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天潤(rùn)融通X呷哺呷哺：以服務(wù)促轉(zhuǎn)化，呷哺呷哺如何精細(xì)化運(yùn)營(yíng)3000萬會(huì)員？

原創(chuàng)

2024/08/22 14:27:47

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2299

本文摘要

餐飲連鎖企業(yè)以服務(wù)促轉(zhuǎn)化,是非常重要的課題,看天潤(rùn)融通幫助呷哺呷哺優(yōu)化服務(wù)體系,全面改造與建設(shè)面向3000萬會(huì)員的海量顧客的客戶服務(wù)平臺(tái),看呷哺呷哺是怎么升級(jí)客戶服務(wù)平臺(tái),加速普通會(huì)員向付費(fèi)會(huì)員轉(zhuǎn)化,創(chuàng)造數(shù)億元收入

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呷哺集團(tuán)于1998年11月在北京成立，以“一人一鍋”臺(tái)式小火鍋的用餐模式，以及其推出的多樣化套餐與良好的用餐服務(wù)贏得了眾多消費(fèi)者的青睞，并迅速在市場(chǎng)上占據(jù)了一席之地。經(jīng)過20多年的發(fā)展，呷哺呷哺已成為一個(gè)多品牌經(jīng)營(yíng)、全產(chǎn)業(yè)鏈布局的餐飲集團(tuán)。集團(tuán)餐廳門店總數(shù)近1200家，年?duì)I收規(guī)模已超60億元，員工近3萬名，會(huì)員3000萬名。

2014年，呷哺呷哺在港交所成功上市，被譽(yù)為“連鎖火鍋第一股”。

抓住三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

提高企業(yè)收入與客戶滿意度

其實(shí)傳統(tǒng)餐飲行業(yè)，更注重現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，認(rèn)為顧客體驗(yàn)主要來自于店內(nèi)的直接互動(dòng)，而不是通過電話等遠(yuǎn)程方式進(jìn)行反饋，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及消費(fèi)者習(xí)慣的變化，很多人更樂于通過網(wǎng)絡(luò)等方式反饋?zhàn)约旱慕ㄗh以及用餐前咨詢。

呷哺呷哺為了更好的服務(wù)顧客，最早一批完成了企業(yè)400消費(fèi)者熱線的建立。并在其小程序端開辟呷哺會(huì)員、外賣、點(diǎn)餐等功能，以滿足不同的顧客需求。為了進(jìn)一步提高企業(yè)收入與客戶滿意度，呷哺呷哺整理出三個(gè)主要調(diào)整目標(biāo)：

01. 補(bǔ)齊服務(wù)觸點(diǎn)，讓顧客從任何渠道都可以找到官方客服。防止?jié)撛陬櫩妥稍兲撞团c活動(dòng)時(shí)，遇到不知道如何聯(lián)系客服的情況，進(jìn)而導(dǎo)致放棄到店就餐，影響收入。

02. 建立會(huì)員畫像，針對(duì)性提供活動(dòng)與會(huì)員活動(dòng)，增強(qiáng)付費(fèi)率。通過對(duì)顧客畫像的精準(zhǔn)抓取與分析，在提供客戶服務(wù)時(shí)，可以進(jìn)行與顧客畫像匹配的儲(chǔ)值活動(dòng)、會(huì)員活動(dòng)推介。

03. 自動(dòng)應(yīng)答，非工作時(shí)間也可以保障所有問題都?xì)w攏到官方。防止顧客在遇到問題不滿時(shí)，無法得到官方的解決與安撫，從而在互聯(lián)網(wǎng)等其他平臺(tái)發(fā)泄，產(chǎn)生負(fù)面影響。

補(bǔ)齊服務(wù)觸點(diǎn)

為3000萬會(huì)員建設(shè)客戶服務(wù)平臺(tái)

在明確目標(biāo)后，呷哺呷哺一方面優(yōu)化服務(wù)體系;另一方面尋求專業(yè)伙伴，找到客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域上市企業(yè)天潤(rùn)融通。

在上線初期，天潤(rùn)融通憑借其在連鎖、餐飲、消費(fèi)的大量客戶實(shí)踐對(duì)呷哺呷哺業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行深度診斷，與其客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)一同完成了客服平臺(tái)的上線與老系統(tǒng)切換，并根據(jù)座席能力配置靈活科學(xué)的座席接待分配規(guī)則。截止至今呷哺呷哺客服團(tuán)隊(duì)在不增加員工的情況下，僅通過一個(gè)平臺(tái)就可以完成對(duì)400熱線、小程序在線的咨詢與服務(wù)接待。至此天潤(rùn)融通為呷哺呷哺全面改造與建設(shè)了該企業(yè)面向3000萬會(huì)員與海量顧客的客戶服務(wù)平臺(tái)。

建立顧客畫像

精準(zhǔn)推介活動(dòng)，提高會(huì)員付費(fèi)率

天潤(rùn)融通為呷哺呷哺打造的客戶服務(wù)平臺(tái)，可以記錄顧客的咨詢渠道、咨詢歷史等信息。以此為基礎(chǔ)，呷哺呷哺開始持續(xù)構(gòu)建多維度的顧客畫像，并通過畫像精準(zhǔn)推介個(gè)性化活動(dòng)。

舉例來說：在顧客發(fā)起咨詢時(shí)，客服在工作臺(tái)可以看到顧客過往的咨詢記錄等信息，通過這些信息，客服可以為顧客推薦新出的菜品和多人套餐活動(dòng)，也可以推薦個(gè)性化的儲(chǔ)值活動(dòng)，幫助呷哺呷哺有效促進(jìn)普通會(huì)員向付費(fèi)會(huì)員的轉(zhuǎn)化。

截止至今呷哺呷哺已有100萬付費(fèi)會(huì)員，并計(jì)劃于今年完成300萬付費(fèi)會(huì)員的目標(biāo)。

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自動(dòng)應(yīng)答

非工時(shí)間也不遺漏任何顧客問題

做好消費(fèi)者服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就是持續(xù)聽取消費(fèi)者意見，并及時(shí)進(jìn)行反饋。在客服的非工作時(shí)間內(nèi)，顧客也可以自行進(jìn)行留言提交。

通過天潤(rùn)融通的客戶服務(wù)平臺(tái)設(shè)置非工作時(shí)間自動(dòng)應(yīng)答與留言收集功能，自動(dòng)生成留言工單，并按規(guī)則分配給客服人員。

客服在工作時(shí)間內(nèi)，可第一時(shí)間查看分配到自己的工單并進(jìn)行回復(fù)解決，確保每一個(gè)顧客的聲音都能被聽見并得到妥善解決。對(duì)于顧客遇到的不滿，他們絕不拖辭，并會(huì)立即改正與調(diào)整。對(duì)于顧客提出的建議，他們會(huì)認(rèn)真聽取并積極采納。做到事事有反饋，件件有落實(shí)。這就是呷哺呷哺。

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一家25年的火鍋品牌，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，始終以顧客體驗(yàn)、顧客滿意為目標(biāo)。正如其企業(yè)精神說到的“密切關(guān)注顧客需求，時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)環(huán)境變化，持續(xù)改進(jìn)，永遠(yuǎn)超越顧客的期望”，做到有人的地方就有呷哺。

也許你才意識(shí)到，陪伴自己青春的呷哺呷哺為了你有多么努力，呷哺呷哺的故事就到這里了。

關(guān)注天潤(rùn)融通，關(guān)注更多客戶的故事。

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