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客戶案例｜從“棄用”到“好用”，AI重塑大型軟件企業(yè)知識庫價值

原創(chuàng)

2025/02/06 16:10:35

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

軟件行業(yè)正面臨激烈競爭與技術變革的雙重挑戰(zhàn)，為了在競爭中保持優(yōu)勢，軟件企業(yè)亟需提高整體經營效率，告別傳統(tǒng)“堆人”模式，建設企業(yè)知識庫成為大型軟件企業(yè)提升競爭力的關鍵舉措之一

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軟件行業(yè)正面臨激烈競爭與技術變革的雙重挑戰(zhàn)，為了在競爭中保持優(yōu)勢，軟件企業(yè)亟需提高整體經營效率，告別傳統(tǒng)“堆人”模式，建設企業(yè)知識庫成為大型軟件企業(yè)提升競爭力的關鍵舉措之一。

對于軟件企業(yè)來說，一個高效的知識庫，對外，能夠直接為客戶提供自助服務，降低售后技術支持成本，同時減少客戶等待時間，提高客戶滿意度;對內，能夠有效地整合和管理企業(yè)內部的知識資源，促進知識共享，降低運營成本。

天潤融通為某大型軟件企業(yè)打造的對外知識庫正是其中的典型代表，該大型軟件企業(yè)與天潤融通深度合作，用AI對原有知識庫進行升級改造，讓原本基本棄用的知識庫變得好用、易用，真正發(fā)揮了海量知識的巨大價值，大大降低了服務成本。

01 大型軟件企業(yè)知識庫之殤

技術支持是軟件開發(fā)售后中不可或缺的一環(huán)。無論是安裝調試、故障排除還是功能擴展等，都需要專業(yè)的技術支持團隊提供幫助。作為一家在網(wǎng)絡安全領域頗具規(guī)模的大型軟件企業(yè)，該企業(yè)擁有眾多產品線，包含幾十個產品，原先積累了 1.5 萬+條安全軟件相關的知識庫，服務于客戶、各渠道商、內部員工，以期為其提供自助技術支持，降低售后服務成本。

然而在實際應用中，由于原有知識庫工具難用導致管理維護成本高、搜索能力差、內容陳舊過時，基本處于棄用狀態(tài)，無法發(fā)揮海量知識的巨大價值。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是缺乏統(tǒng)一的權限管理與審核機制，該企業(yè)知識庫面向客戶、各渠道商、內部員工多個群體，每個群體在知識獲取與操作權限上理應存在明確區(qū)分。然而由于缺乏統(tǒng)一的權限管理體系，不同角色人員在訪問知識庫時界限模糊，極易出現(xiàn)不該訪問的信息被隨意查看，或是需要重點維護的內容無人負責等亂象，直接導致了整體的訪問和管理陷入無序的混亂狀態(tài)，大大增加了信息泄露風險與管理成本。

二是搜索功能嚴重不足，讓知識庫的使用效果大打折扣，比如大小寫敏感，即便只是大小寫的細微差異，就無法精準定位到所需信息;再如多關鍵詞搜索，無法準確理解用戶的復雜檢索意圖，使得知識庫的搜索準確性極低，用戶無法從中快速獲取有效幫助。

三是知識庫編寫、修改工作量太大，導致內容更新不及時，陳舊過時，無法為使用者提供與時俱進、精準有效的知識支撐，進一步削弱了知識庫的實用價值。

02 AI打造好用易用的對內對外統(tǒng)一知識庫

在深入洞察客戶痛點后，天潤融通直擊痛點，基于AI能力，為該大型軟件企業(yè)知識庫進行了一場全面改造升級。

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針對該企業(yè)缺乏統(tǒng)一的權限管理與審核機制，增加權限管理，分角色分權限管理知識庫編輯、審核、發(fā)布、查看權限，通過在知識維護界面提供權限設置，實現(xiàn)內部員工、各渠道商、終端客戶、普通訪客等不同身份的用戶訪問不同的知識范圍，守護數(shù)據(jù)安全，提升管理效率。

在知識庫搜索功能的優(yōu)化上，天潤融通利用AI技術，顯著提升了其搜索能力。先進的自然語言處理技術，能夠準確理解用戶的查詢意圖，使搜索結果更精準。同時支持多關鍵詞搜索、大小寫不敏感搜索等，進一步提高了搜索的靈活性和準確性。

知識梳理與維護方面，天潤融通提供一整套的知識梳理、加工、運營的方法和工具，協(xié)助客戶更新梳理、批量導入知識庫，并通過三套擴寫模型，將 1.5萬+知識點的語料擴充到 15 萬條，支撐終端客戶對常見問題的咨詢。企業(yè)從原有高成本、低效率、高復雜度的維護企業(yè)知識，轉變?yōu)闃O低成本、極低投入、半自動化的維護企業(yè)知識，提高了知識管理效率。

經過一系列升級改造，該大型軟件企業(yè)的知識庫煥然一新，變得好用、易用，真正發(fā)揮了海量知識的巨大價值，客戶可以通過知識庫自助查詢和解決常見問題，不僅極大地解放了該大型軟件企業(yè)技術支持的人力支持，有效降低了售后服務成本，還減少了客戶等待時間，提高了客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展注入了新的活力。

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