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天潤(rùn)融通工單系統(tǒng)：三個(gè)故事告訴你，工單怎么用才能提高業(yè)務(wù)效率

原創(chuàng)

2024/08/06 14:02:48

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3036

本文摘要

工單，用于記錄、跟蹤和管理特定工作任務(wù)或服務(wù)請(qǐng)求的工具,通過(guò)工單可以完成任務(wù)跨組織、跨部門流轉(zhuǎn)和協(xié)同等問(wèn)題,本文為大家分享工單系統(tǒng)案例,告訴你工單怎么用才能提高業(yè)務(wù)效率

工單系統(tǒng)，用于記錄、跟蹤和管理特定工作任務(wù)或服務(wù)請(qǐng)求的工具。通過(guò)工單可以完成任務(wù)跨組織、跨部門流轉(zhuǎn)和協(xié)同等問(wèn)題，例如：

市場(chǎng)線索→創(chuàng)建工單→判定需求→分配到區(qū)域→分配到銷售→銷售跟進(jìn)→成功交易

客戶投訴建議→創(chuàng)建工單→分配到區(qū)域→分配到店→門店處理→滿意度回訪

但我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)對(duì)工單的使用上缺少足夠的技巧，導(dǎo)致無(wú)法把工單的效能最大地發(fā)揮出來(lái)。

本文將從三個(gè)真實(shí)的故事入手，分享如何通過(guò)工單觸發(fā)器，提升業(yè)務(wù)效率，減少人工介入。

故事1：市場(chǎng)線索跟進(jìn)

| 實(shí)現(xiàn)線索到商機(jī)的透明化管理 |

某上市公司通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)獲得大量客戶線索，市場(chǎng)部篩選出有效線索并分配后，市場(chǎng)與銷售運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，無(wú)法實(shí)時(shí)得到該線索的銷售認(rèn)定狀態(tài)與商機(jī)、交易狀態(tài)，不僅影響企業(yè)內(nèi)部管理，也影響市場(chǎng)部評(píng)估活動(dòng)效果。

天潤(rùn)融通方案：上線天潤(rùn)融通全渠道客服與工單系統(tǒng)后，SDR部門通過(guò)外呼篩選出有效線索，創(chuàng)建線索工單，并通過(guò)系統(tǒng)接口自動(dòng)同步至企業(yè)CRM。最為關(guān)鍵的是，設(shè)定工單觸發(fā)器，一旦線索狀態(tài)發(fā)生變化，例如認(rèn)定線索、拜訪狀態(tài)、轉(zhuǎn)商機(jī)、成功交易，都會(huì)自動(dòng)觸發(fā)消息通知給相應(yīng)的銷售運(yùn)營(yíng)與市場(chǎng)部。確保線索全過(guò)程透明化，各部門更好的壓實(shí)線索到商機(jī)過(guò)程，以及市場(chǎng)活動(dòng)ROI評(píng)估。

工單系統(tǒng)

故事2：商業(yè)連鎖門店運(yùn)營(yíng)

| 提升門店運(yùn)營(yíng)問(wèn)題解決效率 |

某連鎖品牌在全國(guó)有數(shù)千家門店，每天有大量關(guān)于設(shè)備、商財(cái)稅、貨物等問(wèn)題。

原有的流程是依賴于不同區(qū)域門店的客服熱線與微信群，客服人員人工記錄信息、手動(dòng)分配任務(wù)并通過(guò)微信群通知維修師傅。這種模式不僅導(dǎo)致信息滯后，響應(yīng)緩慢，還導(dǎo)致品牌總部無(wú)法有效統(tǒng)計(jì)與分析全國(guó)門店問(wèn)題。

天潤(rùn)融通方案：上線天潤(rùn)融通客服與工單系統(tǒng)后?？头谙到y(tǒng)錄入報(bào)修工單時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)門店位置自動(dòng)匹配維修師傅，并通過(guò)工單觸發(fā)器發(fā)送短消息與APP推送到維修師傅。從門店側(cè)可以全程看到派單、接單與處理工單的全過(guò)程;維修師也可以隨時(shí)跟進(jìn)多個(gè)維修任務(wù);品牌總部也會(huì)以周、月、季為單位復(fù)盤門店問(wèn)題，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。此方案不僅節(jié)省了人工操作時(shí)間，門店也可以隨時(shí)了解售后進(jìn)展，降低了不必要的來(lái)電催促。

工單系統(tǒng)

故事3：家用電器售后服務(wù)

| 優(yōu)化服務(wù)效率與消費(fèi)者滿意度 |

某知名家電企業(yè)，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后，對(duì)于上門安裝、維修等問(wèn)題都依賴于400官方熱線或官方在線客服。在溝通后客服總是回答已完成預(yù)約，但消費(fèi)者對(duì)服務(wù)進(jìn)展并不掌握，甚至產(chǎn)生多次反復(fù)催促的情況，滿意度下降。

天潤(rùn)融通方案：上線天潤(rùn)融通全渠道客服與工單系統(tǒng)后，消費(fèi)者通過(guò)官方網(wǎng)站、400熱線提交售后服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，一方面系統(tǒng)根據(jù)客服與消費(fèi)者的對(duì)話，自動(dòng)創(chuàng)建工單并流轉(zhuǎn)到售后維修工程師團(tuán)隊(duì);另一方面安裝/維修工單的創(chuàng)建、接單、派單、維修師狀態(tài)都會(huì)通知到消費(fèi)者;最后，在服務(wù)完成時(shí)，工單還會(huì)自動(dòng)觸發(fā)滿意度調(diào)查電話。此方案不僅增強(qiáng)了消費(fèi)者體驗(yàn)，也減少了消費(fèi)者頻繁催促售后跟進(jìn)的電話，并完成了從受理到滿意度調(diào)查的閉環(huán)。

工單系統(tǒng)

通過(guò)上述三個(gè)真實(shí)案例，我們可以看到工單觸發(fā)器通過(guò)自動(dòng)化的工作流設(shè)計(jì)，不僅提升了業(yè)務(wù)處理效率，降低了人工介入率，還提升了工單發(fā)起者的滿意度。

現(xiàn)在，很多企業(yè)已經(jīng)逐步意識(shí)到，工單系統(tǒng)在面向用戶服務(wù)、面向市場(chǎng)線索、面向經(jīng)銷商/加盟商經(jīng)營(yíng)、面向員工服務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的重要性。這些場(chǎng)景下的工單能夠幫助企業(yè)更有效地管理與用戶的互動(dòng)，提升用戶體驗(yàn)，加強(qiáng)市場(chǎng)線索的跟進(jìn)，以及改善對(duì)經(jīng)銷商/加盟商的支持和服務(wù)等。

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