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      從“群聊”到“一單到底”:工單助力服務(wù)加速

      原創(chuàng)

      2024/09/11 18:32:56

      來(lái)源:天潤(rùn)融通

      作者:Tian

      圖標(biāo) 2737

      本文摘要

      傳統(tǒng)的客服模式效率低下,問(wèn)題處理速度慢,客戶滿意度難以提升,利用工單系統(tǒng)可以有效解決“問(wèn)題處理速度慢”和“缺乏統(tǒng)一留痕”的問(wèn)題

      “您好,我在xx店買的酸奶出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題,怎么處理?”

      “你們xx門店的服務(wù)態(tài)度怎么那么差啊,我要投訴!”

      “您好,xx店的微波爐總是壞的,店員根本不管!”

      這些耳熟能詳?shù)谋г?,每天都在商業(yè)連鎖行業(yè)的客服中心上演。面對(duì)消費(fèi)者的投訴,連鎖品牌總部也十分重視,希望能盡快解決問(wèn)題,維護(hù)品牌形象。但現(xiàn)實(shí)情況卻是,傳統(tǒng)的客服模式效率低下,問(wèn)題處理速度慢,客戶滿意度難以提升。

      人工記錄和手動(dòng)催促,讓連鎖品牌服務(wù)管理陷入被動(dòng)

      傳統(tǒng)的投訴模式往往依靠人工電話或線下反饋,效率低下,信息流轉(zhuǎn)不暢,容易導(dǎo)致客戶滿意度下降。

      以一家大型電商平臺(tái)為例,他們?cè)静捎?00熱線作為用戶反饋渠道,客服人員接收到問(wèn)題后,需要進(jìn)行問(wèn)題登記,再通過(guò)企微私下拉群轉(zhuǎn)述給業(yè)務(wù)同事,最終才能進(jìn)行問(wèn)題確認(rèn)和處理。然而,這種方式存在著諸多弊端:

      信息傳遞效率低:客服人員需要手動(dòng)記錄問(wèn)題、預(yù)期解決時(shí)間并定時(shí)催促,避免處理超時(shí),工作量巨大。

      問(wèn)題處理速度慢:業(yè)務(wù)同事在企微群里回復(fù)效率低下,處理時(shí)間長(zhǎng),缺少管控。

      缺乏統(tǒng)一留痕:針對(duì)問(wèn)題,業(yè)務(wù)部門同事的答復(fù)情況僅能通過(guò)聊天記錄作為佐證,無(wú)法統(tǒng)一留痕,對(duì)公司整體復(fù)盤(pán)客訴問(wèn)題造成阻礙。

      從“群聊”到“一單到底”,讓門店服務(wù)管理不再是難題

      為了解決這些問(wèn)題,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始引入天潤(rùn)工單系統(tǒng),以有效解決“問(wèn)題處理速度慢”和“缺乏統(tǒng)一留痕”的問(wèn)題。

      一位消費(fèi)者在門店購(gòu)買了一盒酸奶,打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變質(zhì)。他撥打400熱線向客服人員反饋問(wèn)題,客服人員在系統(tǒng)中登記問(wèn)題,并選擇問(wèn)題類型為“商品質(zhì)量問(wèn)題”。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題類型,將信息分配給對(duì)應(yīng)門店的店長(zhǎng),并設(shè)置了3個(gè)工作日的處理時(shí)效。店長(zhǎng)收到通知后,可以通過(guò)手機(jī)端查看問(wèn)題信息,并進(jìn)行處理。

      文章配圖1

      工單支持微信、APP、電話、短信等8種方式推送與處理

      如果店長(zhǎng)在處理時(shí)間接近3個(gè)工作日時(shí)還沒(méi)有解決問(wèn)題,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒店長(zhǎng),避免超時(shí)。

      如果超過(guò)3個(gè)工作日仍未解決問(wèn)題,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將問(wèn)題升級(jí),通知區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行處理。整個(gè)過(guò)程都在系統(tǒng)中留痕,方便后續(xù)查詢和分析。

      座席派單工作臺(tái)

      座席派單工作臺(tái)(展示)

      天潤(rùn)融通工單系統(tǒng)能夠有效提升連鎖品牌總部對(duì)門店客戶服務(wù)品質(zhì)的管理,提高消費(fèi)者滿意度。

      在數(shù)字化時(shí)代,做好客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的第一要素,天潤(rùn)融通將持續(xù)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)、客戶經(jīng)營(yíng)提供完善的解決方案與可靠的產(chǎn)品、服務(wù)支持。

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