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連鎖加盟品牌，如何用知識庫應對上萬家門店的咨詢問題？

原創(chuàng)

2024/09/11 18:25:42

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

隨著加盟連鎖品牌持續(xù)擴張,運營體系不完善,服務加盟商的能力跟不上加盟商數(shù)量的增長,已成為困擾連鎖加盟品牌的一個重要問題,天潤融通利用知識庫高效解決加盟門店向品牌咨詢的90%簡單重復問題,不僅是提高加盟門店服務效率的關鍵,也是支持加盟品牌持續(xù)擴張的當務之急

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隨著加盟連鎖品牌持續(xù)擴張，運營體系不完善，服務加盟商的能力跟不上加盟商數(shù)量的增長，已成為困擾連鎖加盟品牌的一個重要問題。

其中最顯著的問題是，如何提高加盟門店的服務效率。

據(jù)天潤融通長期服務加盟連鎖品牌的經(jīng)驗，雖然加盟門店咨詢的問題很多，但每家門店遇到的問題基本大同小異。即品牌方收到的大量咨詢中，絕大多數(shù)都是簡單，且高度重復的問題。

這些問題如果全部依靠人工進行回復，不僅成本高，而且效率低。最終成為品牌進一步擴張的桎梏。

因此，如何高效解決加盟門店向品牌咨詢的90%簡單重復問題，不僅是提高加盟門店服務效率的關鍵，也是支持加盟品牌持續(xù)擴張的當務之急。

今天，天潤融通就以我們服務的國際頭部連鎖便利店品牌為例，看它是如何解決大量簡單重復問題，并推進加盟門店數(shù)量持續(xù)增加的。

01 座席困在簡單重復問題里

在與天潤融通合作前，該品牌并沒有一套專門服務加盟品牌的系統(tǒng)工具。和大多數(shù)品牌一樣，他們依靠微信群對加盟商進行服務。

按照分工，一個座席人員需要負責多個加盟商，因此一個人手上就會管理數(shù)百甚至上千個微信群。

在這些微信群中，每天會產(chǎn)生數(shù)萬條、甚至上十萬條咨詢信息。但這些信息中，大量的咨詢問題其實是反復出現(xiàn)的。

對于座席人員而言，他們每天最大的困擾，就是需要花費大量時間，回答不同門店，在不同時間咨詢的同樣問題。

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這些問題大致可以分為兩類。

一類的是關于基礎常識性的問題，需要直接解答。比如收銀系統(tǒng)死機了，應該如何處理?新到的貨品有瑕疵，應該找誰?門店的電器壞了，應該如何進行維修等等。

另一類是需要發(fā)布的各種資料，比如與供應商簽訂新合同，有范本嗎?門店的熟食操作手冊可以再發(fā)一下嗎?咖啡機應該如何操作等等。

面對這些大量的同質性問題，即使全部通過復制粘貼進行回答，人工也需要消耗大量的時間。

其工作人員表示，自己每天近80%的時間都在回答類似的重復問題，反而是那些需要專人跟進指導的復雜問題，沒有足夠的時間進行服務。

而更大的困難在于，隨著該加盟品牌在國內的加速擴張，其加盟門店的數(shù)量還在快速增長。但其座席人員的服務能力卻已經(jīng)超出了負荷。

即如果還要繼續(xù)增加門店，就還要繼續(xù)擴大座席人員規(guī)模，這又對其服務加盟品牌的成本投入提出考驗。

02 用知識庫，提高服務效率

為了解決這個問題，天潤融通為該品牌設計了“企業(yè)知識庫+文本機器人”的統(tǒng)一服務入口。

天潤融通通過實踐發(fā)現(xiàn)，在日常經(jīng)營中的大量重復問題，都可以通過制定標準答案進行統(tǒng)一回復來提高效率。

首先，天潤融通幫助該品牌系統(tǒng)梳理了日常咨詢中存在的高頻問題，并制定了標準答案并納入企業(yè)知識庫中。之后，再搭配經(jīng)過大模型賦能的文本機器人，面對簡單重復問題，就能實現(xiàn)自動應答。

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比如，加盟門店通過在線客服的咨詢入口提出問題時，基于大模型的文本機器人會先行接待，只有遇到文本機器人回答不明白的復雜問題，才會轉入人工。

通過這一個環(huán)節(jié)，可以過濾掉大約80%的簡單重復問題。

其次，針對日常咨詢中涉及的大量需要資料分享的問題，比如詢問咖啡操作手冊、合同模板、門店規(guī)章制度、商品規(guī)范管理說明書、市場調研方法等等。

針對這些問題，天潤融通幫助該品牌建立了統(tǒng)一外部知識庫，將所有資料進行系統(tǒng)性梳理，并上傳知識庫。

從此之后，當遇到這些問題，加盟門店不再需要向座席人員進行咨詢，只需要到知識庫入口搜索關鍵詞，就能找到相應的文件。

通過這兩項改造，座席人員面臨的簡單重復問題基本被解決，其原本被占用的90%的工作時間被釋放，可以投入更多精力，專注服務重要項目和處理復雜問題。

此外，加盟門店的高速增長，該品牌也不必再額外增加座席。事實上，從接入天潤融通服務到現(xiàn)在，該品牌新增加盟門店已超過200家，但仍然沒有新增座席。

目前，天潤融通已成功與呷哺呷哺、全家等多家知名連鎖品牌達成深度合作。

未來，天潤融通也將持續(xù)深挖連鎖餐飲行業(yè)的更多服務場景，攻克“連而不鎖”的門店管理難題，助力餐飲企業(yè)構筑加盟門店服務管理的全新模式，驅動品牌加速升級。

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