激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，讓車企越來(lái)越重視戰(zhàn)敗客戶分析。
對(duì)于每一個(gè)汽車品牌來(lái)說(shuō)，大約會(huì)有80%甚至更多的留資顧客未在本店購(gòu)車，最終成為廣義上的戰(zhàn)敗客戶。因此，挖掘戰(zhàn)敗背后的原因?qū)嚻笠饬x重大。
作為大宗商品，汽車的交易過程從車型選購(gòu)，價(jià)格對(duì)比，配置選裝、金融方案等環(huán)節(jié)眾多。任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能成為最終影響成交的決定性因素。
因此，當(dāng)前戰(zhàn)敗分析已經(jīng)不能只聚焦于銷售人員的銷售技巧，而應(yīng)該以銷售作為切口，通過基礎(chǔ)信息進(jìn)一步挖掘相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)因素，例如：品牌偏好、動(dòng)力問題、優(yōu)惠力度等，以此作為改善服務(wù)、提升成交率的抓手。
不過這些新的要求，也給傳統(tǒng)“銷售戰(zhàn)敗分析”系統(tǒng)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。
為了滿足戰(zhàn)敗分析的新需求，如今越來(lái)越多的車企開始將AI引入戰(zhàn)敗分析的場(chǎng)景。
他們通過大模型對(duì)最終影響客戶成交的所有因素進(jìn)行分析，不僅可以幫助銷售人員提高銷售水平，還可以從戰(zhàn)敗分析中，洞察銷售策略的不足，幫助優(yōu)化產(chǎn)品，最終幫助車企提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
01 如何做好戰(zhàn)敗分析
做銷售的戰(zhàn)敗分析是一個(gè)非常復(fù)雜的工作，其過程大致可以包括三個(gè)部分，即數(shù)據(jù)采集，深入分析并形成反饋報(bào)告、和實(shí)施跟蹤。
首先是數(shù)據(jù)采集。
針對(duì)銷售做戰(zhàn)敗分析之前，需要先收集戰(zhàn)敗交易的詳細(xì)信息，包括：
交易記錄，比如客戶背景、產(chǎn)品需求、溝通記錄、報(bào)價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等。
銷售過程記錄，回顧銷售過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如初次接觸、需求確認(rèn)、方案提交、談判、拒絕理由等。
銷售人員的反饋，比如他們?cè)阡N售過程中遇到的挑戰(zhàn)和障礙等信息。
收集完信息數(shù)據(jù)之后，需要將這些數(shù)據(jù)按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，如產(chǎn)品類型、客戶群體、銷售階段(如報(bào)價(jià)后、談判中)、拒絕原因(如價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)、需求不符等)等，以便后續(xù)深入分析。
第二是深入分析并形成反饋報(bào)告。
通過深入分析，需要識(shí)別戰(zhàn)敗分析中的共同趨勢(shì)，如特定客戶群體的高拒絕率、某類產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不足等問題。同時(shí)將成功交易與戰(zhàn)敗案例進(jìn)行對(duì)比，找出差異點(diǎn)和可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。
在這個(gè)過程中，系統(tǒng)可以根據(jù)銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)、銷售過程指標(biāo)、產(chǎn)品市場(chǎng)指標(biāo)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，形成關(guān)鍵反饋報(bào)告，讓企業(yè)能夠一眼看到應(yīng)該如何改進(jìn)銷售工作。
第三是實(shí)施跟蹤。
找到導(dǎo)致銷售戰(zhàn)敗的根本原因之后，關(guān)鍵是制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并應(yīng)用落地AI可以去全程跟進(jìn)客戶交流，通過持續(xù)跟蹤通來(lái)持續(xù)提高銷售人員能力、優(yōu)化銷售策略、提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)達(dá)到提高汽車銷量的目標(biāo)。
02 提高銷售人員能力
提高銷售人員能力主要包括提高銷售人員溝通技巧，提煉金牌話術(shù)，優(yōu)化溝通過程等。
傳統(tǒng)戰(zhàn)敗分析中，技術(shù)雖然能夠識(shí)別對(duì)話內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，但是成本高，效率低，準(zhǔn)確率低，且無(wú)法理解語(yǔ)義，以及客戶表達(dá)的內(nèi)在含義。因此對(duì)銷售的溝通技巧復(fù)盤，大多通過專業(yè)人員親自聽錄音，結(jié)合銷售人員口述等方式進(jìn)行。
但這種方式存在效率低下、缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，最終的分析結(jié)果完全依賴分析人員的主觀判斷等問題，很難形成普適化的經(jīng)驗(yàn)。
除此之外，傳統(tǒng)戰(zhàn)敗分析數(shù)據(jù)割裂，無(wú)法對(duì)整個(gè)銷售流程進(jìn)行整體分析，通常只能單獨(dú)聚焦于咨詢、邀約到店等其中某一個(gè)環(huán)節(jié)。因此其分析結(jié)果也不免管中窺豹，無(wú)法對(duì)銷售跟進(jìn)客戶的整體流程進(jìn)行復(fù)盤。
引入AI大模型之后，基于大模型的自然語(yǔ)言理解能力，戰(zhàn)敗分析可以通過對(duì)銷售與客戶的海量會(huì)話分析，幫助銷售指出銷售話術(shù)中存在的問題，并給出改進(jìn)建議。
同時(shí)，針對(duì)優(yōu)秀銷售人員，AI大模型還能夠幫助其提煉金牌話術(shù)，并將其賦能給其他銷售人員，以達(dá)到提高整體團(tuán)隊(duì)能力的目標(biāo)。
整體上，通過大模型的過程監(jiān)管和分析，戰(zhàn)敗分析能夠更好地評(píng)估失敗原因，可以提高復(fù)盤效率，確定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并挖掘更深層次的信息幫助銷售人員改進(jìn)銷售技巧。
03 優(yōu)化銷售策略
汽車銷售策略的制定通常十分復(fù)雜，它需要結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)，消費(fèi)者喜好等多種因素進(jìn)行確定。其中包括價(jià)格、品牌、口碑、售后服務(wù)、產(chǎn)品能力等等。
引入AI大模型加持的戰(zhàn)敗分析之后，AI可以通過對(duì)銷售人員與客戶溝通的過往數(shù)據(jù)分析，深度挖掘影響客戶成交的各類因素，并將這些因素梳理成標(biāo)簽，形成消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象。
這些數(shù)據(jù)就可以實(shí)時(shí)反饋給車企的市場(chǎng)部門，幫助針對(duì)性調(diào)整銷售策略。比如客戶反饋品牌知名度低，市場(chǎng)部門就可以考慮加大廣告投放;客戶反饋售后服務(wù)差，企業(yè)就可以有意識(shí)地優(yōu)化客戶服務(wù)。
在AI大模型的加持下，戰(zhàn)敗分析不再是專門針對(duì)銷售人員，優(yōu)化銷售技巧的工具。而是可以幫助企業(yè)感知客戶、了解客戶，并最終反向推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)全面升級(jí)的產(chǎn)品，并最終提升汽車銷量。
04 結(jié)尾
整體上，AI大模型在銷售戰(zhàn)敗分析中的意義深遠(yuǎn)，它利用先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法和海量數(shù)據(jù)處理能力，為銷售團(tuán)隊(duì)提供了前所未有的洞察力和精準(zhǔn)度。
它不僅能預(yù)測(cè)潛在的銷售風(fēng)險(xiǎn)，為制定更加精準(zhǔn)有效的銷售策略提供科學(xué)依據(jù)。還能通過持續(xù)優(yōu)化算法模型，不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)市場(chǎng)變化，確保銷售戰(zhàn)敗分析的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，從而助力企業(yè)提升銷售效率，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
