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天潤融通新品發(fā)布｜告別低效，質(zhì)檢進(jìn)入3.0時代，你準(zhǔn)備好了嗎？

原創(chuàng)

2024/06/19 14:12:52

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3364

本文摘要

近18個月以來，受益于生成式AI浪潮，千行百業(yè)迎來了前所未有的突破與變革，今天我們榮幸地站在時代交匯點上，宣布天潤融通正式推出基于大語言模型的質(zhì)檢3.0產(chǎn)品

近18個月以來，受益于生成式AI浪潮，千行百業(yè)迎來了前所未有的突破與變革。

今天我們榮幸地站在時代交匯點上，宣布天潤融通正式推出基于大語言模型的質(zhì)檢3.0產(chǎn)品。

在揭示質(zhì)檢3.0的里程碑之前，讓我們先回溯質(zhì)檢技術(shù)的發(fā)展歷程，這將有助于更好地理解本次飛躍的意義。

1.0時代，以人工為主的質(zhì)檢依賴于抽樣檢查，此時質(zhì)檢效率低，覆蓋性不足，且質(zhì)檢結(jié)果依賴質(zhì)檢人員的主觀判斷，難以高效、客觀地輸出質(zhì)檢結(jié)果。

2.0時代，隨著機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展，智能質(zhì)檢開始興起并迅速占據(jù)主導(dǎo)地位。但質(zhì)檢技術(shù)發(fā)展的同時，質(zhì)檢需要面臨的情況也日漸復(fù)雜，企業(yè)對質(zhì)檢的要求也日漸多元化，精細(xì)化。由此傳統(tǒng)的智能質(zhì)檢開始逐步無法滿足市場的需要。

3.0的質(zhì)檢應(yīng)該是怎樣的？過去有很多暢想，今天天潤融通給出了真正的答案。

質(zhì)檢3.0 vs 質(zhì)檢2.0 vs 質(zhì)檢1.0

可以看到，質(zhì)檢3.0系統(tǒng)，充分利用大模型技術(shù)，跨越式地完成了銷售、座席質(zhì)量檢測體系的一次飛躍。全面降低了質(zhì)檢配置門檻、配置成本、管理成本等，并增強(qiáng)了檢測的準(zhǔn)確性與靈活性。為質(zhì)檢領(lǐng)域開拓了嶄新的路徑，也為銷售外呼質(zhì)檢、客服呼入/在線質(zhì)檢等場景注入了持續(xù)改進(jìn)的動力。下面我們將分享質(zhì)檢3.0的五大新能力：

負(fù)面情緒檢測

基于傳統(tǒng)技術(shù)的質(zhì)檢無法識別文字中的人類情緒。銷售/客服人員的服務(wù)態(tài)度容易被忽視，服務(wù)質(zhì)量無法監(jiān)控，輕則無法有效提高服務(wù)水平，重則破壞客戶體驗，帶來更大的客訴問題。同時，傳統(tǒng)質(zhì)檢無法理解客戶的情緒，洞察潛在需求，容易導(dǎo)致商機(jī)錯失。

質(zhì)檢3.0，擁有更好的自然語言理解能力，可識別銷售/客服交流中的煩躁與負(fù)面情緒，規(guī)范銷售/客服服務(wù)，提高客戶體驗，洞察客戶的潛在需求，挖掘更多商業(yè)機(jī)會。

質(zhì)檢3.0，發(fā)現(xiàn)座席負(fù)面情緒

客戶滿意度分析

客戶服務(wù)的評分，不只有“好”與“不好”，而是要根據(jù)整個對話的“氛圍”進(jìn)行判斷，對話是否愉快，客戶問題是否得到解決。

傳統(tǒng)質(zhì)檢只能對座席進(jìn)行規(guī)則化的生硬判定，無法檢測在流程、對話完成后客戶問題是否解決，客戶是否滿意。

質(zhì)檢3.0，可以讀懂客戶對話，根據(jù)結(jié)合上下文會話內(nèi)容分析問題處理進(jìn)度和客戶情緒，增強(qiáng)質(zhì)檢分析深度。

質(zhì)檢3.0，分析客戶滿意度

以客戶滿意為基準(zhǔn)的流程質(zhì)檢

2.0時代，質(zhì)檢工作以流程驅(qū)動為主，根據(jù)人工配置的流程按步執(zhí)行。但實際工作中，面對顧客的各種需求，座席會采取靈活的應(yīng)對方法，但質(zhì)檢無法適應(yīng)這種變動，仍然按照流程硬套，導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果不能反映真實情況，進(jìn)一步影響銷售/客服人員刻板執(zhí)行工作，降低客戶體驗。

3.0時代，基于大模型的質(zhì)檢可以結(jié)合上下文對話分析，允許座席靈活應(yīng)對，主動服務(wù)客戶，以最終的客戶滿意，客戶情緒來進(jìn)行評分。

質(zhì)檢3.0，以客戶滿意為中心

聊天方式配置質(zhì)檢規(guī)則

質(zhì)檢配置一直以來都是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，但傳統(tǒng)質(zhì)檢配置卻存在諸多難題。比如配置門檻高，操作流程復(fù)雜繁瑣，必須由配置專業(yè)人員進(jìn)行操作。

質(zhì)檢3.0采用自然語言進(jìn)行配置，配置效率從以前的平均5天提高到0.5天，提效80%~90%。這一變革意味著，無論是專業(yè)人士還是普通人員，都能夠輕松上手，不再受限于復(fù)雜的操作流程。

質(zhì)檢3.0，僅需0.5天完成配置

FAQ質(zhì)檢配置簡化，智能化

質(zhì)檢依靠提前設(shè)置的FAQ進(jìn)行工作，2.0時代，由于傳統(tǒng)的NLP和問答索引知識庫的技術(shù)限制，F(xiàn)AQ的配置復(fù)雜，許多相似問題及前置條件容易出現(xiàn)模糊和不清晰地方，導(dǎo)致邏輯理解困難。

質(zhì)檢3.0有更強(qiáng)大的自然語言理解和更強(qiáng)大的問題泛化能力，這讓FAQ配置大大簡化，可以一句話配置，實現(xiàn)靈活質(zhì)檢，讓沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人也能配置。

質(zhì)檢3.0，一句話配置，靈活質(zhì)檢

天潤融通基于大模型技術(shù)的質(zhì)檢3.0系統(tǒng)，不僅在質(zhì)檢配置、成本、性能、場景與技術(shù)上做了全面升級，也在質(zhì)檢基礎(chǔ)能力如：質(zhì)檢管理平臺、質(zhì)檢模板化、質(zhì)檢申訴體系、人工抽檢功能、質(zhì)檢風(fēng)險告警、優(yōu)秀對話案例庫、數(shù)據(jù)駕駛艙、多渠道數(shù)據(jù)質(zhì)檢等能力上做了全面的功能優(yōu)化與智能化改良。

作為國內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的上市企業(yè)，我們始終堅定地將成熟的智能化技術(shù)融入到企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)、企業(yè)共享服務(wù)中心等核心業(yè)務(wù)場景中。一方面持續(xù)以大模型技術(shù)為核心、以客戶實踐為根本構(gòu)建AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺，另一方面為企業(yè)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)診斷、業(yè)務(wù)實施、持續(xù)運(yùn)營的閉環(huán)，幫助企業(yè)客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，助力企業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

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