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浪鯨衛(wèi)?。喝绾斡弥悄芑蛟靸?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，建立品牌壁壘

原創(chuàng)

2024/05/14 18:28:51

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2524

本文摘要

頭部家裝品牌如何用優(yōu)質(zhì)服務(wù)抓住客戶？天潤(rùn)融通利用智能化，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，建立品牌壁壘

每年初春，萬(wàn)物復(fù)蘇的同時(shí)，家裝市場(chǎng)也正式進(jìn)入旺季。

因?yàn)榇禾鞖鉁鼗厣睔庵饾u散去，開(kāi)始進(jìn)入最適合施工的季節(jié)，木材不易變形、油漆不易起皮，再加上春季通風(fēng)效果好，可以避免甲醛超標(biāo)等問(wèn)題，大多數(shù)人會(huì)選擇在這個(gè)時(shí)候開(kāi)始裝修，但這也恰好成為大多數(shù)人經(jīng)歷折磨的開(kāi)始。

因?yàn)槊恳粓?chǎng)裝修，多多少少都會(huì)有一些避無(wú)可避的坑，比如量好建材的尺寸不對(duì)，新購(gòu)的門(mén)窗安裝不好，以及建材在運(yùn)輸過(guò)程中有破損等等。

每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，相關(guān)品牌的售后服務(wù)就成為消費(fèi)者對(duì)該品牌打分的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。售后服務(wù)不好，市場(chǎng)口碑就會(huì)被打折扣，如果售后服務(wù)做得深做得好，就能在市場(chǎng)中獨(dú)占鰲頭。

所謂“3分看產(chǎn)品，7分看售后”，售后服務(wù)成為家裝企業(yè)能否獲得顧客青睞，能夠在市場(chǎng)上獲得足夠競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。如何保證上門(mén)安裝服務(wù)的質(zhì)量；如何及時(shí)、精準(zhǔn)地解決顧客提出的售后問(wèn)題，成為家裝、家電等相關(guān)企業(yè)最重要的事情之一。

在數(shù)智化轉(zhuǎn)型的今天，家裝市場(chǎng)的售后服務(wù)流程和方式也同樣正在經(jīng)歷變革。大模型、智能工單、智能客服機(jī)器人等多種AI產(chǎn)品的應(yīng)用，讓原本冗長(zhǎng)、復(fù)雜的家裝售后環(huán)節(jié)變得更加清晰和標(biāo)準(zhǔn)化。

今天讓我們一起來(lái)看看中國(guó)衛(wèi)浴行業(yè)龍頭品牌浪鯨衛(wèi)浴，是如何實(shí)現(xiàn)渠道變革，不斷革新客戶服務(wù)能力的。

浪鯨衛(wèi)浴創(chuàng)始于1994年，是中國(guó)衛(wèi)浴行業(yè)龍頭品牌。浪鯨衛(wèi)浴專注于整體衛(wèi)浴產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了從單品智能馬桶、五金花灑、浴室柜、浴缸、淋浴房，到全衛(wèi)定制的全衛(wèi)產(chǎn)品覆蓋，推出了脈霸S12，定制浴室柜等高端衛(wèi)浴精品，為全球家庭的衛(wèi)浴生活創(chuàng)造舒適新高度。

浪鯨衛(wèi)浴在中國(guó)擁有超過(guò)1800家的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，建有專業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在專利領(lǐng)域，浪鯨衛(wèi)浴擁有國(guó)家專利成果多達(dá)788項(xiàng)。

浪鯨衛(wèi)浴還贏得了全球用戶的信賴，產(chǎn)品出口全球107個(gè)國(guó)家和地區(qū)，產(chǎn)品入駐多個(gè)國(guó)際知名地標(biāo)工程。浪鯨衛(wèi)浴建成500畝的智造工廠，配備了行業(yè)領(lǐng)先的全自動(dòng)隧道窯智造生產(chǎn)線，數(shù)智化管理自動(dòng)生產(chǎn)線，提高產(chǎn)品的智造效率和品質(zhì)。

01 浪鯨客服，從分散走向集中

作為中國(guó)衛(wèi)浴行業(yè)龍頭品牌，浪鯨衛(wèi)浴一直十分重視客戶售后服務(wù)體驗(yàn)。

在品牌創(chuàng)立早期，浪鯨衛(wèi)浴就建立了400客戶服務(wù)熱線。2017年以后，隨著線上化和小程序的普及，浪鯨衛(wèi)浴了順應(yīng)消費(fèi)者習(xí)慣的，建立了基于微信小程序的在線售后客服體系。

從市場(chǎng)服務(wù)的邏輯看，兩套系統(tǒng)的目標(biāo)都是為了更好的服務(wù)客戶，但隨著以小程序?yàn)橹鞯脑诰€售后系統(tǒng)上線，浪鯨衛(wèi)浴客服人員的工作卻遇到了麻煩。

麻煩的關(guān)鍵，在于分別建立于不同時(shí)期的400熱線和在線客戶服務(wù)體系，是兩套完全獨(dú)立的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

這導(dǎo)致浪鯨工作人員在日常工作時(shí)，需要在兩套系統(tǒng)中不停地切換，再加上兩套系統(tǒng)完全不一樣的工作方式和客戶問(wèn)題，給客服人員帶來(lái)了巨大的工作冗余，在浪費(fèi)時(shí)間的同時(shí)，還降低了工作效率和客戶服務(wù)的質(zhì)量。

兩套系統(tǒng)為客戶帶來(lái)了體驗(yàn)上的不適。

舉例說(shuō)，兩個(gè)系統(tǒng)之間對(duì)于客戶的來(lái)訪咨詢的數(shù)據(jù)同步很困難，這不僅降低了服務(wù)效率，還一定程度上影響了客戶服務(wù)體驗(yàn)。

兩套系統(tǒng)成為浪鯨高速發(fā)展，領(lǐng)銜行業(yè)的“軟壁壘”。

舉例說(shuō)，因?yàn)閿?shù)據(jù)同步的困難，當(dāng)企業(yè)期望通過(guò)客戶售后數(shù)據(jù)來(lái)分析產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程時(shí)往往就變得很困難，數(shù)據(jù)的利用面臨高昂的成本和繁瑣的流程，并進(jìn)一步導(dǎo)致大量的數(shù)據(jù)沉默，甚至廢棄。

作為家居品牌，浪鯨客戶服務(wù)與全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商體系緊密相連。浪鯨與經(jīng)銷(xiāo)商同步裝維信息、到貨信息的方式已經(jīng)被浪鯨經(jīng)銷(xiāo)商小程序全面替代，升級(jí)了總部到到經(jīng)銷(xiāo)商之間的聯(lián)絡(luò)體系。

但這套系統(tǒng)又與之前400電話和小程序在線客服系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，導(dǎo)致雖然擁有經(jīng)銷(xiāo)商小程序這樣更方便的應(yīng)用，但從客服到經(jīng)銷(xiāo)商之間的信息流轉(zhuǎn)與監(jiān)管問(wèn)題依然沒(méi)有完全打通。

具體而言，客戶提出售后信息，總部收到之后通過(guò)內(nèi)部渠道反饋給相應(yīng)的經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系客戶了解需求，安排服務(wù)人員上門(mén)解決。

這個(gè)過(guò)程中，總部缺少統(tǒng)一的客服平臺(tái)與流程管理工具，無(wú)法實(shí)時(shí)了解每一個(gè)售后問(wèn)題的解決進(jìn)度，解決情況，客戶滿意度等等，成為了總部建設(shè)全國(guó)客戶服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)過(guò)程中的關(guān)鍵突破點(diǎn)。

在這樣的背景下，浪鯨衛(wèi)浴一方面期望打通400熱線和小程序在線客服兩套系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的座席工作臺(tái)。另一方面他們也期望將統(tǒng)一的座席工作臺(tái)與經(jīng)銷(xiāo)商小程序打通，實(shí)現(xiàn)服務(wù)單直接推送到小程序，最終達(dá)成全國(guó)客戶服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。

02 智能工單，讓潛在問(wèn)題無(wú)所遁形

為了徹底解決客戶服務(wù)領(lǐng)域的困擾，浪鯨衛(wèi)浴選擇了天潤(rùn)融通。

通過(guò)天潤(rùn)融通的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，浪鯨衛(wèi)浴一方面將400熱線與小程序在線客服整合到了統(tǒng)一座席工作臺(tái)；另一方面將座席工作臺(tái)與經(jīng)銷(xiāo)商小程序打通。

由此，浪鯨原本分散的客戶服務(wù)平臺(tái)，變成了一套統(tǒng)一的，貫穿客戶和經(jīng)銷(xiāo)商的全流程客戶服務(wù)體系。

從應(yīng)用效果上來(lái)說(shuō)，一方面，客服人員無(wú)需在兩套系統(tǒng)中反復(fù)切換，減少了無(wú)效工作，可以更專注地為客戶提供服務(wù)支持。

另一方面，消費(fèi)者通過(guò)熱線或在線進(jìn)行售后服務(wù)辦理時(shí)，客服會(huì)收集客戶的售后需求和基本信息，形成服務(wù)單并轉(zhuǎn)入到浪鯨的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)再通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商小程序?qū)⒐瓮频较嚓P(guān)的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，并全程監(jiān)管該服務(wù)單的處理時(shí)效，提高線下經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)問(wèn)題的響應(yīng)速度，這背后最關(guān)鍵的是天潤(rùn)融通的智能工單系統(tǒng)。

客戶的每一個(gè)售后需求，都會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)服務(wù)單。這個(gè)工單不僅會(huì)直接下達(dá)到相應(yīng)的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)從總部到經(jīng)銷(xiāo)商，整個(gè)業(yè)務(wù)線上的相關(guān)人員都會(huì)看到。

自動(dòng)生成的服務(wù)單第一時(shí)間會(huì)相應(yīng)的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，相應(yīng)的門(mén)店人員是否有即時(shí)處理，處理的流程是否合規(guī)，客戶是否滿意等情況都會(huì)被實(shí)時(shí)記錄和更新。這可以確保客戶訴求能夠第一時(shí)間受理、第一時(shí)間到達(dá)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、第一時(shí)間得到解決方案、第一時(shí)間安撫客戶情緒。

工單也同樣服務(wù)于企業(yè)管理層。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的深度發(fā)展，人人都是自媒體的時(shí)代，輿情危機(jī)更加嚴(yán)峻。任何一個(gè)沒(méi)有及時(shí)解決的售后訴求，都有可能演變成一個(gè)輿情危機(jī)，進(jìn)而影響到品牌形象和口碑。

為此，消費(fèi)品牌的售后訴求，也隨之升級(jí)為“一把手工程”，企業(yè)管理層需要隨時(shí)掌握業(yè)務(wù)一線的情況，以備需要的時(shí)候及時(shí)推進(jìn)相關(guān)問(wèn)題的解決，將潛在危機(jī)扼殺在搖籃之中。

在傳統(tǒng)的客訴處理過(guò)程中，管理層往往無(wú)法了解一線情況，他們可能每天或者每周聽(tīng)取下屬的匯報(bào)，但并不了解具體情況，或者想了解也無(wú)從下手，畢竟管理層并沒(méi)有那么多精力事無(wú)巨細(xì)地深入一線工作。所以大多數(shù)時(shí)候，企業(yè)管理層都是在危機(jī)爆發(fā)之后才知道具體情況，這個(gè)時(shí)候再想要補(bǔ)救已為時(shí)已晚。

但工單恰到好處地解決了這個(gè)問(wèn)題，每一個(gè)售后訴求出現(xiàn)時(shí)，工單生成的服務(wù)單都會(huì)自動(dòng)推送到相關(guān)負(fù)責(zé)人面前，而一旦該訴求超過(guò)規(guī)定時(shí)限沒(méi)有解決，服務(wù)單就會(huì)生成預(yù)警，提醒相關(guān)人員及時(shí)干預(yù)。

即工單徹底讓售后訴求引發(fā)的輿情，從“亡羊補(bǔ)牢”變成了“防患于未然”。