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從“開口露餡”到“對答如流”：智能呼入Agent的三大進化

原創(chuàng)

2025/07/08 16:01:33

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

天潤融通基于大模型能力推出新一代智能呼入Agent，從“聽得懂”“答得出”到“更像人”，全面提升來電接待的智能化水平，幫助企業(yè)在服務效率與用戶體驗之間找到更優(yōu)解

你還在依賴人工座席接聽每一通客戶來電嗎？

在人力成本持續(xù)攀升、客戶期望不斷提升的今天，傳統(tǒng)的人工接聽方式已難以滿足高效、優(yōu)質的服務需求。雖然很多企業(yè)嘗試引入語音機器人來緩解壓力，但“開口即露餡”的對話體驗、無法應對復雜問題的應答能力，不僅沒有減負，反而進一步損害了客戶體驗。

為此，天潤融通基于大模型能力推出新一代智能呼入Agent，從“聽得懂”“答得出”到“更像人”，全面提升來電接待的智能化水平，幫助企業(yè)在服務效率與用戶體驗之間找到更優(yōu)解。

01 復雜問題處理能力升級：從“聽得懂”到“真解決”

傳統(tǒng)語音機器人在處理客戶呼入時，往往受限于其基于規(guī)則或關鍵詞的識別機制，一旦客戶表達稍有偏差或涉及多輪對話、復雜邏輯，機器人便會“卡殼”，最終不得不轉接人工。針對這個痛點，天潤融通「呼入Agent」重點強化了復雜問題的理解與處理能力：

面對企業(yè)內部龐雜的業(yè)務流程和知識體系，傳統(tǒng)機器人難以進行深層次的邏輯推理和判斷。而具備了“長思考”能力的天潤融通「呼入Agent」則可以讓客戶無需刻意簡化語言，也能準確捕捉長句、復雜句中的關鍵信息和真實意圖。

例如“我想查詢一下我上個月的寬帶賬單，看看有沒有什么優(yōu)惠活動，另外我最近網絡有點慢，是不是需要報修一下？”這樣的多重訴求，Agent也能一次性理解。

此外在連續(xù)的對話中，Agent也能記住之前的對話內容，確保對話的連貫性和邏輯性。

例如，客戶先詢問“我的套餐還剩多少流量？”，Agent回答后，客戶接著問“那如果我升級到50G的套餐，費用會怎么變？”，Agent能理解“升級到50G的套餐”是基于前一輪對話的延續(xù)，并給出準確的資費信息。

除此之外，「呼入Agent」還能夠根據對話的實時進展和客戶的反饋，動態(tài)調整其應答策略。

例如，當客戶對某個解決方案表示不滿意時，Agent能夠識別出這種情緒，并主動切換到備選方案或提供更詳細的解釋，而不是機械地重復既定話術，這極大地提升了復雜業(yè)務的解決率和客戶滿意度。

通過這些升級，天潤融通智能呼入Agent真正實現(xiàn)了從“聽得懂”到“真解決”的跨越，大幅降低了人工介入率，讓企業(yè)能夠將有限的人力資源投入到更具價值的復雜問題處理和個性化服務中，從而實現(xiàn)客戶服務效率和質量的雙重提升。

當然在智能客服的實踐中，一些標準化、流程化的操作，如查詢訂單狀態(tài)、辦理業(yè)務等，如果Agent每次都需要進行復雜的“思考”和推理，反而會延長響應時間，影響用戶體驗。

為兼顧效率與體驗，天潤融通創(chuàng)新性地為「呼入Agent」引入了“工具調用默認回復話術”功能，當模型需調用內部工具進行處理時，系統(tǒng)將自動觸發(fā)預設話術，快速反饋、平穩(wěn)銜接，避免因延遲造成用戶等待或誤解，進一步提升交互效率與自然感。

例如，當客戶詢問“我的快遞到哪里了？”時，Agent可以迅速回應：“好的，正在為您查詢快遞信息，請稍等。”這種即時反饋機制，有效避免了因系統(tǒng)處理延遲而造成的用戶等待，極大地提升了交互的流暢性和響應速度。

當然，一個真正好用的呼入機器人，不能只會“答題”，還要“會聊天”。

傳統(tǒng)機器人往往因缺乏情感交互而顯得冰冷、機械，難以建立客戶信任。天潤融通「呼入Agent」通過引入“智能附和”和“背景音效自定義”功能，將對話體驗推向了前所未有的擬人化高度。

例如，當用戶表達訴求時，Agent可能會回應“我明白了”“好的，請稍等”，有效拉近距離，增強機器人“傾聽感”。

智能附和有效打破了傳統(tǒng)機器人“一問一答”的僵硬模式，使得對話更具互動性和流暢性，從而提升對機器人的信任度，更愿意將問題詳細闡述，為問題的解決創(chuàng)造條件。

除了對話內容本身，環(huán)境音效在營造氛圍、提升體驗方面也扮演著重要角色?！负羧階gent」支持背景音效的自定義配置。例如，銀行可以配置輕柔的背景音樂，營造輕松愉悅的氛圍；醫(yī)療機構可以采用安靜、舒緩的音效，傳遞關懷與安心。

專業(yè)的背景音效能在潛移默化中提升客戶對服務專業(yè)性的感知，企業(yè)可以根據自身的業(yè)務性質和品牌形象，為客戶提供更具沉浸感的呼入體驗。

通過智能附和與背景音效的結合，天潤融通呼入Agent不讓客戶每一次呼入都成為一次愉悅的交互體驗，實現(xiàn)在情感層面與用戶建立連接。

天潤融通智能呼入Agent的全新升級，實現(xiàn)了客戶服務在效率、成本和體驗上的全面提升。它讓企業(yè)在激烈的市場競爭中，能夠以更低的成本、更高的效率，提供更優(yōu)質的客戶服務，從而贏得客戶口碑，為企業(yè)的長遠發(fā)展注入強勁動力。

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