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告別手動(dòng)填單，大模型讓效率提升不止一倍！

原創(chuàng)

2024/11/27 16:28:27

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1248

本文摘要

座席人員每天都需要花費(fèi)將近一半的時(shí)間用于填單,因此縮短填單的時(shí)間,成為提升座席效率的關(guān)鍵,目前天潤(rùn)融通的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)已經(jīng)全面接入AI大模型的能力,除了智能填單之外,還陸續(xù)推出了包括知識(shí)推薦會(huì)話分析智能工單基于大模型的文本機(jī)器人等多種產(chǎn)品

文章配圖1

如何提升座席效率，正困擾越來(lái)越多的企業(yè)。

一位電子消費(fèi)品牌的客服負(fù)責(zé)人向我們表示，他們公司的座席人員平均接待一個(gè)客戶的時(shí)間是2分40秒左右。

2分40秒，是他們公司最優(yōu)秀的座席人員的最好成績(jī)，卻仍然無(wú)法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

以前提升效率，可以通過(guò)增加數(shù)字化工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，但隨著企業(yè)數(shù)字化設(shè)施配置齊全，提升座席效率也陷入瓶頸。

從天潤(rùn)融通長(zhǎng)期的項(xiàng)目實(shí)踐中看，當(dāng)前限制座席人員效率的并不是工具的缺失，而是工具與工具之間需要人工完成的工作，比如填單。

該負(fù)責(zé)人提到，他們的座席人員每天都需要花費(fèi)將近一半的時(shí)間用于填單。

因此縮短填單的時(shí)間，成為提升座席效率的關(guān)鍵。

01 填單，占用座席一半時(shí)間

盤點(diǎn)座席人員每天的工作，要做的并不僅僅是客戶接待。

一名座席人員的工作通常由兩部分構(gòu)成，一部分是接聽電話，與客戶溝通;另一部分是將溝通內(nèi)容記錄下來(lái)，并分配到各個(gè)部門，以保證后續(xù)服務(wù)。

例如在實(shí)際業(yè)務(wù)中，座席人員接聽完一個(gè)客戶的咨詢電話后，這個(gè)工作并不會(huì)立馬結(jié)束，他還需要整理會(huì)話小結(jié)、填寫需求工單，然后將工單流轉(zhuǎn)到其他業(yè)務(wù)部門，以保證客戶的訴求得到解決。

這個(gè)過(guò)程雖然看起來(lái)細(xì)小，但卻每天消耗座席人員將近一半的工作時(shí)間。

一位電子消費(fèi)品牌的客服負(fù)責(zé)人向我們表示，他們的座席人員接聽一通400熱線的平均時(shí)間是1分21秒左右。但在這之后，座席人員還需要花費(fèi)1分20秒左右，用于整理會(huì)話小結(jié)，填寫工單。

即平均服務(wù)一個(gè)客戶，該品牌的座席人員要花費(fèi)2分40秒左右。

通常這種情況下，繼續(xù)提高座席效率只能依靠客服人員不斷提升的熟練度。但從工作內(nèi)容上看，1分20秒其實(shí)已經(jīng)接近大部分人的上限，很難再有提升空間。因此，座席的效率提升陷入瓶頸。

除此之外，依靠人工手動(dòng)填單還存在許多問題。

比如為保證服務(wù)的連續(xù)性，大部分座席人員都是先完成客服服務(wù)，再憑借記憶填寫工單和會(huì)話小結(jié)。但人總會(huì)出錯(cuò)，隨著工作內(nèi)容的增多，人工填寫工單難免出現(xiàn)因遺漏、記憶出錯(cuò)或者疏忽等原因?qū)е碌腻e(cuò)記、漏記等情況。

這些錯(cuò)誤不僅會(huì)影響數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性，也會(huì)進(jìn)一步影響后續(xù)服務(wù)的落地，給客戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)。

因此，如何用系統(tǒng)代替人工完成填單工作，就成為當(dāng)前企業(yè)提高座席服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵突破口。

02 讓AI填單，讓座席監(jiān)管

為了解決這個(gè)問題，天潤(rùn)融通推出基于AI大模型的智能填單功能，并將其整合到客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)中。

配備智能填單后，AI可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)座席人員與客戶的溝通情況，然后實(shí)時(shí)生成對(duì)話小結(jié)，提煉關(guān)鍵信息，自動(dòng)完成工單填寫。

從此之后，座席人員不必再手動(dòng)填寫工單和會(huì)話記錄，而是只需要審核AI填寫的內(nèi)容是否正確。如果發(fā)現(xiàn)AI填寫存在不準(zhǔn)確，或者不完整的地方，再由座席人員進(jìn)行修正。

▲智能填單產(chǎn)品示意

通過(guò)這項(xiàng)改進(jìn)，原本座席人員需要花費(fèi)1分20多秒才能完成的信息處理工作，現(xiàn)在只需要花費(fèi)10到15秒進(jìn)行審核即可。

從單個(gè)座席人員來(lái)看，相當(dāng)于每個(gè)座席的每次接待都提高了一分鐘的效率。擴(kuò)展到整個(gè)部門，相當(dāng)于為企業(yè)在不增加人員和工作量的情況下，緩解了座席壓力，提高了整體接待能力。

通過(guò)這項(xiàng)改進(jìn)，客服人員不僅減輕了工作壓力，提高了工作效率，還提高了工單和會(huì)話小結(jié)內(nèi)容填寫的準(zhǔn)確性，確保了后續(xù)業(yè)務(wù)的正確落地。

▲智能填單的各項(xiàng)模板

基于微藤大模型平臺(tái)，天潤(rùn)融通的智能填單具有較高的語(yǔ)音和文本識(shí)別準(zhǔn)確率，所以這項(xiàng)功能不僅支持熱線電話，也同樣支持在線客服。

目前，天潤(rùn)融通的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)已經(jīng)全面接入AI大模型的能力。除了智能填單之外，還陸續(xù)推出了包括知識(shí)推薦、會(huì)話分析、智能工單、基于大模型的文本機(jī)器人等多種產(chǎn)品。

未來(lái)，天潤(rùn)融通還將持續(xù)深挖大模型與客戶聯(lián)絡(luò)的應(yīng)用場(chǎng)景，推出更多AI原生產(chǎn)品，助力企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)。

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