如何通過(guò)優(yōu)化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，是眾多企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。
這一難題在家居、家電和上門(mén)清潔等線下服務(wù)行業(yè)尤為突出。因?yàn)?/span>對(duì)這些行業(yè)的品牌來(lái)說(shuō)，服務(wù)不僅是產(chǎn)品的延伸，也是顧客體驗(yàn)的核心。
德施曼是天潤(rùn)融通服務(wù)的客戶中在客戶服務(wù)方面非常具有代表性的一家企業(yè)。
它成立于2009年，不僅是國(guó)內(nèi)智能鎖龍頭企業(yè)，也是國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等八部委共推的智能鎖行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”和公安部電子防盜鎖行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要制定者之一。
德施曼品牌連續(xù)十三年銷量領(lǐng)先，在中國(guó)智能門(mén)鎖高端市場(chǎng)的占有率達(dá)到51.8%，相當(dāng)于中國(guó)每賣出2套高端智能鎖，就有一套來(lái)自德施曼。
今天我們以德施曼為例，看看智能門(mén)鎖的領(lǐng)軍企業(yè)，是如何通過(guò)優(yōu)化客戶接待，實(shí)現(xiàn)客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的。
01 改進(jìn)服務(wù)，從統(tǒng)一渠道開(kāi)始
在多年的經(jīng)營(yíng)中，德施曼構(gòu)建起了一套多元化的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道。
線上服務(wù)方面，德施曼提供了包括400熱線、公眾號(hào)、小程序、APP等多種便捷的接觸點(diǎn)；在實(shí)體服務(wù)領(lǐng)域，德施曼在全國(guó)一二三線城市設(shè)立了數(shù)千家門(mén)店，為消費(fèi)者提供了廣泛的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
▲德施曼官網(wǎng)客戶服務(wù)截圖
但對(duì)許多服務(wù)行業(yè)的品牌來(lái)說(shuō)，龐大的服務(wù)渠道也有利有弊。
其中有利之處是能夠充分接觸客戶，增加銷售觸點(diǎn)。而弊端在于，由于多渠道難以進(jìn)行統(tǒng)一管理，也容易出現(xiàn)線下渠道服務(wù)不到位，最終傷害品牌的事件。
比如消費(fèi)者在線上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品后，可能選擇線下終端尋求售后服務(wù)，或者在不同地區(qū)之間尋求服務(wù)支持，這種跨門(mén)店、跨地區(qū)、跨線上線下的情況增加了服務(wù)的復(fù)雜性，也影響了服務(wù)效率和客戶的售后體驗(yàn)。
為了解決這一問(wèn)題，德施曼攜手天潤(rùn)融通打造了一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中臺(tái)。將原有的400熱線、公眾號(hào)、小程序、APP等線上渠道整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信息的集中化和統(tǒng)一處理。
在這一模式下，經(jīng)銷商專注于銷售環(huán)節(jié)，售后服務(wù)由總部統(tǒng)一調(diào)度資源進(jìn)行處理。讓消費(fèi)者通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)提交售后問(wèn)題，即有效縮短了服務(wù)流程，也提高了服務(wù)效率，并最終降低運(yùn)營(yíng)成本。
除此之外，德施曼利用外呼機(jī)器人進(jìn)行客戶回訪，收集滿意度數(shù)據(jù)。
這種方式解決了從消費(fèi)者下單到服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)的全過(guò)程缺少滿意度跟蹤和服務(wù)監(jiān)控的問(wèn)題，讓服務(wù)質(zhì)量得到了有效監(jiān)督，提升了服務(wù)品質(zhì)，并最終改善了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
通過(guò)建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，德施曼得以匯總所有服務(wù)數(shù)據(jù)，這使得公司能夠深入分析消費(fèi)者的售后問(wèn)題，為服務(wù)流程的優(yōu)化和新產(chǎn)品的研發(fā)提供了寶貴的數(shù)據(jù)支持。
德施曼的這一變革，不僅提升了自身的服務(wù)能力，也為行業(yè)樹(shù)立了服務(wù)整合的典范。
02 用AI提效，做好服務(wù)最后一公里
除了打造統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，德施曼還與天潤(rùn)融通攜手，運(yùn)用人工智能技術(shù)對(duì)線上客戶服務(wù)進(jìn)行了全面升級(jí)。
首先在語(yǔ)音客服領(lǐng)域，德施曼引入了AI語(yǔ)音智能應(yīng)答系統(tǒng)。
在德施曼的客戶服務(wù)場(chǎng)景中，預(yù)約安裝是一個(gè)頻繁出現(xiàn)的場(chǎng)景，且該問(wèn)題具有明顯的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化特點(diǎn)。
以往，這一服務(wù)需求消耗了大量的人工座席時(shí)間。如今，Agent語(yǔ)音機(jī)器人能夠在接聽(tīng)客戶電話后，根據(jù)安裝流程進(jìn)行自動(dòng)引導(dǎo)，并自動(dòng)記錄問(wèn)題，生成工單供給座席人員處理。
座席人員接收到工單之后，會(huì)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行回訪確認(rèn)，并在確認(rèn)后派單給安裝師傅進(jìn)行上門(mén)安裝。這一AI語(yǔ)音接待環(huán)節(jié)的設(shè)置，大幅提升了接待響應(yīng)的效率。
以往人工接待時(shí)，客戶常常因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁忙而等待，而AI語(yǔ)音接待確保了客戶一撥打電話就能得到即時(shí)響應(yīng)，極大地提升了客戶體驗(yàn)。
自上線以來(lái)，安裝隊(duì)列的接通率提升至100%，AI呼入安裝機(jī)器人的填單貢獻(xiàn)率達(dá)到了40%，最高時(shí)甚至達(dá)到65%。目前，安裝機(jī)器人的填單貢獻(xiàn)率已提升至76%，節(jié)省了相當(dāng)于4個(gè)客服人員的工作量。
其次，德施曼在線客服方面也部署了AI客服，專門(mén)處理簡(jiǎn)單且標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。
這些原本消耗人工座席大量時(shí)間的問(wèn)題，通過(guò)AI改造后，AI機(jī)器人提供7x24小時(shí)不間斷服務(wù)，將人工座席的工作量減少了一半。
除此之外，天潤(rùn)融通還幫助德施曼升級(jí)了文本機(jī)器人的能力，讓其攔截率從35%提升至78%，準(zhǔn)確率也從80%提高至92%以上。
一系列的技術(shù)改革使得德施曼能夠釋放出大量的座席勞動(dòng)力，從而提供更加豐富的服務(wù)內(nèi)容。
為此，德施曼還將經(jīng)銷商和安裝師傅納入客服體系，建立了專屬渠道，提供更全面的技術(shù)支持和服務(wù)。
此前，這些服務(wù)僅面向客戶，現(xiàn)在擴(kuò)展至經(jīng)銷商和安裝師傅，使他們也能通過(guò)客服渠道提出問(wèn)題，并獲得專業(yè)技術(shù)人員的解答，從而提升了他們的服務(wù)能力，為消費(fèi)者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
綜上所述，AI技術(shù)的應(yīng)用不僅提高了服務(wù)效率，增強(qiáng)了服務(wù)能力，還顯著改善了服務(wù)水平。
德施曼董事長(zhǎng)/CEO祝志凌在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道采訪時(shí)表示，“我們能夠在智能門(mén)鎖的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，主要因?yàn)槿矫婺芰Ρ容^突出：一是技術(shù)創(chuàng)新能力，二是產(chǎn)品能力，三是服務(wù)能力。”
而通過(guò)和天潤(rùn)融通的合作，德施曼的服務(wù)能力還在持續(xù)提高。
