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視頻呼叫中心能解決企業(yè)哪些問題

原創(chuàng)

2022/03/24 11:03:52

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1860

本文摘要

對于企業(yè)來說，視頻呼叫中心不僅是提高客戶服務(wù)品質(zhì)的方式，還是實現(xiàn)降本增效和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的破局之道

打電話給客服，和座席溝通了半天，卻依然不懂如何操作?而座席那邊，內(nèi)心也十分崩潰，“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”……

如何提高首次呼叫解決率、平均問題處理時間和銷售轉(zhuǎn)化率?你需要視頻呼叫中心!

企業(yè)建設(shè)呼叫中心是為了向客戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在座席與客戶進(jìn)行音視頻全媒體在線溝通的過程中，座席人員主動發(fā)起遠(yuǎn)程控制，并在客戶授權(quán)確認(rèn)的情況下，進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)同控制，幫助客戶在線及時處理問題。

視頻呼叫中心能解決企業(yè)哪些問題

幫助用戶處理問題，主要三種形式：你聽我說，我聽你講怎么做;你寫給我看，截圖給我看，我再寫給你看怎么做;而我們交流的時候，聲音和畫面是同步進(jìn)行的，所以真正有效的溝通是兩者的復(fù)合體。

為了確保這一切，我們幫你做好整個過程的授權(quán)、監(jiān)控和錄制，確保全程可追溯。

直接幫助客戶做——這種將企業(yè)的服務(wù)直達(dá)用戶的桌面，為最終客戶提供最直接、最有效幫助的服務(wù)才是最好的服務(wù)。這樣的呼叫中心就是視頻呼叫中心。

例如在保險金融領(lǐng)域，客戶遇到問題，在金融業(yè)務(wù)APP中發(fā)起一鍵求助時，座席可以通過視頻看到客戶的面部表情，及時安撫情緒，還能實時分享操作界面或文檔資料，甚至實現(xiàn)遠(yuǎn)程查勘定損、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理等。

天潤融通視頻呼叫中心，提供在線的協(xié)作服務(wù)座席，可以與客戶實時同屏、音視頻對話以及在線操作。視頻呼叫中心能解決企業(yè)哪些問題？

1、全渠道呼叫中心：座席通過電話、微信、網(wǎng)站、APP等渠道，使用語音、文本、圖片、視頻等方式與客戶進(jìn)行交互

2、實時在線協(xié)作：可通過屏幕共享、文檔共享、文件標(biāo)注、互動白板、實時聊天等方式進(jìn)行協(xié)作，提高溝通效率

3、代客操作：在用戶授權(quán)后，協(xié)助客戶同屏操作，快速完成客戶訴求，解決客戶難題

4、安全可靠：整個過程是安全可靠的，是在用戶授權(quán)下進(jìn)行的，而且支持錄音、錄屏，所有操作都有留痕

5、提高坐席客服生產(chǎn)力

使用天潤融通呼叫中心為您的客戶在每次通話中提供一致且高效的服務(wù)體驗。座席現(xiàn)在可以即時訪問完整的客戶視圖。并且每一個呼叫中心至少包括一個ACD(自動呼叫分配)模塊和若干座席。

6、輕松整合通話

天潤融通呼叫中心與您選擇的電話合作伙伴集成，或從天潤融通預(yù)先集成的即用電話。當(dāng)您的電話渠道在天潤融通內(nèi)無縫運行時，座席可以更有效地幫助客戶或其他渠道。允許您的客戶在正確的時間與座席交談以促進(jìn)客戶互動。

7、擴展靈活性

天潤融通呼叫中心系統(tǒng)單機上百個座席同時通話，系統(tǒng)支持多機集聯(lián)，可擴展至5000座席以上?；贗P一體化的系統(tǒng)架構(gòu)，擴容時無須更換主機設(shè)備，即可實現(xiàn)平滑擴容。

8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

天潤融通呼叫中心提供各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析圖表，包括：按時間統(tǒng)計總的呼入/呼出數(shù)量，總的接通率，當(dāng)前坐席的在線數(shù)量，某個坐席某段時間的呼入/呼出量，某個坐席的接通率，1天/1月的對比分析圖，來電的電話處置統(tǒng)計等。也會根據(jù)設(shè)定的客戶滿意度評分等級，以座席代表為單位，通過分?jǐn)?shù)統(tǒng)計方式，對客戶滿意度評價以圖表形式進(jìn)行統(tǒng)計。

9、高穩(wěn)定性

天潤融通呼叫中心，以其先進(jìn)的系統(tǒng)架構(gòu)保證了系統(tǒng)運行時的高可靠性。內(nèi)部/外部呼叫接通率≥99.999%;呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)分離的設(shè)計，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

10、使其個性化

通過主動和個性化的服務(wù)改造您的呼叫中心。天潤融通呼叫中心采用靈活的分層架構(gòu)方式，提供多重定制化方案：方案1：UI定制化，依據(jù)用戶需求所有客戶端(Android/iOS/PC)均可定制化。方案2：SDK定制化，用戶依據(jù)天潤融通的開發(fā)套件，底層的SDK定制自由的即時通訊系統(tǒng)，包含客戶端及服務(wù)端均可深度集成到客戶自由的系統(tǒng)中。

對于企業(yè)來說，視頻呼叫中心不僅是提高客戶服務(wù)品質(zhì)的方式，還是實現(xiàn)降本增效和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的破局之道。通過協(xié)作服務(wù)座席的遠(yuǎn)程營銷或配置，幫助企業(yè)將服務(wù)直達(dá)客戶桌面，極大提高了首次呼叫解決率、平均問題處理時間和銷售轉(zhuǎn)化率。

而所有與客戶溝通交互的數(shù)據(jù)也能夠及時準(zhǔn)確地沉淀下來，為產(chǎn)品經(jīng)理等進(jìn)行智能化的決策提供重要依據(jù)。

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