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全渠道在線客服(將分散的在線客服系統(tǒng)接入)

原創(chuàng)

2023/09/26 15:02:33

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1962

本文摘要

企業(yè)開始在不同平臺引流，搭建起了官網(wǎng)、微信公眾號、企業(yè)微信、短視頻平臺、小程序等，但是在管理流量變現(xiàn)上由于追求低成本而顯得捉襟見肘，接待服務(wù)質(zhì)量難盡人意，根據(jù)此類企業(yè)轉(zhuǎn)化痛點，天潤融通推出一種新的客戶服務(wù)方式——全渠道在線客服系統(tǒng)應(yīng)運而生

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)開始在不同平臺引流，搭建起了官網(wǎng)、微信公眾號、企業(yè)微信、短視頻平臺、小程序等，但是在管理流量變現(xiàn)上由于追求低成本而顯得捉襟見肘，接待服務(wù)質(zhì)量難盡人意，根據(jù)此類企業(yè)轉(zhuǎn)化痛點，天潤融通推出一種新的客戶服務(wù)方式——全渠道在線客服系統(tǒng)應(yīng)運而生，可以大大提高流量接待效率，減少人力成本，降低企業(yè)運營風(fēng)險。

全渠道在線客服

全渠道客服，提升接待效率

客服人員從一天接待大量咨詢的工作量中解放出來，能夠?qū)⒏嗑Ψ旁诜?wù)質(zhì)量上。在接待客戶咨詢時，進行需求分類，根據(jù)不同類別指定不同的接待策略與服務(wù)，比如有意向的、有意向但是還未到意向程度的、潛在成交的等，根據(jù)不同的分類將其分配給不同的接待員，由接待員進行接待。這樣能夠大大減少人工座席工作量，也能提升服務(wù)質(zhì)量。

智能化接待，提高服務(wù)質(zhì)量

天潤融通全渠道在線客服，可對接人工智能，利用AI能力平臺，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型。

1.智能分配：多人同時在線，自動分配座席，高效處理咨詢;

2.智能質(zhì)檢：自動質(zhì)檢咨詢，高效篩選意向客戶，減少人力成本;

3.智能回復(fù)：秒回咨詢，無需等待，解放雙手;

4.智能回復(fù)：自動回答，解放人工，減少人力成本;

5.智能打斷：自動打斷，有效避免人工打斷帶來的線索資源流失;

6.智能錄音：提供錄音轉(zhuǎn)文字功能，方便企業(yè)質(zhì)檢和統(tǒng)計分析;

7.語音導(dǎo)航：自動識別文字轉(zhuǎn)語音功能，為不同場景提供咨詢服務(wù);

8.一鍵撥號：一鍵撥打電話或微信等方式接入咨詢服務(wù)。

全渠道在線客服系統(tǒng)是在傳統(tǒng)模式基礎(chǔ)上實現(xiàn)升級，通過智能化提升效率、降低成本。

多渠道監(jiān)控，解決運營風(fēng)險

全渠道在線客服系統(tǒng)可以進行全方位的監(jiān)控，無論是客服端的服務(wù)質(zhì)量還是企業(yè)整體的服務(wù)水平，都可以在第一時間得到反饋。如果出現(xiàn)了運營風(fēng)險，自動提示報警。

天潤融通全渠道在線客服系統(tǒng)通過將分散的在線客服系統(tǒng)接入統(tǒng)一服務(wù)平臺，形成一個完整的服務(wù)閉環(huán)，實現(xiàn)了“人、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)”三大核心要素的完美結(jié)合，讓企業(yè)更高效地獲取和維護流量線索資源，實現(xiàn)了對服務(wù)的全渠道覆蓋。

智能化管理，降低人力成本

與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)不同的是，全渠道在線客服系統(tǒng)基于人工智能技術(shù)，能夠識別出不同的服務(wù)請求，并進行智能化分配?；谌斯ぶ悄芗夹g(shù)，能夠根據(jù)客戶行為偏好自動識別其意圖，并與其他渠道系統(tǒng)進行協(xié)同工作。比如：在咨詢過程中，系統(tǒng)可以對客戶進行多個維度的數(shù)據(jù)分析，并給出相對應(yīng)的智能策略。人工智能技術(shù)還可以在多個場景下，進行智能預(yù)測分析，幫助企業(yè)及時調(diào)整營銷策略和服務(wù)策略。

智能質(zhì)檢，提高服務(wù)水平

質(zhì)檢功能可以實現(xiàn)實時監(jiān)控，對團隊服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控和評價，提升服務(wù)意識。

智能質(zhì)檢功能是針對客服熱線、智能客服、企業(yè)咨詢等場景的智能質(zhì)檢應(yīng)用，可以在不影響人工服務(wù)的前提下，對通話過程中的語音、文本內(nèi)容進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)語音中存在的語音不清晰、服務(wù)態(tài)度差、情緒波動大等問題，并實時反饋給質(zhì)檢人員，幫助他們更好地處理這些問題。

在實際應(yīng)用中，文本智能質(zhì)檢主要涉及到以下幾個方面：

1.內(nèi)容識別

語音識別成文本，并將文本與對應(yīng)的業(yè)務(wù)知識庫進行比對和匹配。

2.情緒分析

語音情緒分析，了解用戶在通話過程中的情緒狀態(tài)及變化。

3.業(yè)務(wù)知識診斷

業(yè)務(wù)知識進行診斷，為后續(xù)進一步的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

4.知識庫質(zhì)檢

知識庫質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)過程中存在的問題和不足。

文本智能質(zhì)檢功能不僅能提升訪客服務(wù)體驗和滿意度，而且對團隊工作效率也有很大幫助，還能將這些語音內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文本文件，方便管理人員查看。當(dāng)然，在實際應(yīng)用中需要結(jié)合具體業(yè)務(wù)場景進行分析和使用，才能達到最佳效果。

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