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官網客服系統(tǒng)(網站客服一體化解決方案)

原創(chuàng)

2023/11/02 10:19:25

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

官網客服系統(tǒng)是企業(yè)網站建設和運營的重要環(huán)節(jié)，為客戶提供快速、便捷咨詢服務。傳統(tǒng)的網站客服系統(tǒng)無法解決企業(yè)官網用戶量大，咨詢量大，同時缺乏統(tǒng)一的客戶管理體系等問題。

官網客服系統(tǒng)是企業(yè)網站建設和運營的重要環(huán)節(jié)，為客戶提供快速、便捷咨詢服務。傳統(tǒng)的網站客服系統(tǒng)無法解決企業(yè)官網用戶量大，咨詢量大，同時缺乏統(tǒng)一的客戶管理體系等問題。

官網客服系統(tǒng)

那么一個好的官網客服系統(tǒng)需要具備哪些功能呢?我們來詳細了解一下。

在線客服

官網在線客服系統(tǒng)是提供實時富文本溝通的服務工具，通常包括以下功能：

實時聊天：可以通過在線聊天窗口與座席進行實時對話，詢問問題、尋求幫助或解決問題。

自動應答：設置自動應答功能，對于常見問題或常規(guī)詢問，自動回復相應的答案或指引。

知識庫：與知識庫集成，可以通過知識庫快速查找和提供準確的答案。

多渠道支持：支持多種數字渠道，如網站、移動應用、社交媒體等，確?？蛻艨梢栽诓煌钠脚_上獲得一致的支持服務。

客戶信息管理：記錄聊天記錄、問題歷史和個人信息，以便更好地了解市場需求和提供個性化的支持。

統(tǒng)計分析：提供統(tǒng)計分析功能，幫助企業(yè)了解需求、問題類型和座席的工作效率，以優(yōu)化咨詢接待服務。

自助客服

通過官網客服系統(tǒng)自助服務、智能分配、智能知識庫等功能，解決用戶的問題。

1、自助服務：將企業(yè)常見問題回答模板和答案等放置在對話框中，用戶通過關鍵詞搜索就可以快速找到答案。

2、智能分配：根據不同的關鍵詞和分類自動分配，在減少人工投入的同時，又能提高效率。

3、智能知識庫：根據問題，結合經驗給出詳細的解答，快速幫助用戶解決問題。

4、智能客服機器人：通過設置自動回復和自定義回復等方式，為用戶提供專業(yè)的服務。

5、在線咨詢：企業(yè)可在系統(tǒng)上設置專業(yè)座席以及話術提醒，可以通過在線對話的方式咨詢問題。

座席管理

傳統(tǒng)網站客服系統(tǒng)僅能實現對座席的管理，而無法做到對用戶的統(tǒng)一管理，無法實時追蹤用戶訪問情況、座席工作狀態(tài)等信息。

系統(tǒng)可實現對服務資源的統(tǒng)一管理，包括座席數量、座席類型、座席狀態(tài)等信息;

對座席進行績效考核，合理分配座席工作量;座席狀態(tài)包括空閑、忙碌、離線等狀態(tài);

座席分角色管理，在處理咨詢時可以指定不同的角色來處理問題;

座席分任務管理，可以選擇多個任務來分配給不同的員工來處理問題。

企業(yè)CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)是企業(yè)管理客戶的工具，線索來源、需求、購買等都在CRM系統(tǒng)中有記錄。當接待用戶時，可以通過CRM系統(tǒng)了解到用戶的信息，企業(yè)微信等為用戶提供便捷服務。

隨著互聯網的發(fā)展，客戶會越來越多，企業(yè)網站作為客戶與企業(yè)溝通的窗口，企業(yè)官網客服系統(tǒng)需要具備統(tǒng)一的客戶管理體系和標準服務流程。

客戶評價管理

客戶對網站客服服務的真實反饋，能夠有效提升用戶滿意度，也能提供改進建議，提升服務質量。

一個好的官網客服系統(tǒng)需要具備以上五個功能，能幫助企業(yè)更好地管理，提升用戶體驗。

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