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客服知識(shí)庫(kù)優(yōu)化方案，建立分類管理體系

原創(chuàng)

2023/11/01 10:12:22

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1905

本文摘要

由于知識(shí)更新迭代頻繁，面對(duì)越來越復(fù)雜的問題，企業(yè)很難保證能一直滿足客戶需求，所以需要對(duì)現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化，幫助企業(yè)更好地服務(wù)。

客服知識(shí)庫(kù)是客服人員為客戶提供服務(wù)時(shí)提供的知識(shí)儲(chǔ)備，可以提供更好的服務(wù)。但由于知識(shí)更新迭代頻繁，面對(duì)越來越復(fù)雜的問題，企業(yè)很難保證能一直滿足客戶需求，所以需要對(duì)現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化，幫助企業(yè)更好地服務(wù)。

客服知識(shí)庫(kù)優(yōu)化方案

從以下幾個(gè)方面入手：

建立分類管理體系

對(duì)于客服來說，每個(gè)人的知識(shí)儲(chǔ)備量都是有限的，如果企業(yè)沒有對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行分類管理，那么會(huì)出現(xiàn)知識(shí)庫(kù)內(nèi)的知識(shí)越來越多，無法統(tǒng)一整理和查閱，導(dǎo)致無法統(tǒng)一管理和查詢，所以要建立分類管理體系。這需要將客服人員進(jìn)行整理歸類，將重要的內(nèi)容進(jìn)行備份、歸檔，便于及時(shí)查閱。

完善更新機(jī)制

客服人員每天會(huì)接到不同的問題，遇到新問題時(shí)可能需要快速查閱相關(guān)內(nèi)容，但由于數(shù)據(jù)庫(kù)更新頻率快，很難保證員工能夠隨時(shí)查看到最新的知識(shí)。

所以，可以使用智能客服系統(tǒng)的功能，系統(tǒng)會(huì)將最新的知識(shí)自動(dòng)導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)定期進(jìn)行更新維護(hù)。系統(tǒng)還可以根據(jù)關(guān)鍵詞智能匹配相關(guān)的內(nèi)容，并生成相關(guān)的文章、視頻等內(nèi)容供員工參考學(xué)習(xí)。

系統(tǒng)可以設(shè)置更新時(shí)間，保證每天都能更新，幫助客服人員隨時(shí)更新自己的知識(shí)庫(kù)。

及時(shí)更新

客服人員在工作中遇到的問題大多是通過搜索引擎得到的，也就是我們常說的“百度知道”。雖然這部分知識(shí)會(huì)對(duì)客服工作起到一定的輔助作用，但是對(duì)于很多復(fù)雜問題來說，想要完全掌握需要一定的時(shí)間和精力，而且也無法保證客服人員每天都能碰到這些問題。

所以，企業(yè)需要定期進(jìn)行更新，以保證知識(shí)庫(kù)中的信息是最新的。這就要求企業(yè)采用更高效、更便捷的更新方式。

便于訪問和檢索

除了內(nèi)容的更新，為了方便知識(shí)的訪問和檢索，還可以在數(shù)據(jù)庫(kù)中添加一個(gè)搜索功能，方便客服人員快速找到需要的內(nèi)容。當(dāng)然，對(duì)于一些有價(jià)值的知識(shí)，也可以單獨(dú)建立一個(gè)文件夾存放起來，以便以后進(jìn)行檢索。

客服知識(shí)庫(kù)優(yōu)化是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，需要企業(yè)各個(gè)部門一起協(xié)作才能完成。好的優(yōu)化方案不僅能為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和效率，也可以幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力。

提升客服人員的服務(wù)能力

客服知識(shí)庫(kù)的知識(shí)更新速度很快，但對(duì)于客服人員來說，時(shí)間久了，就會(huì)出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)內(nèi)容不夠的情況。所以可以在知識(shí)庫(kù)中引入一些新的內(nèi)容，提高客服人員對(duì)知識(shí)庫(kù)的敏感度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

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