在很多人印象中，食品零售行業(yè)是不需要客戶服務的。
因為絕大多數(shù)食品都是通過經(jīng)銷商、零售商、商場這樣的渠道進行銷售。所以在食品零售行業(yè)，一直都有一句話，叫“渠道為王”。
在過去很長一段時間，食品零售行業(yè)的狀態(tài)是：食品企業(yè)負責生產(chǎn)，然后把貨品發(fā)送給經(jīng)銷商等各類渠道，然后就可以坐等收錢。至于服務，這些都是渠道商自己需要解決的問題。
但現(xiàn)在，這種踐行多年的狀態(tài)開始被打破。
隨著消費者對食品營養(yǎng)與安全越來越重視，消費者對食品消費的細節(jié)有了更多關(guān)注，其問題大到原材料，食品加工工藝;小到食品的保存方法，食用方式等等，都成為消費者的問題。
即在新的環(huán)境下，消費者與食品零售品牌的交互越來越多，也越來越影響到一個企業(yè)的市場形象，消費者忠誠度，消費體驗，并進而最終影響到一個產(chǎn)品的銷售，甚至企業(yè)的業(yè)績。
但對于相對傳統(tǒng)的食品零售企業(yè)來說，直接面向消費者其實是一件困難的事情。
如何解決越來越多的消費者問題，如何將消費者反饋的問題收集起來，反哺到產(chǎn)品創(chuàng)新，服務改進，最終為消費者提供更好的服務體驗，并增強企業(yè)的市場競爭力，成為越來越多企業(yè)亟待解決的問題。
為此，天潤融通梳理了好麗友在客戶服務領(lǐng)域成功的實踐經(jīng)驗。好麗友是天潤融通服務的知名食品品牌客戶，我們希望借此能給食品零售行業(yè)的更多企業(yè)帶來啟發(fā)。
企業(yè)簡介
1995年，好麗友食品有限公司正式成立，1997年第一家工廠在河北廊坊建成投產(chǎn)。近30年來基于全球化思維不斷擴大、延伸在中國市場的投資，建立起從原料到成品，從研發(fā)到市場的完整本土化運作體系，并逐漸成長為跨越派、膨化、餅干、糖果、堅果棒、代餐食品等多個品類，渠道遍及全國，年銷售額近80億元的國際化綜合性食品企業(yè)。
01 食品行業(yè)的客服難題
在客戶服務這個場景下，食品行業(yè)應該是一個相當特殊的存在。
食品行業(yè)的客戶服務有三個特點，一個是專業(yè)性要求高，其次是消費者咨詢的問題繁雜，最后是消費者反復咨詢，工作量大且繁瑣。
首先是專業(yè)性要求高
因為食品行業(yè)最大的一個問題，是關(guān)于食品的原材料。比如小麥粉、奶粉、土豆這些原料都是產(chǎn)自哪里的?添加的配料是否安全可溯源?以及同樣的食品，嬰幼兒、老年人、孕婦是否適合食用等等。
其問題所涉及到的知識面之廣，問題之專業(yè)都是其他行業(yè)進行客戶服務時所不常見的。這一點也對傳統(tǒng)的客戶服務體系帶來挑戰(zhàn)。
比如人工客服方面，客服人員雖然具備龐大且專業(yè)的知識體系，但面對諸多專業(yè)、細節(jié)問題，比如配料表，原材料產(chǎn)地，以及繁多的各品類產(chǎn)品特性等問題時，還是很難第一時間準確地給出回應。
第二個關(guān)鍵點是復雜性
食品行業(yè)的客戶問題許多時候都是突發(fā)的，并不像電子產(chǎn)品、家電裝修那樣明確。許多消費者可能因為一個新聞，和朋友的一次聊天，或者因為網(wǎng)絡上的某個討論而對某個產(chǎn)品產(chǎn)生疑惑、擔憂，并隨之進行客服咨詢。
而在傳統(tǒng)的客戶服務體系中，客服機器人依靠知識庫與問答匹配、規(guī)則引擎等技術(shù)進行建設(shè)，這種建設(shè)需要在后臺儲備大量的關(guān)鍵詞及對應的回答，食品行業(yè)龐大的問題體系讓這種建設(shè)變得困難。
除此之外，消費者的問題其實具有相當強的隨機性和突發(fā)性，這種無法預測性讓傳統(tǒng)客服機器人的效果在食品行業(yè)大打折扣。
第三個關(guān)鍵點則是繁瑣
面對一些專業(yè)度較高的問題，以及一些答疑解惑，一次解答很難讓消費者理解放心，部分消費者會就一個問題反復咨詢，追問各種細節(jié)。
傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡體系下，客服機器人雖然能夠應對頻繁的提問，但很難針對消費者的問題給出具體的解決方案和建議。而如果僅依靠人工客服進行解答，將給客服人員提升成倍的工作量，對于企業(yè)的成本來說又是一個巨大的挑戰(zhàn)。
因此，面對食品行業(yè)復雜、獨特的客戶聯(lián)絡和客服服務場景，選擇一套合適的客戶聯(lián)絡解決方案，越來越成為當前食品企業(yè)的一個當務之急。
02 AI大模型，給客服帶來質(zhì)變
針對食品零售行業(yè)獨特的客服聯(lián)絡和客戶經(jīng)營情況，天潤融通的全周期客戶聯(lián)絡云平臺就給出了針對性的解決方案。
特別是在AI大模型出來之后，天潤融通推出基于AI和大模型的解決方案，可以有效地提高食品品牌在客戶聯(lián)絡領(lǐng)域的效率和服務質(zhì)量。
比如，針對食品行業(yè)對客戶問題頻繁、涉及面廣的特點，天潤融通推出基于AI大模型的智能對話機器人。
與傳統(tǒng)智能客服回答機械，客戶體驗差，只能解決固定問題不同，基于大模型的文本生成能力和多輪對話能力，智能客服可以更像真人一樣和客戶進行對話。
即大模型提高了智能客服面對問題的泛化能力，讓智能客服能夠應對更多問題。幫助人工客服將大部分簡單問題精準回復，既提升了客戶的滿意度，也讓人工客服有更多時間、精力去應對溝通專業(yè)問題。
另一方面，天潤融通可以幫助企業(yè)建立專業(yè)的企業(yè)知識庫。
大模型在智能客服領(lǐng)域的應用，面臨最大的問題是大模型的“幻覺”，這種幻覺通常導致大模型“胡說八道”。
天潤融通的企業(yè)知識庫，可以將企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品介紹，售后文檔，食品相關(guān)的生產(chǎn)流程介紹，工藝材料、管理資料等等，全部納入到企業(yè)知識庫中。
以企業(yè)知識庫為基礎(chǔ)，將這些知識以數(shù)據(jù)的方式放進大模型中進行精調(diào)，就可以保證大模型在回答相關(guān)問題時的專業(yè)性和精準度。
在此基礎(chǔ)上，天潤融通還推出了基于大模型的座席輔助產(chǎn)品。
即雖然基于大模型的智能客服可以幫助人工客服回復大量的咨詢問題，但仍然會有相當一部分問答需要人工客服親自解決。但面對食品行業(yè)復雜、專業(yè)且廣泛的問題，人工客服總會力有不逮。
而天潤融通的AI大模型產(chǎn)品可以在人工客服回答客戶問題時，根據(jù)客戶提出的問題實時生成專業(yè)的回答推薦，人工客服對回答推薦進行簡單編輯即可完成回復。
當然最重要的是，以上工作都是在天潤融通全周期客戶聯(lián)絡云平臺的基礎(chǔ)上完成的。
這意味著，企業(yè)與客戶所有的溝通記錄都可以通過客戶聯(lián)絡云平臺進行沉淀。比如客戶提出的意見、咨詢信息、售后工單等等。
這些數(shù)據(jù)沉淀下來之后，可以重新反哺到企業(yè)的市場決策和產(chǎn)品研發(fā)過程中，比如頻繁被用戶咨詢的部分就可以進行相應的改善，頻繁被用戶提及的需求可以適時地增加，讓企業(yè)的產(chǎn)品和市場策略始終走在市場最前沿，幫助企業(yè)給消費者提供更好的產(chǎn)品和服務，提高市場競爭力。
03 客戶聯(lián)絡，提高好麗友客戶滿意度及效率
具體到好麗友。
近年來，好麗友作為業(yè)內(nèi)知名品牌，獲得消費者及銷售渠道的關(guān)注持續(xù)攀升。對應著產(chǎn)品咨詢與反饋、商超合作咨詢數(shù)量也逐年上升。好麗友在應對集中的、大量業(yè)務咨詢時，人工客服的同時段接待能力面臨考驗。
而為了提高服務效率和客戶滿意度，好麗友與天潤通融通攜手，選擇天潤融通全周期客戶聯(lián)絡云平臺進行客戶服務中心的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。
根據(jù)客戶體驗的不同維度，好麗友將客戶服務中心的數(shù)智化轉(zhuǎn)型分為個兩部分。
首先是客戶接待的效率。在客戶咨詢接入時，系統(tǒng)會先進行業(yè)務導航，將銷售、咨詢、建議等不同目的的客戶信息進行分流。然后再由對話機器人對常見問題進行應答，若問題超出應答范圍或要求轉(zhuǎn)人工，則系統(tǒng)會將對話無縫轉(zhuǎn)接人工服務。
在這個過程中，對話機器人實現(xiàn)24h待機，承擔了大量常見問題的應答，提升了客服服務效率。
其次是客戶咨詢的體驗。天潤融通幫助好麗友提供了智能對話機器人，可實現(xiàn)24h在線服務，通過持續(xù)學習預設(shè)知識問答，可更好地應對客戶咨詢提問，為消費者和商超提供信息查詢、自助引導等服務，同時通過對咨詢內(nèi)容的持續(xù)收集，不斷優(yōu)化知識庫，提高對話機器人的接待水平。
整體上，好麗友通過數(shù)智化客服服務中心的建設(shè)，在提高接待能力、接待水平、客服人效的同時，形成了對話機器人接待能力的持續(xù)閉環(huán)，并以消費者會話數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，持續(xù)提高客服服務水平。
未來，通過定期更新數(shù)據(jù)和底層驅(qū)動的大模型，智能客服還可以使用新的語言表達，擁有更強的語義理解能力，并在客服的更多場景中為企業(yè)經(jīng)營提供更大的助力。
