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線上人工智能客服，助力企業(yè)客服從人工到AI座席的轉(zhuǎn)變

原創(chuàng)

2024/03/05 15:26:14

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1356

本文摘要

線上人工智能客服是以語音識別、自然語言理解、圖像識別、知識圖譜、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)為基礎(chǔ)，利用大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)算法，實(shí)現(xiàn)自動多輪對話的服務(wù)系統(tǒng)。其作為智能客服的重要組成部分，整合各行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，充分挖掘AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用，可廣泛應(yīng)用于不同業(yè)務(wù)場景。

線上人工智能客服是以語音識別、自然語言理解、圖像識別、知識圖譜、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)為基礎(chǔ)，利用大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)算法，實(shí)現(xiàn)自動多輪對話的服務(wù)系統(tǒng)。

其作為智能客服的重要組成部分，整合各行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，充分挖掘AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用，可廣泛應(yīng)用于不同業(yè)務(wù)場景。

不斷優(yōu)化算法及服務(wù)流程，幫助企業(yè)客服實(shí)現(xiàn)從人工到AI座席的轉(zhuǎn)變。

線上人工智能客服

線上人工智能客服系統(tǒng)的特點(diǎn)功能主要有以下五個：

智能問答：語義識別問題內(nèi)容，自動給出準(zhǔn)確答案。結(jié)合大語言模型、知識庫內(nèi)容，不斷更新迭代，提升恢復(fù)準(zhǔn)確性。

情感識別：從溝通文本內(nèi)容、實(shí)時語音內(nèi)容中判斷溝通雙方情緒狀態(tài)，當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿、憤怒等情緒時，系統(tǒng)需要及時作出反應(yīng);對接客服系統(tǒng)，也可以監(jiān)控座席情緒狀態(tài)，當(dāng)有回復(fù)錯誤或者情緒波動，甚至與客戶出現(xiàn)吵架等，系統(tǒng)及時中斷溝通，再通知相關(guān)人員進(jìn)行后續(xù)維護(hù)。

多語言運(yùn)用：在商業(yè)全球化條件下，很多企業(yè)需要面對不同國家與地區(qū)顧客，系統(tǒng)必須支持多語言，除開中文和地區(qū)方言，還包括英語、日本和韓國、法文、西語等，不管使用哪種語言咨詢，系統(tǒng)都能夠快速翻譯了解，進(jìn)行相應(yīng)的語言回應(yīng)。不僅如此，還根據(jù)不同的地域習(xí)俗、問候語和溝通習(xí)慣開展語言設(shè)置。

智能推薦：分析客戶在渠道里的歷史行為和喜好，智能推薦有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)。當(dāng)咨詢過程中指出某一需求或問題時，按照其需求與企業(yè)的產(chǎn)品信息，獲得理想的推薦。

數(shù)據(jù)分析：通過收集和分析咨詢記錄、反饋意見等數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解市場需求和偏好，進(jìn)而進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品改進(jìn)和市場營銷策略調(diào)整。

線上人工智能客服系統(tǒng)主要應(yīng)用于以下場景：

電商行業(yè)：廣泛應(yīng)用于售前咨詢、訂單跟蹤、投訴處理等環(huán)節(jié)。通過智能客服系統(tǒng)，可以快速找到自己所需的商品信息，解決購物疑問，提高購物體驗。根據(jù)用戶的購買歷史和偏好，推薦個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高銷售額。

金融領(lǐng)域：應(yīng)用于銀行、保險和證券等機(jī)構(gòu)。幫助用戶查詢賬戶余額、交易明細(xì)和理財產(chǎn)品信息，提供在線辦理業(yè)務(wù)的支持。根據(jù)用戶的投資偏好，提供個性化的投資建議。提高了金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。

客戶服務(wù)行業(yè)：提供24小時的在線服務(wù)，快速回答，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。通過語音識別和自然語言處理技術(shù)，識別語音輸入，提供更加個性化和智能化的服務(wù)。

醫(yī)療行業(yè)：用于患者咨詢、掛號、問診等環(huán)節(jié)，提高醫(yī)療服務(wù)的效率和質(zhì)量。根據(jù)患者的癥狀和問題，提供初步的診斷和建議，幫助患者更好地了解自己的健康狀況。

教育行業(yè)：用于學(xué)生咨詢、課程安排、考試查詢等環(huán)節(jié)。根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況和問題，提供個性化的學(xué)習(xí)建議和輔導(dǎo)。

企業(yè)使用線上人工智能客服的常見問題有哪些?

問題：能完全替代傳統(tǒng)的人工客服嗎

回答：雖然線上人工智能客服具有很多優(yōu)勢，如高效、便捷、可24小時服務(wù)等，但它并不能完全替代傳統(tǒng)的人工。有些復(fù)雜或需要高度個性化和情感支持的問題，仍需要人工來處理。最好的方式是人機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，提供更加全面和高效的服務(wù)。

問題：如何保證線上人工智能客服回復(fù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和可靠性

回答：企業(yè)選擇可靠的技術(shù)供應(yīng)商，持續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)和更新。對線上人工智能客服的回復(fù)進(jìn)行定期的審核和修正，以確保其準(zhǔn)確性和可靠性。設(shè)置多重保障措施，如人工審核、回復(fù)確認(rèn)等，來提高它的可靠性。

問題：如何提高服務(wù)評價

回答：不斷優(yōu)化線上人工智能客服的算法和知識庫，提高其回答問題的準(zhǔn)確性和智能性。打造大語言模型知識庫，優(yōu)化話術(shù)，注重用戶體驗，提供清晰、簡潔、易懂的回復(fù)和指引，幫助用戶快速解決問題。收集和分析用戶反饋和數(shù)據(jù)，了解用戶需求和痛點(diǎn)，進(jìn)而進(jìn)行有針對性優(yōu)化和改進(jìn)。

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