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天潤融通客戶案例｜用AI服務300萬家庭，這家凈水巨頭是怎么做的？

原創(chuàng)

2024/06/26 18:33:13

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

天潤融通客戶案例分享，為了解決凈水巨頭立升當前面臨的問題，天潤融通提供了一套全渠道AI智能客服平臺，幫助立升構(gòu)建了新一代客戶服務體系。

水，作為生命之源，其純凈度直接關(guān)系到人類的健康與社會的可持續(xù)發(fā)展。

在工業(yè)化和城市化進程的不斷推進中，我們面臨著土壤、空氣等環(huán)境因素對飲用水質(zhì)量的挑戰(zhàn)。近期的公共衛(wèi)生事件更是將飲用水安全問題推到了公眾視野的中心，引發(fā)了廣泛的社會關(guān)注。
隨著經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展和居民生活水平的不斷提升，人們對飲用水的需求不再局限于基本的飲用，而是向著更加精細化和多元化的方向發(fā)展。母嬰用水、咖啡茶飲、果蔬清潔等特殊用水需求的增長，正推動著功能更加豐富、技術(shù)更加先進的商業(yè)凈水器逐漸成為家庭的標配。

在這一背景下，凈水器的購置、安裝和換新等為凈水行業(yè)迎來了新的發(fā)展機遇。我們今天的故事從Litree立升，一家做凈水的高科技企業(yè)展開。

立升凈水，成立于1992年，不僅是連續(xù)經(jīng)營超30年的老牌國民凈水品牌，也是集膜技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)和銷售服務于一體的集團型高科技企業(yè)。

到目前為止，立升企業(yè)在國內(nèi)構(gòu)建起由26家直屬分公司和超過800家經(jīng)銷代理商組成的營銷服務網(wǎng)絡，其技術(shù)產(chǎn)品出口美國、歐洲、日本、東南亞等60多個國家和地區(qū)，服務全球家庭用戶超過300萬戶。

作為凈水品牌，立升的客戶服務所涉及到的場景十分豐富，其中既包括專業(yè)售前購買和安裝咨詢，也包括售后的安裝、維修、滿意度回訪等等。最關(guān)鍵是，由于產(chǎn)品需要線下安裝，所以其售后服務從線上跨越到了線下。這也讓其在客服系統(tǒng)方面涉及了包括呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)、AI、知識庫等多種產(chǎn)品。

因此，看懂立升的客戶服務實踐，其實也看懂了企業(yè)應該如何才能做好客戶服務，提升品牌影響力和市場規(guī)模。

01 從桎梏到變革

從作為從創(chuàng)立伊始就十分重視客戶服務的品牌，立升很早就建立了自己的客戶服務體系。

這包含早期建立的電話服務中心與在線客服系統(tǒng)，因為系統(tǒng)建設得較早，系統(tǒng)穩(wěn)定性逐漸變差、服務商的售后支持體系響應也不及時；另一方面，兩個系統(tǒng)在智能化和擴展性方面已與市場主流客戶服務體系脫節(jié)。

比如，當座席在接待客戶時，因為兩個平臺的割裂，導致座席需要同時登錄呼叫中心與在線客服系統(tǒng)，并根據(jù)客戶訪問來源切換不同系統(tǒng)來進行接待。

如客戶提出線下裝維訴求，因平臺擴展性問題，無法打通立升內(nèi)部ERP與WMS，所以座席還需要手動進入內(nèi)部系統(tǒng)填寫工單。在每天海量的業(yè)務咨詢與裝維訴求下，坐席大量的時間都消耗在多系統(tǒng)切換中，坐席服務效率面臨瓶頸。

對于如今的消費者來說，便捷和效率已經(jīng)成為他們產(chǎn)品體驗中非常重要的一部分。消費者總是希望他們可以在任何場景，在任何有需要的時間，快速地找到客服并解決問題。

最近十年，隨著立升品牌在國內(nèi)外市場的迅速擴張，消費者規(guī)模快速增長，立升客戶接待量顯著增加，其愈發(fā)需要建立一個更為智能、開放、穩(wěn)定的客戶服務系統(tǒng)，以支撐其重新規(guī)劃的新客戶服務體系，并以此持續(xù)提高市場占有率與消費者服務體驗。

02 效能拉滿，保持增長

事實上，立升在軟件系統(tǒng)的狀態(tài)也是如今大多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)狀。

這些企業(yè)早年間根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求，逐步搭建起了企業(yè)軟件系統(tǒng)的框架。但是由于軟件建設的周期的差異，企業(yè)可能在不同時期從不同的軟件廠商采購多套軟件，導致不同系統(tǒng)之間完全割裂。

這種情況，就像是早年城中村不停堆疊起來的建筑一樣。雖然能夠支撐業(yè)務運轉(zhuǎn)，但效率低下，且經(jīng)常容易出現(xiàn)問題，潛在風險高。

如今，隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)需要用新的技術(shù)重新構(gòu)建服務體系，就像是將城中村推倒，建設現(xiàn)代化小區(qū)一樣。這是一種從底層的徹底重構(gòu)。

面對立升當前的問題，天潤融通提供了一套全渠道智能客服平臺，幫助立升構(gòu)建了新一代客戶服務體系。

● 對話機器人，全天候接待

一方面，天潤融通AI知識運營團隊基于立升的FAQ、產(chǎn)品相關(guān)文檔為立升重新梳理并建立了專業(yè)企業(yè)知識庫，完成了專業(yè)的知識工程化工作。

另一方面，天潤融通將知識庫與對話機器人全面連接起來。基于專業(yè)智能知識庫與工程化的對話機器人，可以與客戶實現(xiàn)更流暢的自然對話，準確地回答客戶問題。這也讓對話機器人具備了全天候接待客戶咨詢和服務客戶需求的能力。

● 平臺統(tǒng)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、流程統(tǒng)一

面對立升內(nèi)部軟件系統(tǒng)復雜，平臺割裂的問題，天潤融通為其提供了基于AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡云平臺。一個平臺就包含了呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)、AI產(chǎn)品等多個系統(tǒng)和工具。

一方面，立升的座席人員在工作中無需再在多個系統(tǒng)中切換，僅需登錄一個平臺即可完成全渠道客戶接待與維保服務單流轉(zhuǎn)。

比如之前系統(tǒng)割裂的時候，座席人員需要跨平臺錄入工單，但現(xiàn)在座席僅需在統(tǒng)一工作臺完成工單錄入，工單將自動流轉(zhuǎn)到立升內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)，完成全面串聯(lián)，提高了座席工作效率與客戶服務體驗。

另一方面，由于早期系統(tǒng)智能化水平不足，智能質(zhì)檢成為座席管理的缺口。但隨著天潤融通客戶聯(lián)絡云平臺的接入，立升對座席語音、座席在線、對話機器人建立了全面的質(zhì)檢管理能力，對客服SOP、服務態(tài)度、客服水平有了數(shù)據(jù)化的客觀分析，并具備了對客戶共性問題、需求的挖掘能力。

天潤融通與立升攜手，完成了立升7*24智能客戶服務體系的建設，不僅提升了立升服務效率和質(zhì)量，也更好地滿足了消費者日益增長的便捷和高效需求。未來，立升將繼續(xù)以客戶體驗為中心，不斷優(yōu)化客戶服務，在市場競爭中持續(xù)領先，為消費者帶來更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務體驗，書寫屬于立升凈水的輝煌篇章。

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