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客服架構(gòu)體系(客服平臺(tái)搭建有哪些類型)

原創(chuàng)

2023/11/01 10:09:23

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1740

本文摘要

客服架構(gòu)體系，顧名思義，就是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，從建立之初到應(yīng)用開發(fā)和上線，都是一個(gè)完整的體系。隨著客戶需求的變化，各個(gè)系統(tǒng)的功能也在不斷增加和完善

客服架構(gòu)體系，顧名思義，就是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，從建立之初到應(yīng)用開發(fā)和上線，都是一個(gè)完整的體系。隨著客戶需求的變化，各個(gè)系統(tǒng)的功能也在不斷增加和完善，隨著業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化調(diào)整，也會(huì)相應(yīng)的發(fā)生改變。

而客服系統(tǒng)也是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的系統(tǒng)，隨著新業(yè)務(wù)的發(fā)展，新業(yè)務(wù)流程、新技術(shù)以及用戶反饋等因素都會(huì)對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響。

客服架構(gòu)體系

本篇文章將從客服架構(gòu)體系中涉及到的核心概念：客服平臺(tái)、客戶管理、座席管理、工單管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方面進(jìn)行詳細(xì)分析介紹

客服平臺(tái)

客服平臺(tái)，是企業(yè)搭建的系統(tǒng)，是對(duì)客戶進(jìn)行接待、咨詢、回訪等功能的平臺(tái)，可以讓企業(yè)進(jìn)行對(duì)外即時(shí)溝通，提供各種服務(wù)，如投訴、建議、咨詢等。

平臺(tái)主要有兩種類型：

標(biāo)準(zhǔn)型：該類平臺(tái)一般只包含一些基本功能，如呼叫中心、短信中心等。擴(kuò)展性較強(qiáng)，可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行擴(kuò)展。該類平臺(tái)功能比較全面，但靈活性較差。

服務(wù)支持型：主要是為解決服務(wù)支持型客服系統(tǒng)不能滿足的問題而設(shè)計(jì)的。該類平臺(tái)提供的服務(wù)更全面，更人性化，能夠有效解決問題。

客戶管理

客服系統(tǒng)的核心就是用戶，客戶管理的主要目標(biāo)就是管理各類信息，如客戶類型、用戶號(hào)碼、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)需求等，同時(shí)對(duì)這些信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理。

具體內(nèi)容包括：用戶基本信息(姓名、性別、手機(jī)號(hào))，業(yè)務(wù)類型(行業(yè)、業(yè)務(wù)類型等)，業(yè)務(wù)需求內(nèi)容)等。

座席管理

座席管理主要包括：座席培訓(xùn)、座席監(jiān)控、座席績(jī)效考核等。

1.座席培訓(xùn)：對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)能力，使得其更好地服務(wù);

2.座席監(jiān)控：對(duì)座席工作情況進(jìn)行監(jiān)控，以確保工作質(zhì)量，提升效率;

3.座席績(jī)效考核：根據(jù)業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量對(duì)座席進(jìn)行考核，以提升其積極性和工作質(zhì)量。

在設(shè)計(jì)系統(tǒng)的時(shí)候，要把各種功能模塊劃分更清楚一些，避免出現(xiàn)相互矛盾和重復(fù)的功能。

工單管理

工單管理是提供服務(wù)的過程中，需要處理的大量數(shù)據(jù)，包括咨詢問題、服務(wù)內(nèi)容、處理結(jié)果等。

工單管理主要包含以下幾個(gè)方面：

工單審核、分配流程，保證工單在流轉(zhuǎn)過程中不會(huì)出現(xiàn)遺漏和錯(cuò)誤。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是對(duì)客服工作的一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)，其數(shù)據(jù)指標(biāo)包括：接待量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、人均產(chǎn)能、工單處理數(shù)量、投訴處理數(shù)量等，主要用于考核團(tuán)隊(duì)的工作情況和考核座席的績(jī)效。

在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，一個(gè)企業(yè)需要有專門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)人員，對(duì)座席人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并對(duì)其工作狀態(tài)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。系統(tǒng)還可以在后臺(tái)查看座席接待數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量以及座席人均產(chǎn)能等相關(guān)數(shù)據(jù)，以便企業(yè)進(jìn)行有效地管理和調(diào)整。

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