(chuàng)建時(shí)，同時(shí)添加多個(gè)部門。

5.當(dāng)客戶填寫完相關(guān)信息后，就可以點(diǎn)擊【提交】按鈕，提交工單。

6.提交成功后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將工單分配到對(duì)應(yīng)部門中，并將相應(yīng)的任務(wù)分配給相關(guān)人員處理。

工單客服系統(tǒng)

處理工單

1、客戶在使用企業(yè)服務(wù)過程中，如果遇到問題，可以直接通過手機(jī)發(fā)送工單，也可以選擇自動(dòng)分配給相關(guān)的業(yè)務(wù)人員，收到工單后，就可以在手機(jī)上進(jìn)行處理。

2、如果有多個(gè)業(yè)務(wù)人員同時(shí)處理，那么在進(jìn)行工單分配的時(shí)候，需要注意客戶的問題是否已經(jīng)解決。

3、如果業(yè)務(wù)人員處理完問題之后，客戶還想繼續(xù)使用服務(wù)，那么業(yè)務(wù)人員可以選擇將工單撤銷掉，也可以將工單轉(zhuǎn)移到其他的部門進(jìn)行處理。

處理完成

1.如果客戶對(duì)服務(wù)不滿意，可以在工單中直接填寫反饋意見。

2.如果客戶對(duì)服務(wù)滿意，則會(huì)在工單中記錄該客戶的評(píng)價(jià)情況。

3.如果客戶對(duì)服務(wù)不滿意，則可以直接進(jìn)行投訴，投訴可以通過企業(yè)微信、郵件或電話進(jìn)行。

4.企業(yè)通過工單系統(tǒng)，可以快速了解到客戶的需求，并進(jìn)行高效地處理，提高企業(yè)的服務(wù)效率。

數(shù)據(jù)分析

企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)分析來了解客戶的服務(wù)體驗(yàn)，可以在系統(tǒng)中對(duì)客戶的問題進(jìn)行分析，同時(shí)還可以通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)了解不同渠道、不同部門的服務(wù)情況，然后將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在問題的地方，然后加以改進(jìn)。

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