AI時代，消費(fèi)零售品牌的客戶服務(wù)應(yīng)該怎么做？
如今消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)越來越復(fù)雜，一條毛巾，關(guān)注點(diǎn)就可以包括：
是否嬰幼兒可用，是否兒童成人可用；是否可以直接接觸皮膚；是否無甲醛、無熒光劑、無致癌芳香胺；吸水時間和脫毛率如何；材料是棉還是人造纖維；棉花是否是新疆長絨棉等等。
消費(fèi)者對細(xì)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)越多，對品牌客戶服務(wù)的要求也就越多，消費(fèi)者與企業(yè)之間的互動也變得越來越重要。
除此之外，如今企業(yè)的營銷方式也發(fā)生了翻天覆地的變化，小紅書、抖音、微信、小程序，全渠道運(yùn)營基本已成為所有品牌的標(biāo)配。
但普遍成立于2000年前后的傳統(tǒng)零售消費(fèi)品牌，其客服服務(wù)體系建設(shè)大多跨越了二三十年的時間。特別是在AI大模型出現(xiàn)之后，由于AI帶來的效率提升，讓這些品牌客戶服務(wù)的效率越來越難以滿足消費(fèi)者的要求。
因此，如何利用大模型的能力提高客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量，成為消費(fèi)零售品牌的一個重要課題。
01 老系統(tǒng)難滿足新需求
如今有名有姓的國民級消費(fèi)品牌，大多創(chuàng)立在2000年前后甚至更早。這些品牌經(jīng)歷了PC時代，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，再到今天的AI智能化時代。
其客服服務(wù)系統(tǒng)也同樣跨越周期，導(dǎo)致不同時代建設(shè)的軟件系統(tǒng)都不太一樣。
以天潤融通服務(wù)的國內(nèi)一家日用品龍頭企業(yè)為例，其客戶服務(wù)早期依靠一套本地的在線客服平臺，依靠硬件語音交換機(jī)進(jìn)行完成接待服務(wù)。
后來隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，該品牌又陸續(xù)基于官網(wǎng)、APP等自營渠道、以及小程序、私域運(yùn)營等渠道分別構(gòu)建了在線客服系統(tǒng)和企微客服平臺。
也就是說，該品牌在不同時期、針對不同渠道，分別構(gòu)建了一套系統(tǒng)，服務(wù)各自的客戶，且這些系統(tǒng)互不兼容，而最早的系統(tǒng)已經(jīng)是上個世紀(jì)的產(chǎn)品。
在這樣的背景下，該品牌的客戶服務(wù)長期需要依靠座席分組或切換系統(tǒng)的方式來完成工作。
一方面導(dǎo)致各平臺數(shù)據(jù)流程相互獨(dú)立，造成客戶數(shù)據(jù)割裂在各渠道中，無法對客戶服務(wù)行為軌跡進(jìn)行集中接待、響應(yīng)及管理。
另一方面，隨著客戶需求的增加，業(yè)務(wù)高峰期需要對座席規(guī)模彈性增擴(kuò)，但分散的客戶服務(wù)系統(tǒng)無法進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營和管控。這導(dǎo)致其服務(wù)分散，且極大提高了工作的復(fù)雜程度，讓客服人員承受極高的運(yùn)營壓力，這也進(jìn)一步導(dǎo)致服務(wù)效率低下，并最終影響客戶體驗(yàn)。
除此之外，由于早期系統(tǒng)AI能力相對薄弱，其對話機(jī)器人仍然依賴傳統(tǒng)NLP技術(shù)，采用關(guān)鍵詞檢索的方式進(jìn)行對話。
這導(dǎo)致該公司的機(jī)器人在客戶服務(wù)時表現(xiàn)出刻板、啰嗦、答非所問的情況，不僅沒有提高客戶服務(wù)效率，反而增加了客戶的不滿情緒，降低了客戶滿意度。
總而言之，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，原有各渠道獨(dú)立運(yùn)營的模式已無法滿足該品牌服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要。
02 AI才能驅(qū)動客服新增長
基于該品牌的實(shí)際情況，天潤融通以我們的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺為基礎(chǔ)，將其在線系統(tǒng)和部分智能系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行整合，幫助其完成從傳統(tǒng)客戶服務(wù)到以人工到智能為核心的全渠道客服平臺的轉(zhuǎn)型應(yīng)用。
這里面，第一個關(guān)鍵詞是全渠道。
之前，由于該品牌的渠道分散，常常導(dǎo)致品牌營銷策略無法在第一時間同步上線，出現(xiàn)一個渠道已經(jīng)開始活動，另一個渠道還沒準(zhǔn)備好的情況。
此外，由于渠道分散，各渠道也常常出現(xiàn)資源分配不均，比如在618、雙十一這樣的大促，電商渠道的客服座席就會十分繁忙，無法滿足客戶需求，但同一時間小程序、或者線下渠道的客服座席壓力就相對較小。
在天潤融通幫助構(gòu)建全渠道之后，該品牌將三個團(tuán)隊(duì)整合到一起，在業(yè)務(wù)高峰期就可以更輕易實(shí)現(xiàn)座席規(guī)模的彈性擴(kuò)容，為客戶帶來更好的保障。
第二個關(guān)鍵詞是AI大模型。
一方面，早期NLP的自然語言理解能力有限，對話機(jī)器人對客戶問題理解精準(zhǔn)度不高，所以在渠道問題分層上也不夠精確，導(dǎo)致問題流轉(zhuǎn)效率低，客戶等候時間長，問題處理緩慢，客戶體驗(yàn)差。
天潤融通最新基于大模型的對話機(jī)器人，可以更準(zhǔn)確地理解客戶問題，處理大多數(shù)客戶的聯(lián)系請求，提供真正類人的支持體驗(yàn)。
即使面對產(chǎn)品材料、成分這樣復(fù)雜的問題，天潤融通通過為機(jī)器人配置專屬的企業(yè)知識庫，也可以讓機(jī)器人精準(zhǔn)、專業(yè)、流暢地回答客戶的問題。
隨著對話機(jī)器人能力的提升，該品牌原本的座席人員就能夠逐步從一線業(yè)務(wù)中解脫出來，由機(jī)器人負(fù)責(zé)處理大量基礎(chǔ)、同質(zhì)化的客戶支持工作，然后由人工來查缺補(bǔ)漏，為機(jī)器人提供更高級別的能力支持。最終實(shí)現(xiàn)靈活的人機(jī)在線耦合服務(wù)體驗(yàn)。
除此之外，大模型可以更好地從客戶會話信息中提煉出包括客戶偏好，產(chǎn)品趨勢，產(chǎn)品問題等內(nèi)容，以推動市場策略和產(chǎn)品更新。
在全渠道的基礎(chǔ)上，基于大模型的自然語言理解能力，客服系統(tǒng)可以更好地識別客戶問題并進(jìn)行分類。從而提高客服問題的流轉(zhuǎn)效率，讓背后的座席人員實(shí)現(xiàn)專人專事。
最終讓服務(wù)更加專業(yè)，效率更高。
03 結(jié)尾
通過全渠道智能在線服務(wù)接入，天潤融通幫助這家日用品龍頭企業(yè)完成了從傳統(tǒng)客戶服務(wù)方式到現(xiàn)代化客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建起了“智能客服+人工客服”新模式，實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上全渠道的統(tǒng)一接入。
改造之后，以天潤融通全生命周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺為基礎(chǔ)，該品牌可以實(shí)現(xiàn)對來訪客戶問題的篩選分級后再分配到座席，通過統(tǒng)一工作臺完成高效的服務(wù)響應(yīng)。
此后，座席人員無需切換多個系統(tǒng)操作，同時實(shí)現(xiàn)多個渠道的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、服務(wù)統(tǒng)一、流程統(tǒng)一，方便數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)的集中管理。
而通過智能在線機(jī)器人提供簡單標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)應(yīng)答與業(yè)務(wù)受理，品牌也可以有效分流咨詢量，降低人力成本，提高在線服務(wù)響應(yīng)時效及整體服務(wù)質(zhì)量。
最終幫助其在智能化時代，實(shí)現(xiàn)新的客服服務(wù)革新。
