AI時(shí)代，消費(fèi)零售品牌的客戶服務(wù)應(yīng)該怎么做？
如今消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)越來(lái)越復(fù)雜，一條毛巾，關(guān)注點(diǎn)就可以包括：
是否嬰幼兒可用，是否兒童成人可用；是否可以直接接觸皮膚；是否無(wú)甲醛、無(wú)熒光劑、無(wú)致癌芳香胺；吸水時(shí)間和脫毛率如何；材料是棉還是人造纖維；棉花是否是新疆長(zhǎng)絨棉等等。
消費(fèi)者對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)越多，對(duì)品牌客戶服務(wù)的要求也就越多，消費(fèi)者與企業(yè)之間的互動(dòng)也變得越來(lái)越重要。
除此之外，如今企業(yè)的營(yíng)銷方式也發(fā)生了翻天覆地的變化，小紅書(shū)、抖音、微信、小程序，全渠道運(yùn)營(yíng)基本已成為所有品牌的標(biāo)配。
但普遍成立于2000年前后的傳統(tǒng)零售消費(fèi)品牌，其客服服務(wù)體系建設(shè)大多跨越了二三十年的時(shí)間。特別是在AI大模型出現(xiàn)之后，由于AI帶來(lái)的效率提升，讓這些品牌客戶服務(wù)的效率越來(lái)越難以滿足消費(fèi)者的要求。
因此，如何利用大模型的能力提高客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量，成為消費(fèi)零售品牌的一個(gè)重要課題。
01 老系統(tǒng)難滿足新需求
如今有名有姓的國(guó)民級(jí)消費(fèi)品牌，大多創(chuàng)立在2000年前后甚至更早。這些品牌經(jīng)歷了PC時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，再到今天的AI智能化時(shí)代。
其客服服務(wù)系統(tǒng)也同樣跨越周期，導(dǎo)致不同時(shí)代建設(shè)的軟件系統(tǒng)都不太一樣。
以天潤(rùn)融通服務(wù)的國(guó)內(nèi)一家日用品龍頭企業(yè)為例，其客戶服務(wù)早期依靠一套本地的在線客服平臺(tái)，依靠硬件語(yǔ)音交換機(jī)進(jìn)行完成接待服務(wù)。
后來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，該品牌又陸續(xù)基于官網(wǎng)、APP等自營(yíng)渠道、以及小程序、私域運(yùn)營(yíng)等渠道分別構(gòu)建了在線客服系統(tǒng)和企微客服平臺(tái)。
也就是說(shuō)，該品牌在不同時(shí)期、針對(duì)不同渠道，分別構(gòu)建了一套系統(tǒng)，服務(wù)各自的客戶，且這些系統(tǒng)互不兼容，而最早的系統(tǒng)已經(jīng)是上個(gè)世紀(jì)的產(chǎn)品。
在這樣的背景下，該品牌的客戶服務(wù)長(zhǎng)期需要依靠座席分組或切換系統(tǒng)的方式來(lái)完成工作。
一方面導(dǎo)致各平臺(tái)數(shù)據(jù)流程相互獨(dú)立，造成客戶數(shù)據(jù)割裂在各渠道中，無(wú)法對(duì)客戶服務(wù)行為軌跡進(jìn)行集中接待、響應(yīng)及管理。
另一方面，隨著客戶需求的增加，業(yè)務(wù)高峰期需要對(duì)座席規(guī)模彈性增擴(kuò)，但分散的客戶服務(wù)系統(tǒng)無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)和管控。這導(dǎo)致其服務(wù)分散，且極大提高了工作的復(fù)雜程度，讓客服人員承受極高的運(yùn)營(yíng)壓力，這也進(jìn)一步導(dǎo)致服務(wù)效率低下，并最終影響客戶體驗(yàn)。
除此之外，由于早期系統(tǒng)AI能力相對(duì)薄弱，其對(duì)話機(jī)器人仍然依賴傳統(tǒng)NLP技術(shù)，采用關(guān)鍵詞檢索的方式進(jìn)行對(duì)話。
這導(dǎo)致該公司的機(jī)器人在客戶服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出刻板、啰嗦、答非所問(wèn)的情況，不僅沒(méi)有提高客戶服務(wù)效率，反而增加了客戶的不滿情緒，降低了客戶滿意度。
總而言之，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，原有各渠道獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的模式已無(wú)法滿足該品牌服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要。
02 AI才能驅(qū)動(dòng)客服新增長(zhǎng)
基于該品牌的實(shí)際情況，天潤(rùn)融通以我們的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)為基礎(chǔ)，將其在線系統(tǒng)和部分智能系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行整合，幫助其完成從傳統(tǒng)客戶服務(wù)到以人工到智能為核心的全渠道客服平臺(tái)的轉(zhuǎn)型應(yīng)用。
這里面，第一個(gè)關(guān)鍵詞是全渠道。
之前，由于該品牌的渠道分散，常常導(dǎo)致品牌營(yíng)銷策略無(wú)法在第一時(shí)間同步上線，出現(xiàn)一個(gè)渠道已經(jīng)開(kāi)始活動(dòng)，另一個(gè)渠道還沒(méi)準(zhǔn)備好的情況。
此外，由于渠道分散，各渠道也常常出現(xiàn)資源分配不均，比如在618、雙十一這樣的大促，電商渠道的客服座席就會(huì)十分繁忙，無(wú)法滿足客戶需求，但同一時(shí)間小程序、或者線下渠道的客服座席壓力就相對(duì)較小。
在天潤(rùn)融通幫助構(gòu)建全渠道之后，該品牌將三個(gè)團(tuán)隊(duì)整合到一起，在業(yè)務(wù)高峰期就可以更輕易實(shí)現(xiàn)座席規(guī)模的彈性擴(kuò)容，為客戶帶來(lái)更好的保障。
第二個(gè)關(guān)鍵詞是AI大模型。
一方面，早期NLP的自然語(yǔ)言理解能力有限，對(duì)話機(jī)器人對(duì)客戶問(wèn)題理解精準(zhǔn)度不高，所以在渠道問(wèn)題分層上也不夠精確，導(dǎo)致問(wèn)題流轉(zhuǎn)效率低，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)，問(wèn)題處理緩慢，客戶體驗(yàn)差。
天潤(rùn)融通最新基于大模型的對(duì)話機(jī)器人，可以更準(zhǔn)確地理解客戶問(wèn)題，處理大多數(shù)客戶的聯(lián)系請(qǐng)求，提供真正類人的支持體驗(yàn)。
即使面對(duì)產(chǎn)品材料、成分這樣復(fù)雜的問(wèn)題，天潤(rùn)融通通過(guò)為機(jī)器人配置專屬的企業(yè)知識(shí)庫(kù)，也可以讓機(jī)器人精準(zhǔn)、專業(yè)、流暢地回答客戶的問(wèn)題。
隨著對(duì)話機(jī)器人能力的提升，該品牌原本的座席人員就能夠逐步從一線業(yè)務(wù)中解脫出來(lái)，由機(jī)器人負(fù)責(zé)處理大量基礎(chǔ)、同質(zhì)化的客戶支持工作，然后由人工來(lái)查缺補(bǔ)漏，為機(jī)器人提供更高級(jí)別的能力支持。最終實(shí)現(xiàn)靈活的人機(jī)在線耦合服務(wù)體驗(yàn)。
除此之外，大模型可以更好地從客戶會(huì)話信息中提煉出包括客戶偏好，產(chǎn)品趨勢(shì)，產(chǎn)品問(wèn)題等內(nèi)容，以推動(dòng)市場(chǎng)策略和產(chǎn)品更新。
在全渠道的基礎(chǔ)上，基于大模型的自然語(yǔ)言理解能力，客服系統(tǒng)可以更好地識(shí)別客戶問(wèn)題并進(jìn)行分類。從而提高客服問(wèn)題的流轉(zhuǎn)效率，讓背后的座席人員實(shí)現(xiàn)專人專事。
最終讓服務(wù)更加專業(yè)，效率更高。
03 結(jié)尾
通過(guò)全渠道智能在線服務(wù)接入，天潤(rùn)融通幫助這家日用品龍頭企業(yè)完成了從傳統(tǒng)客戶服務(wù)方式到現(xiàn)代化客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建起了“智能客服+人工客服”新模式，實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上全渠道的統(tǒng)一接入。
改造之后，以天潤(rùn)融通全生命周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)為基礎(chǔ)，該品牌可以實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)訪客戶問(wèn)題的篩選分級(jí)后再分配到座席，通過(guò)統(tǒng)一工作臺(tái)完成高效的服務(wù)響應(yīng)。
此后，座席人員無(wú)需切換多個(gè)系統(tǒng)操作，同時(shí)實(shí)現(xiàn)多個(gè)渠道的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、服務(wù)統(tǒng)一、流程統(tǒng)一，方便數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)的集中管理。
而通過(guò)智能在線機(jī)器人提供簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)應(yīng)答與業(yè)務(wù)受理，品牌也可以有效分流咨詢量，降低人力成本，提高在線服務(wù)響應(yīng)時(shí)效及整體服務(wù)質(zhì)量。
最終幫助其在智能化時(shí)代，實(shí)現(xiàn)新的客服服務(wù)革新。
