近年來(lái)，兩輪電動(dòng)車成為年輕人喜愛(ài)的出行新方式，借著這種潮流，許多新興品牌迅速發(fā)展，并躋身行業(yè)頭部。
但問(wèn)題也隨之而來(lái)，由于業(yè)務(wù)快速發(fā)展，各類服務(wù)問(wèn)題也開(kāi)始增多。
比如天潤(rùn)融通服務(wù)的一家頭部?jī)奢嗠妱?dòng)車品牌，其旗下各類產(chǎn)品已多達(dá)56款，線下門店超過(guò)6000家，覆蓋1100余個(gè)縣市，帶動(dòng)經(jīng)銷商咨詢、消費(fèi)者服務(wù)和產(chǎn)品售后問(wèn)題的增長(zhǎng)。
對(duì)于一個(gè)高速發(fā)展的企業(yè)來(lái)講，如何服務(wù)好客戶和經(jīng)銷商，就是其穩(wěn)固基本盤，持續(xù)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。
因此該企業(yè)與天潤(rùn)融通達(dá)成合作，構(gòu)建全渠道客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，作為其消費(fèi)者和經(jīng)銷商服務(wù)的重要支撐。
今天我們以這家兩輪電動(dòng)車品牌為例，看它是如何用一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，做好56款產(chǎn)品，和數(shù)百萬(wàn)用戶的客戶服務(wù)，并推動(dòng)銷量持續(xù)增長(zhǎng)的?
01 當(dāng)售后服務(wù)跟不上業(yè)務(wù)增長(zhǎng)
與大多數(shù)老牌電動(dòng)車品牌不同，我們服務(wù)的這家兩輪電動(dòng)車品牌早期專注于短途出行的細(xì)分市場(chǎng)，由于產(chǎn)品型號(hào)較少，且客戶相對(duì)集中，因此并沒(méi)有建立系統(tǒng)的客服渠道。
但這家公司發(fā)展速度很快，特別是2019年推出首款電瓶車之后，由于獨(dú)特的外觀設(shè)計(jì)、優(yōu)秀的智能化能力，再加上高品質(zhì)的配置和價(jià)格親民，其產(chǎn)品迅速受到年輕消費(fèi)者的喜愛(ài)，并成為紅極一時(shí)的網(wǎng)紅產(chǎn)品。
產(chǎn)品數(shù)量的增加，以及雙輪電動(dòng)車帶來(lái)的銷量暴增都給原本的客戶服務(wù)渠道帶來(lái)挑戰(zhàn)。
1、咨詢量激增，服務(wù)需求響應(yīng)承壓
咨詢量激增來(lái)源于兩方面，其一是面向消費(fèi)者的產(chǎn)品售前和售后咨詢，其二是面向經(jīng)銷商的服務(wù)咨詢和售后。由于早期客戶服務(wù)平臺(tái)落后，導(dǎo)致其面向市場(chǎng)的所有咨詢都進(jìn)入一個(gè)渠道，一個(gè)座席既要解決消費(fèi)者問(wèn)題，也要解決經(jīng)銷商問(wèn)題。
2、產(chǎn)品類別多，問(wèn)題專業(yè)，座席人員知識(shí)挑戰(zhàn)大
其一，該公司目前已有包括滑板車、兒童自行車、機(jī)器人、全地地形車在內(nèi)的56款產(chǎn)品，但由于問(wèn)題接入缺乏分類，導(dǎo)致一個(gè)客服人員需要了解56款產(chǎn)品的所有問(wèn)題。
其二，該公司產(chǎn)品科技含量高，對(duì)客服的專業(yè)性也帶來(lái)挑戰(zhàn)。比如客戶在使用中遇到電瓶車為啥定位不準(zhǔn)確、遠(yuǎn)程控制失靈，智能充電失效等問(wèn)題，都需要客服對(duì)產(chǎn)品十分了解，而這樣的專業(yè)問(wèn)題，一個(gè)客服需要了解56款產(chǎn)品。
3、缺乏消費(fèi)者滿意度感知渠道
由于缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，該公司早期對(duì)客戶的服務(wù)缺少數(shù)據(jù)沉淀與分析，無(wú)法對(duì)客戶的滿意度實(shí)現(xiàn)整體監(jiān)測(cè)，進(jìn)而無(wú)法評(píng)估客戶服務(wù)的質(zhì)量和工作結(jié)果?？头蔀閮H僅成為其解決消費(fèi)者售后的一個(gè)通道，難以對(duì)產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)提供支持。
02 一個(gè)平臺(tái)，如何服務(wù)兩個(gè)渠道，56款產(chǎn)品
為了解決問(wèn)題，他們與天潤(rùn)融通達(dá)成合作，以天潤(rùn)融通全渠道客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)為基礎(chǔ)，開(kāi)始升級(jí)客戶聯(lián)絡(luò)方式。
首先，天潤(rùn)融通根據(jù)該公司產(chǎn)品咨詢多，咨詢場(chǎng)景緊迫等特點(diǎn)，幫助其重建呼叫中心系統(tǒng)。
其次，為了區(qū)分消費(fèi)者服務(wù)和經(jīng)銷商服務(wù)，以及區(qū)分不同產(chǎn)品的服務(wù)需求。天潤(rùn)融通幫助該公司在一個(gè)呼叫中心的基礎(chǔ)上，通過(guò)重新定義接待分配規(guī)則對(duì)客戶咨詢進(jìn)行分流。
比如當(dāng)有客戶撥通客服熱線，語(yǔ)音機(jī)器人首先會(huì)進(jìn)行提示，消費(fèi)者服務(wù)請(qǐng)按“1”，經(jīng)銷商服務(wù)請(qǐng)按“2”。
通過(guò)對(duì)問(wèn)題的持續(xù)細(xì)分，當(dāng)電話接入人工服務(wù)時(shí)，座席人員可以直接針對(duì)客戶訴求進(jìn)行針對(duì)性解決，提高問(wèn)題處理效率。
通過(guò)重新制定客服接待分配規(guī)則，該公司對(duì)座席實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理，比如一部分座席專門處理經(jīng)銷商問(wèn)題，一部分專注處理消費(fèi)者問(wèn)題。
▲語(yǔ)音導(dǎo)航規(guī)則
具體到消費(fèi)者問(wèn)題中，不同的客服人員也實(shí)現(xiàn)了專業(yè)劃分，專注于解決某一個(gè)產(chǎn)品的問(wèn)題，這一方面提高了座席人員的專業(yè)性，另一方面提高了問(wèn)題處理的效率和服務(wù)水平。
通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航分流機(jī)制，我們將原本紛繁復(fù)雜的，規(guī)整得井井有條，實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)、售前咨詢、經(jīng)銷商服務(wù)、經(jīng)銷商咨詢、客戶投訴處理等多種功能，且互不影響。
最后，為了讓客戶服務(wù)的狀態(tài)直觀展示，天潤(rùn)通融為該公司增加了專業(yè)的BI看板，可以將每天接入的會(huì)話數(shù)量、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)評(píng)分、座席服務(wù)水平等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)展示，讓企業(yè)和客服部門管理者一眼看到當(dāng)前客服服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
通過(guò)升級(jí)改造，目前該公司呼叫中心共有數(shù)十個(gè)座席，平均每天近萬(wàn)通來(lái)電。
但即便每天有如此高的咨詢量，該公司的呼叫中心仍然能夠游刃有余，持續(xù)、專業(yè)地做好客戶服務(wù)，為公司持續(xù)的市場(chǎng)擴(kuò)張做好后勤保障工作。
未來(lái)，天潤(rùn)融通也將繼續(xù)深化各類營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景，助力科技企業(yè)構(gòu)筑用戶和經(jīng)銷商服務(wù)的新模式，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，驅(qū)動(dòng)品牌加速升級(jí)。
