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智能咨詢平臺(tái)，個(gè)性化的咨詢服務(wù)工具

原創(chuàng)

2024/01/05 14:10:44

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1789

本文摘要

智能咨詢平臺(tái)是一個(gè)在線客服系統(tǒng)，可以根據(jù)客戶的需求提供個(gè)性化的咨詢服務(wù)，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)在線客服和客服人員的管理，主平臺(tái)支持PC端、手機(jī)APP等多個(gè)客戶端，可以實(shí)現(xiàn)一鍵呼叫服務(wù)、自動(dòng)回復(fù)、及時(shí)處理咨詢問(wèn)題等功能。

智能咨詢平臺(tái)

多渠道接入

多渠道接入智能客服系統(tǒng)的解決方案，通過(guò)多渠道接入，企業(yè)可以整合多個(gè)渠道的客戶咨詢，統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)跨渠道的服務(wù)。

網(wǎng)站接入：將系統(tǒng)的代碼或地址直接輸入到網(wǎng)站上，通過(guò)網(wǎng)站上的在線客服窗口發(fā)起對(duì)話，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站渠道的接入。

社交軟件接入：通過(guò)社交軟件上的客服入口發(fā)起對(duì)話，實(shí)現(xiàn)社交軟件渠道的接入。

APP接入：接入到企業(yè)或第三方APP中，通過(guò)APP內(nèi)的客服入口發(fā)起對(duì)話，實(shí)現(xiàn)APP渠道的接入。

呼叫中心接入：與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)電話與在線客服的互通，通過(guò)電話或在線客服發(fā)起對(duì)話，實(shí)現(xiàn)呼叫中心渠道的接入。

小程序接入：通過(guò)小程序內(nèi)的入口發(fā)起對(duì)話，實(shí)現(xiàn)小程序渠道的接入。

通過(guò)多渠道接入的方式，企業(yè)可以整合多個(gè)渠道的咨詢，統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)跨渠道的客戶服務(wù)。這種解決方案提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

座席分配

1.呼叫分配：系統(tǒng)支持自動(dòng)分配、手動(dòng)分配等方式，以滿足企業(yè)對(duì)客服的需求。

2.座席管理：根據(jù)用戶的咨詢需求，以及服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等，自動(dòng)分配合適的座席。

3.座席權(quán)限管理：系統(tǒng)支持設(shè)置不同的管理員，管理員可以設(shè)置不同的操作權(quán)限，比如，系統(tǒng)管理員可以設(shè)置操作權(quán)限，只有管理員才能操作功能。

4.質(zhì)檢功能：質(zhì)檢是客服考核的標(biāo)準(zhǔn)之一。通過(guò)質(zhì)檢功能來(lái)記錄工作中存在的問(wèn)題，并對(duì)客服進(jìn)行考核。

5.工單管理：智能咨詢平臺(tái)設(shè)置工單管理，將座席分配給合適的人員后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配工單給客服人員進(jìn)行處理。

工單管理

智能咨詢平臺(tái)可以提供工單管理功能，提供更加貼心的服務(wù)。企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際情況設(shè)置不同的工單類型，比如咨詢類、投訴類等，根據(jù)不同的客服人員設(shè)置不同的工單類型。

在智能咨詢平臺(tái)中，將所有客戶咨詢的問(wèn)題進(jìn)行分類，比如根據(jù)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍等將問(wèn)題進(jìn)行分類，根據(jù)不同的服務(wù)類型設(shè)置不同的工單處理流程，提供更加專業(yè)的服務(wù)。

通話記錄

1、記錄所有會(huì)話，包括文本溝通、通話錄音、通話時(shí)間和時(shí)長(zhǎng)等，還能記錄下客服人員的詳細(xì)信息，包括姓名、部門、電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等。

2、對(duì)客戶進(jìn)行分類，分為普通、VIP客戶和內(nèi)部推薦。通過(guò)分析不同類型，針對(duì)性地為其提供服務(wù)。

3、對(duì)客服人員進(jìn)行分組管理，分角色管理。根據(jù)不同的角色，設(shè)置不同的權(quán)限，包括查看通話記錄和查看其內(nèi)部通話記錄等。

4、智能咨詢平臺(tái)還可以對(duì)客戶進(jìn)行自動(dòng)分配，根據(jù)需求設(shè)置分配規(guī)則進(jìn)行分配。

報(bào)表分析

報(bào)表分析主要提供對(duì)企業(yè)客服的管理，通過(guò)報(bào)表可以掌握工作情況，了解團(tuán)隊(duì)工作內(nèi)容，并通過(guò)報(bào)表了解客服的工作效率和質(zhì)量，方便企業(yè)對(duì)客服進(jìn)行管理和調(diào)整。

系統(tǒng)提供了智能報(bào)表功能，通過(guò)簡(jiǎn)單的操作創(chuàng)建報(bào)表，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成各種報(bào)表供用戶查看。

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