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天潤融通客戶案例：味多美28年國貨品牌，如何用AI實現(xiàn)服務升級?

原創(chuàng)

2024/12/04 16:48:15

來源：天潤融通

作者：Tian

1948

本文摘要

門店多,咨詢量大,客服忙不過來怎么辦?對于食品連鎖品牌而言,這個問題正越來越成為影響客戶體驗,限制品牌增長的關(guān)鍵,擁有28年歷史的烘焙連鎖品牌味多美,就曾面臨過這樣的問題,看天潤融通是如何幫味多美在不增加座席規(guī)模的前提下,通過AI和數(shù)字化升級,持續(xù)提升客戶服務能力和客戶滿意度的

門店多，咨詢量大，客服忙不過來怎么辦?對于食品連鎖品牌而言，這個問題正越來越成為影響客戶體驗，限制品牌增長的關(guān)鍵。

擁有28年歷史的烘焙連鎖品牌味多美，就曾面臨過這樣的問題。

味多美，1996年創(chuàng)辦于北京，作為中國烘焙行業(yè)引領(lǐng)者，在北京、上海、包頭均有分店。近年來，隨著烘焙行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，味多美線下門店的客戶數(shù)量成倍增長，相應的客戶咨詢量也水漲船高。

作為老牌國貨品牌，味多美的客戶服務體系建立時期較早，目前其使用的智能語音機器人、文本機器人等產(chǎn)品在攔截率、客戶問題解決率、客戶服務滿意度等方面都有待提升，這導致大量客戶服務需要依靠人工座席來解決。

今天，我們就以味多美為例，看它是如何在不增加座席規(guī)模的前提下，通過AI和數(shù)字化升級，持續(xù)提升客戶服務能力和客戶滿意度的。

01 連鎖的問題和難點

作為烘焙蛋糕坊，味多美的門店經(jīng)營要比其他食品連鎖品牌更加復雜。

除了豐富多樣的實體產(chǎn)品外，味多美還提供種類多樣的網(wǎng)上訂購、團購、味多美福利卡、月餅卡、充值卡、提貨卡等等。相應地，其客戶咨詢的種類和規(guī)模也隨之增加。

目前，味多美客戶服務面臨的關(guān)鍵問題有兩個。

其一是咨詢量大。

過去，烘焙行業(yè)大量服務聚焦在線下，顧客遇到問題直接找到附近門店就能解決，線上咨詢量相對較少。但如今隨著消費者越來越習慣通過線上渠道解決問題，大量客戶咨詢涌入線上，造成人工座席壓力增大。

目前，味多美每天需要接待上千次客戶咨詢，其中除常規(guī)的售后服務外，門店的預訂與咨詢，禮品卡的售賣與提取，蛋糕定制，配送信息的查詢等等，都對味多美的客服系統(tǒng)提出挑戰(zhàn)。

其二是大量簡單、標準化的問題占用了人工座席的大量時間。

由于味多美的客服系統(tǒng)構(gòu)建時間較早，因此智能機器人的攔截率較低，導致大量工作仍然依靠人工服務完成，其中甚至包括更改訂單信息、咨詢門店活動等標準化問題。

而要幫助味多美解決這兩個問題，還存在兩個難點。

第一個難點，是總部客服與一線門店之間的協(xié)同提效。作為以線下服務為主的烘焙品牌，雖然總部客服負責全國的客戶信息接待，但仍然存在大量的具體服務需要一線門店來完成。

第二個難點在于多渠道的一體化接待。

由于味多美的產(chǎn)品服務較多，因此各個系統(tǒng)相對獨立。比如配送進度和配送人員信息，會員系統(tǒng)、禮品卡業(yè)務、團購、充值卡等等，都分屬在不同系統(tǒng)當中，遇到相關(guān)的客戶問題，都需要人工座席在不同的系統(tǒng)中反復拉取信息。

這兩個難點進一步增加了味多美人工座席的壓力，并提高了客戶服務成本。

正是在這種背景下，味多美期望能夠使用AI解決大部分簡單、標準化的問題，在不增加額外成本的情況下，減少人工座席的壓力，提高服務效率，做好服務保障。

02 味多美，用AI升級客戶服務

明確需求之后，天潤融通以全渠道客戶聯(lián)絡(luò)平臺為基礎(chǔ)，對味多美早期的客戶服務系統(tǒng)進行數(shù)智化升級改造，通過提高AI智能化水平，來實現(xiàn)更多服務與流程的自動化。

首先，天潤融通為味多美的客服系統(tǒng)增加智能工單，用作總部與一線門店的服務協(xié)同。

在過去，味多美總部客服收到需求后，都是人工將信息同步到門店進行處理。而加入智能工單后，智能客服可以在接待客戶時，根據(jù)問題自動創(chuàng)建工單，并自動流轉(zhuǎn)到對應門店，減少人工參與，提高服務效率。

其次，天潤融通用AI大模型的文本機器人替代味多美原本的文本機器人。

基于大模型的文本機器人擁有更準確的意圖識別能力，通過優(yōu)化企業(yè)知識庫中的FAQ，可以提高智能客服的問題攔截率和問題處理能力，從而減輕人工座席的工作壓力。

在這個過程中，天潤融通還幫助味多美對常見的客戶問題進行了分類。其中常見的有三類。

第一類是標準化的簡單問題。比如催單、門店活動咨詢、蛋糕款式咨詢、會員充值活動等。這些問題都擁有標準答案，可以通過優(yōu)化智能機器人的FAQ來提高問題的解決率，分擔人工座席的壓力。

第二類是重要的但不緊急，或者需要門店處理的問題。比如提貨卡購買咨詢、微信會員服務、季節(jié)性產(chǎn)品售后等等。

這些問題通過優(yōu)化智能機器人的FAQ應答，告知客戶稍后會有專屬客服進行聯(lián)系。然后通過智能工單系統(tǒng)對相關(guān)問題建立工單，流轉(zhuǎn)到對應門店來提醒相應的服務人員進行處理。

第三類屬于重要且緊急的問題。比如緊急的售后服務等，這類問題將直接轉(zhuǎn)接到人工。

通過問題分類，我們將智能客服與人工客服的工作范圍進行了清晰的劃分，在減輕人工座席壓力的同時，還提高了客戶服務的整體效率。

此外，通過對業(yè)務的詳細了解，我們也發(fā)現(xiàn)味多美的客戶咨詢中，許多問題是可以讓顧客自助解決的。比如訂單查詢、修改訂單、催單、查配送進度、查騎手信息等等。

如今隨著互聯(lián)網(wǎng)的深度普及，消費者的自助能力已經(jīng)處于較高水平。很多時候消費者詢問客服，只是不知道解決渠道。

因此，我們也通過搭建流暢的服務通道，充分挖掘客戶的自主性。

比如修改訂單信息，之前需要人工座席進行填寫，但現(xiàn)在顧客只需要告訴智能客服修改訂單信息，智能客服就會推送一個修改信息的鏈接讓顧客自己完成填寫。

而通過挖掘客戶的自主性，在減少客服工作的同時，也提高了客服效率。經(jīng)過改造，味多美的客服轉(zhuǎn)人工率從過去高峰時期的超過60%降低到了現(xiàn)在的不足40%。

目前，除了味多美之外，天潤融通還已經(jīng)與霸王茶姬、呷哺呷哺、全家等多家知名連鎖品牌達成深度合作。未來，天潤融通還將持續(xù)深挖AI大模型在客戶服務場景的深度應用，推出更多AI原生產(chǎn)品，助力企業(yè)提高經(jīng)營效率，實現(xiàn)收入增長。

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