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全渠道客服系統(tǒng)有什么優(yōu)勢

原創(chuàng)

2022/03/24 11:02:18

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

全渠道客服系統(tǒng)的互動形式迅速崛起，在線、社交化媒體等新興互動渠道迅速提升并逐步超越語音互動渠道，伴隨著客戶互動的革命

當今，移動互聯(lián)網(wǎng)、客戶體驗革命、大數(shù)據(jù)、認知計算、人工智能等新觀念、新技術正在深刻改變著客戶交互與服務領域的形態(tài)與內(nèi)涵。新渠道、輕渠道、微渠道層出不窮。全渠道在線客服系統(tǒng)的互動形式迅速崛起，在線、社交化媒體等新興互動渠道迅速提升并逐步超越語音互動渠道，伴隨著客戶互動的革命，傳統(tǒng)的呼叫中心正逐步演變?yōu)橹悄芸蛻糁行?，并不斷擴展至全媒體時代下的客戶交互中心，全渠道客服系統(tǒng)有什么優(yōu)勢？

全渠道客服系統(tǒng)

一、抓住每個潛在客戶

首先是全渠道接入，客戶不管來自傳統(tǒng)的電話郵件、網(wǎng)站、呼叫中心，還是新興的微博、微信等APP，都可以全渠道接入一個統(tǒng)一的工作平臺。中間是工單流轉(zhuǎn)，全渠道接入客戶需求可以形成一個個工單，流轉(zhuǎn)到對應業(yè)務部門，可以實現(xiàn)全程跟蹤和匯總。再就是一體化客服工作平臺，企業(yè)現(xiàn)有的服務模式都可以統(tǒng)一接入平臺，提高效率。

二、讓機器人代替人

由于 80%以上的客服問題都是相對簡單而且重復率極高的，這些問題可以有標準化答案，所以非常占用人力時間。智能機器人提前導入這些企業(yè)的知識庫，或者自定義創(chuàng)建了問題及答案，可以解決60%以上的客服問題，而且第一時間解決，還可以做到7X24小時全天候服務，極大的降低人工客服工作量。

三、工單流轉(zhuǎn)，高效協(xié)同

在客戶從電話、微信、郵件等渠道聯(lián)系到客服人員后，客服人員可以新建工單、填寫并保存工單信息。發(fā)起給對應的負責人，另一人可以根據(jù)分配給自己的工單，進行服務，更新工單進展直至結(jié)束。整合銷售、客服和現(xiàn)場服務等工作環(huán)節(jié)，通過工單的標準化流程，真正實現(xiàn)跨部門資源調(diào)配和管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

針對不同業(yè)務需求的SAAS，構(gòu)建多場景的企業(yè)數(shù)智化?；蹱I銷作為賦能中小企業(yè)的一站式綜合營銷服務平臺，對客戶引流、輕松獲客、高效管理、溝通便捷、品牌推廣、客戶跟進、業(yè)績考核、數(shù)據(jù)安全等方面發(fā)揮重要作用。

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