在數(shù)智化浪潮的推動(dòng)下，零售連鎖行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革，消費(fèi)者需求日益多樣化、個(gè)性化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，尤其是大模型、AI Agent的廣泛深入應(yīng)用，為零售連鎖行業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇。
3月27日，天潤(rùn)融通在上海云基地舉辦零售連鎖行業(yè)服務(wù)升級(jí)閉門(mén)研討會(huì)，邀請(qǐng)來(lái)自珠海萬(wàn)達(dá)、波司登、霸王茶姬、Tims、松下家電、凱迪仕、德施曼、愛(ài)回收等的行業(yè)大咖共聚一堂，購(gòu)物中心與零售品牌探討協(xié)同提升顧客體驗(yàn)，聚焦數(shù)據(jù)賦能、體驗(yàn)量化、AI Agent、AI場(chǎng)景落地等核心議題，共同探討大模型在零售連鎖行業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐，分享成功經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)發(fā)展提供新思路、新方法，助力零售連鎖行業(yè)在數(shù)智化時(shí)代實(shí)現(xiàn)服務(wù)革新與競(jìng)爭(zhēng)力升級(jí)。
天潤(rùn)融通副總裁潘威為活動(dòng)做開(kāi)場(chǎng)致辭，他表示當(dāng)前AI大模型已成熟到可廣泛應(yīng)用，在客戶服務(wù)領(lǐng)域，正處于從 AI 輔助人工完成工作的Copilot 模式，到以 AI 為主、人工為輔的AI優(yōu)先模式跨越，未來(lái)有望實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)專(zhuān)家+AI員工”的新工作模式，即將客戶服務(wù)領(lǐng)域所需的不同技能賦予不同的AI Agent，打造一系列AI員工，業(yè)務(wù)專(zhuān)家則轉(zhuǎn)型為AI員工的管理者，對(duì)AI員工進(jìn)行培訓(xùn)與調(diào)優(yōu)，確保其服務(wù)質(zhì)量始終在線。
中國(guó)國(guó)際商會(huì)客戶服務(wù)專(zhuān)委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)&客戶觀察總經(jīng)理劉磊發(fā)表了《數(shù)智驅(qū)動(dòng)：新零售客戶體驗(yàn)升級(jí)與品牌增長(zhǎng)新引擎》主題演講。客戶體驗(yàn)正成為企業(yè)脫穎而出的關(guān)鍵因素，據(jù)調(diào)查分析，在一次糟糕的客戶體驗(yàn)之后，75% 的客戶可能會(huì)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。隨著消費(fèi)體驗(yàn)的日益多元化，消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的期望持續(xù)攀升，涵蓋咨詢(xún)與投訴渠道的便捷性、服務(wù)人員的態(tài)度與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)等多個(gè)維度。然而企業(yè)在客戶體驗(yàn)管理方面面臨著缺乏系統(tǒng)性規(guī)劃、專(zhuān)業(yè)人才匱乏等挑戰(zhàn)。為此企業(yè)可以利用新技術(shù)和新理念進(jìn)行多元化創(chuàng)新，比如借助專(zhuān)業(yè)的工具開(kāi)展客戶體驗(yàn)調(diào)研，結(jié)合大模型能力洞察客戶心聲等，從而有效提升客戶體驗(yàn)管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
珠海萬(wàn)達(dá)商管業(yè)務(wù)總監(jiān)祝燕分享了《從數(shù)據(jù)到體驗(yàn) 助力經(jīng)營(yíng)——購(gòu)物中心顧客體驗(yàn)量化評(píng)估的探索及思考》。購(gòu)物中心具有獨(dú)特的場(chǎng)景屬性，珠海萬(wàn)達(dá)高度重視顧客的聲音和顧客滿意度，構(gòu)建了行業(yè)領(lǐng)先的400統(tǒng)一客服平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)了全指標(biāo)管控。為了讓常年積累的顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)真正轉(zhuǎn)化為助力經(jīng)營(yíng)的利器，珠海萬(wàn)達(dá)依托大模型技術(shù)及顧客體驗(yàn)旅程模型，探索構(gòu)建基于購(gòu)物中心場(chǎng)景的顧客體驗(yàn)量化評(píng)估模型，具象化顧客體驗(yàn)，并不斷下鉆分析，總部能夠根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況、城市級(jí)次、開(kāi)業(yè)時(shí)間等各維度進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析，長(zhǎng)周期跟蹤廣場(chǎng)變化，通過(guò)量化模型，真正引導(dǎo)廣場(chǎng)關(guān)注突出問(wèn)題，不斷提升顧客體驗(yàn)。
天潤(rùn)融通解決方案專(zhuān)家顏欣欣分享了《微藤智能體+DeepSeek在零售連鎖行業(yè)的實(shí)踐》。當(dāng)前零售連鎖行業(yè)面臨如何快速捕捉消費(fèi)者反饋、實(shí)現(xiàn)線上線下高效協(xié)同及監(jiān)管、優(yōu)化服務(wù)提升用戶體驗(yàn)、針對(duì)海量非結(jié)構(gòu)化服務(wù)數(shù)據(jù)分析支撐決策等問(wèn)題。天潤(rùn)融通打造多模型協(xié)同、快慢思考結(jié)合、多智能體協(xié)同的新智能體模式，商品咨詢(xún)、訂單處理、日常寒暄等簡(jiǎn)單問(wèn)題由通用快思考大模型處理，售前導(dǎo)購(gòu)、售后排障、售后定責(zé)、復(fù)雜參數(shù)咨詢(xún)等復(fù)雜問(wèn)題使用DeepSeek等慢思考模型處理，助力零售連鎖行業(yè)提升客戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率。在實(shí)際應(yīng)用中，天潤(rùn)融通利用大模型分析某購(gòu)物中心業(yè)務(wù)問(wèn)題，成功賦能商場(chǎng)的管理改進(jìn)；通過(guò)為某食品連鎖零售企業(yè)構(gòu)建客服智能體、HR共享智能體、輿情分析智能體等，高效支撐對(duì)外對(duì)內(nèi)客服，拉通消費(fèi)者、門(mén)店及總部后線運(yùn)營(yíng)部門(mén)，從內(nèi)到外，提升服務(wù)效率。
互動(dòng)環(huán)節(jié)，與會(huì)嘉賓圍繞零售連鎖企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇、提升零售連鎖企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素、AI Agent在零售連鎖行業(yè)的應(yīng)用、AI Agent提升顧客體驗(yàn)的實(shí)際案例等話題展開(kāi)了深度討論交流。
消費(fèi)者主權(quán)崛起時(shí)代，體驗(yàn)即競(jìng)爭(zhēng)力，天潤(rùn)融通作為客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域領(lǐng)跑者，將持續(xù)發(fā)揮自身產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等多方面的優(yōu)勢(shì)，深化AI Agent等技術(shù)在零售連鎖行業(yè)的應(yīng)用，助力零售連鎖企業(yè)提升客戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
