最近幾年，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的線下超市陷入經(jīng)營(yíng)困境，顧客流失、營(yíng)業(yè)額下滑、業(yè)績(jī)虧損，其中甚至不乏知名品牌被迫退市，或者被收購(gòu)。
為了尋求出路，越來(lái)越多超市開(kāi)始以客戶為中心，進(jìn)行自我調(diào)改，希望重塑客戶體驗(yàn)。
天潤(rùn)融通今年服務(wù)的一家國(guó)內(nèi)頭部超市連鎖品牌就是其中一個(gè)典型代表。
9月月份，該品牌改造后的首家超市在深圳落地，開(kāi)業(yè)當(dāng)天在無(wú)促銷活動(dòng)的情況下，銷售額同比增長(zhǎng)196%、環(huán)比增長(zhǎng)121%。
他們改革的秘密，除了通過(guò)品牌煥新、加快合理規(guī)劃門店空間，積極推動(dòng)新?tīng)I(yíng)銷等方式更關(guān)鍵的是，他們一直深入踐行數(shù)字化戰(zhàn)略，通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行客戶感知，洞察消費(fèi)趨勢(shì)和顧客需求變化。
今年以來(lái)，該超市與天潤(rùn)融通深度合作，用AI大模型對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，幫助業(yè)務(wù)部門更高效率、更深度地進(jìn)行客戶感知，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
今天我們以這家超市為例，看看他們是如何通過(guò)客戶感知來(lái)提升客戶服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)銷售額增長(zhǎng)近200%的。
01 用數(shù)字化提升客戶服務(wù)效率
這家超市成立于上世紀(jì)80年代。
根據(jù)目標(biāo)顧客需求不同，旗下?lián)碛邪儇?、?gòu)物中心、超市等不同業(yè)態(tài)。目前在國(guó)內(nèi)有各類商超200多家，數(shù)字化會(huì)員人數(shù)超5000萬(wàn)。
這家超市開(kāi)始數(shù)字化的時(shí)間非常早，如今已形成一套非常成熟的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)體系和管理經(jīng)驗(yàn)。
在客戶感知方面，他們通過(guò)客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)收集包括線上、線下所有業(yè)態(tài)在內(nèi)的顧客反饋，比如購(gòu)物體驗(yàn)、商品質(zhì)量和價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等等。
完成數(shù)據(jù)收集后，再將所有數(shù)據(jù)匯總并進(jìn)行統(tǒng)一分析，其分析主要兩個(gè)維度：
首先是從區(qū)域上，品牌總部將收到的所有投訴、建議按區(qū)域和門店進(jìn)行劃分，將普遍問(wèn)題對(duì)應(yīng)到區(qū)域，將具體問(wèn)題落實(shí)到門店，然后針對(duì)性進(jìn)行解決。
其次從業(yè)務(wù)上，超市會(huì)按照服務(wù)問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題等角度對(duì)問(wèn)題進(jìn)行細(xì)分，幫助門店快速定位問(wèn)題并完成改進(jìn)。
通過(guò)客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)傾聽(tīng)消費(fèi)者的投訴、反饋和建議，他們建立了一套收集客戶心聲(VOC)，感知客戶需求并最終指導(dǎo)業(yè)務(wù)升級(jí)的數(shù)字化體系。
在這套體系的幫助下，該超市打造了許多爆款產(chǎn)品，比如榴蓮就是其中之一。
該超市會(huì)將全國(guó)所有與榴蓮相關(guān)的投訴、建議以及客服咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，從而了解消費(fèi)者對(duì)榴蓮的需求、滿意程度，比如是否新鮮、個(gè)頭是否夠大，包裝是否有破損，甜分問(wèn)題等等。然后超市再根據(jù)這些反饋進(jìn)行調(diào)整，保證產(chǎn)品始終都能滿足消費(fèi)者最期待的目標(biāo)。
每年銷售旺季，榴蓮這一個(gè)單品的銷售額就能超過(guò)過(guò)往數(shù)年銷售的總和。
該超市也會(huì)使用這套體系跟蹤熱點(diǎn)事件對(duì)消費(fèi)者和門店銷量的影響。
比如今年7月份的娃哈哈事件，消費(fèi)者到店搶購(gòu)?fù)薰嚓P(guān)產(chǎn)品，該超市就通過(guò)客戶感知系統(tǒng)，及時(shí)了解消費(fèi)者購(gòu)買情況，并相應(yīng)調(diào)整產(chǎn)品供應(yīng)，以追求銷量最大化。
當(dāng)然這套系統(tǒng)還有很大的提升空間，其中最關(guān)鍵的部分是這套系統(tǒng)大量工作都由人工完成。而隨著業(yè)務(wù)持續(xù)擴(kuò)張，客戶服務(wù)部門日常需要完成的工作量也越來(lái)越多，對(duì)于客戶感知深度的要求也越來(lái)越高。因此其早期建立的客戶聯(lián)絡(luò)體系開(kāi)始無(wú)法滿足新時(shí)期業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
業(yè)務(wù)部門需要一套更加靈敏，且不額外增加工作量的工具來(lái)改變當(dāng)前的效率困境。
02 用AI大模型突破服務(wù)瓶頸
該超市核心訴求有兩個(gè)，其一是提高客戶感知的深度，讓超市對(duì)客戶的需求變化、服務(wù)體驗(yàn)的反饋感受更加明顯。其二則是提高工作效率，以支持持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
明確需求后，天潤(rùn)融通以全渠道客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)為基礎(chǔ)，結(jié)合AI大模型的能力，對(duì)該超市客戶聯(lián)絡(luò)體系進(jìn)行了深度改造。
首先是在效率提升上，天潤(rùn)融通將AI大模型的能力融入其客戶聯(lián)絡(luò)體系的每一個(gè)環(huán)節(jié)，幫助該超市的客戶服務(wù)人員提高服務(wù)效率和服務(wù)能力。
比如在在線客服方面，天潤(rùn)融通為其加入基于大模型的座席助手，可以幫助客服人員在接待客戶時(shí)記錄各類信息，比如填寫工單和會(huì)話小結(jié)。
過(guò)去，座席人員需要花費(fèi)一定時(shí)間來(lái)填寫服務(wù)工單。增加座席助手后，座席不再需要手動(dòng)填單，極大地提高了座席效率。
其次是在數(shù)據(jù)分析方面。由于要時(shí)刻感知客戶的體驗(yàn)情況，因此其客服團(tuán)隊(duì)在數(shù)據(jù)分析方面有著極大的工作量。
比如遇到熱點(diǎn)問(wèn)題，客服負(fù)責(zé)人就需要連夜匯總各種數(shù)據(jù)，并按照不同的維度進(jìn)行分析，做成報(bào)告。這種突發(fā)狀況并不少見(jiàn)，比如315前后，618前后，雙十一前后等等。
為了提高數(shù)據(jù)分析效率，天潤(rùn)融通在客服系統(tǒng)中增加了BI工具。
過(guò)去要完成數(shù)據(jù)分析，需要通過(guò)人工在海量數(shù)據(jù)中進(jìn)行透視分析，完成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)分析報(bào)表至少需要數(shù)天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。
加入AI能力后，智能化的BI數(shù)據(jù)看板能夠?qū)⒏黝愱P(guān)鍵數(shù)據(jù)通過(guò)統(tǒng)計(jì)圖標(biāo)直接展現(xiàn)出來(lái)，讓決策者一眼看出業(yè)務(wù)的發(fā)展情況。
即使在具體的數(shù)據(jù)分析上， 原本客服部門需要一天整理的數(shù)據(jù)，只需要一兩分鐘就可以從系統(tǒng)中直接導(dǎo)出。這也讓客服部門曾經(jīng)因熱點(diǎn)而不得不頻繁加班的情況得到解決。
此外，天潤(rùn)融通的BI工具還內(nèi)置有許多數(shù)據(jù)分析模板，只需要一鍵就能生成漂亮、清楚的圖表，讓管理者一眼看到數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題，并持續(xù)改善。
巴菲特曾多次強(qiáng)調(diào)，企業(yè)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于企業(yè)需要知道自己能為客戶做什么，日復(fù)一日地去滿足客戶的需求，才能建立起企業(yè)的護(hù)城河。
而通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)客戶需求的變化，體驗(yàn)的好壞，以及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題的洞察，幫助該超市在不增加額外成本的情況下，提高客戶洞察的效率，始終知道客戶需要什么，超市應(yīng)該為客戶提供什么。
在線下超市普遍下行的當(dāng)下，該品牌通過(guò)深度的數(shù)字化改革實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的深度感知，并提高了服務(wù)客戶的能力和服務(wù)品質(zhì)，從而真正地“回歸客戶”，為企業(yè)帶來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)。
同樣，潤(rùn)融通也將持續(xù)深挖客戶感知的更多場(chǎng)景，讓連鎖超市能夠通過(guò)傾聽(tīng)客戶聲音，持續(xù)提高經(jīng)營(yíng)效率，創(chuàng)造更大價(jià)值。
