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智能呼叫中心，AI新一代呼叫中心產(chǎn)品

原創(chuàng)

2023/06/25 15:02:36

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能呼叫中心是基于云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的新一代呼叫中心產(chǎn)品，是以智能語音合成、語音識別、自然語言理解技術(shù)為核心的綜合技術(shù)體系。其應(yīng)用場景涉及金融、教育、保險等多個行業(yè)，提供各種智能化客服解決方案，包括智能外呼、智能質(zhì)檢、智能回訪等。

呼叫中心系統(tǒng)是一個綜合應(yīng)用系統(tǒng)，它將語音識別技術(shù)、自然語言理解技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)完美結(jié)合起來，實現(xiàn)了企業(yè)與客戶的實時交流。

智能呼叫中心

應(yīng)用場景

智能呼叫中心主要應(yīng)用于客服行業(yè)，主要是通過電話形式，實現(xiàn)客戶服務(wù)?？蛻粼趽艽螂娫挼臅r候，會將客戶的需求、問題等信息錄入到系統(tǒng)中，然后由系統(tǒng)根據(jù)客戶需求進行自動語音回答。還可以通過 AI語音助手，為客戶提供各種咨詢服務(wù)。

優(yōu)勢

1、節(jié)省人工：系統(tǒng)可以自動外呼，節(jié)省人工坐席的成本;

2、提高效率：提高效率，及時響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度;

3、降低風(fēng)險：智能質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題;

4、數(shù)據(jù)分析：系統(tǒng)統(tǒng)計分析、客戶分析、智能分析;

5、統(tǒng)計報表：報表導(dǎo)出，方便查詢。

應(yīng)用價值

1、提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，降低了運營成本。

2、通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以了解客戶需求，并在此基礎(chǔ)上進行有針對性地營銷活動，提高客戶滿意度。

3、為企業(yè)提供全面的數(shù)據(jù)分析報告，并根據(jù)分析結(jié)果作出相應(yīng)的決策，為企業(yè)進行營銷活動提供數(shù)據(jù)支持。

4、讓客戶更加快捷地與企業(yè)取得聯(lián)系，大大提升了客戶體驗感。

智能呼叫中心

技術(shù)路線

1、系統(tǒng)平臺：采用分布式架構(gòu)，支持高并發(fā)，可擴展，多進程。

2、語音引擎：采用自然語言處理技術(shù)，實現(xiàn)自動語音識別，即通過對聲音信號進行實時處理和分析，以達到自動應(yīng)答、自動記錄、自動分類等目的。

3、語音識別：采用語音識別技術(shù)，實現(xiàn)客戶的語音信號轉(zhuǎn)換成文字信息的目的。

4、語義理解：采用自然語言處理技術(shù)，實現(xiàn)對客戶說話內(nèi)容進行理解和判斷。

5、數(shù)據(jù)庫管理：采用基于B/S結(jié)構(gòu)的分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，可以對數(shù)據(jù)進行集中存儲和管理。

6、報表管理：采用統(tǒng)一的報表平臺，支持靈活的報表模板和查詢方式，可靈活定義各類報表的查詢條件和查詢結(jié)果。

7、智能學(xué)習(xí)：采用多核處理器技術(shù)，支持自適應(yīng)學(xué)習(xí)，以適應(yīng)不同領(lǐng)域的用戶需求。

方案特點

1.高度集成化：可與企業(yè)現(xiàn)有的各種系統(tǒng)對接，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程整合，提高企業(yè)服務(wù)能力和管理水平;

2.簡單易用：實現(xiàn)一鍵式安裝，即插即用，不需要復(fù)雜的操作流程和培訓(xùn);

3.高度智能化：融合人工智能、語音識別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)，實現(xiàn)智能語音客服系統(tǒng);

4.語音質(zhì)檢：通過實時語音交互對坐席服務(wù)質(zhì)量進行評測，輔助運營人員不斷優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量;

5.數(shù)據(jù)分析：通過大數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)提供決策支持。

總結(jié)

呼叫中心作為企業(yè)的重要溝通渠道，在企業(yè)服務(wù)中發(fā)揮著重要的作用，無論是傳統(tǒng)的電話銷售還是電商模式都需要它來進行客戶服務(wù)。傳統(tǒng)呼叫中心在客戶服務(wù)中面臨著諸多問題，如客戶服務(wù)效率低、員工工作積極性低、客戶投訴率高、服務(wù)不到位等。隨著科技的發(fā)展和企業(yè)規(guī)模的擴大，傳統(tǒng)模式面臨著諸多困境。基于云計算的智能呼叫中心技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的良好互動，幫助企業(yè)提高服務(wù)效率。

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