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天潤(rùn)融通客戶(hù)案例｜Wagas用Agent接管80%咨詢(xún)，多語(yǔ)種服務(wù)全球客戶(hù)

原創(chuàng)

2025/07/22 15:50:14

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 393

本文摘要

面對(duì)年輕客戶(hù)群體更高的服務(wù)期待，Wagas 與天潤(rùn)融通攜手，對(duì)線上客服體系進(jìn)行了全面升級(jí)：通過(guò)啟用智能Agent、打通多語(yǔ)言能力、整合CRM系統(tǒng)，為品牌注入了可持續(xù)的服務(wù)力與效率力。

在社交平臺(tái)刷到一碗顏值爆表的能量碗；在午休時(shí)間點(diǎn)上一份輕食搭配健身房打卡；日常給好朋友送一張輕食禮品卡作為小禮物——這不僅是如今年輕人日常生活的真實(shí)寫(xiě)照，也是 Wagas 正在塑造的品牌體驗(yàn)。

然而，隨著消費(fèi)群體的年輕化，他們與獲取服務(wù)，以及與品牌交互的方式也完全不同。年輕群體更傾向于主動(dòng)與品牌進(jìn)行溝通，并期待便捷、智能化的服務(wù)體驗(yàn)。

作為引領(lǐng)健康輕食潮流的代表品牌，Wagas 從不止步于美味與健康本身，更在于用全鏈路的服務(wù)體驗(yàn)，打造出一種有溫度、有效率、有互動(dòng)感的現(xiàn)代生活方式。

“你好，禮品卡，怎么激活？”“我現(xiàn)在有多少積分，可以換什么商品？”“菜單可以切換英文嗎？”……

這些高頻問(wèn)題，曾經(jīng)由人工客服反復(fù)回答，既消耗時(shí)間又在高頻咨詢(xún)時(shí)難以保證及時(shí)響應(yīng)。而這些問(wèn)題的背后，恰恰是用戶(hù)接觸品牌的第一印象和關(guān)鍵體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)。

Wagas敏銳地意識(shí)到，要真正打動(dòng)年輕客戶(hù)，就必須以更智能、更高效的方式回應(yīng)他們的每一個(gè)“小問(wèn)題”。為此，Wagas引入Agent智能客服，對(duì)傳統(tǒng)以文本機(jī)器人為主的客服系統(tǒng)進(jìn)行智能化升級(jí)。

與傳統(tǒng)文本機(jī)器人只能進(jìn)行文字回復(fù)不同，天潤(rùn)融通Agent客服能夠?qū)崿F(xiàn)圖文并茂的智能回復(fù)。

例如，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“禮品卡如何激活”時(shí)，Agent客服不僅可以回復(fù)文字指引，還可以在回復(fù)過(guò)程中搭配界面圖片，并清晰標(biāo)記操作點(diǎn)。這種直觀的展示方式，讓客戶(hù)能夠一眼看懂操作步驟，快速解決問(wèn)題，極大地提升了用戶(hù)體驗(yàn)和問(wèn)題解決效率。

此外，作為西式餐飲，Wagas一直深受在華的外籍人士喜愛(ài)。所以與普通中式餐飲品牌不同，Wagas更注重國(guó)際消費(fèi)者的服務(wù)。而隨著越來(lái)越多的外籍人士到中國(guó)旅游、工作，多語(yǔ)種服務(wù)更是成為Wagas不可或缺的一部分。

比如為了更好的服務(wù)美國(guó)、歐洲等以英語(yǔ)為母語(yǔ)的用戶(hù)，Wagas的點(diǎn)餐小程序支持將菜單一鍵切換為英文，為用戶(hù)提供更加友好的交互界面。

而在客服場(chǎng)景，天潤(rùn)融通Agent客服也在中文之外，支持如英語(yǔ)、韓語(yǔ)、德語(yǔ)等上百種國(guó)際主流語(yǔ)言。這意味著Wagas能夠?yàn)閬?lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的客戶(hù)提供無(wú)障礙的溝通服務(wù)。

當(dāng)外籍客戶(hù)在使用Wagas點(diǎn)餐小程序遇到語(yǔ)言障礙時(shí)，Agent客服能夠自動(dòng)回復(fù)并指引用戶(hù)操作，確保他們獲得流暢的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升了Wagas的服務(wù)體驗(yàn)。

當(dāng)然，天潤(rùn)融通Agent客服并非完全取代人工座席，而是實(shí)現(xiàn)了高效的人機(jī)協(xié)作。

當(dāng)Agent客服遇到無(wú)法處理的復(fù)雜或個(gè)性化的問(wèn)題時(shí)，它能夠進(jìn)行快速、無(wú)縫將客戶(hù)咨詢(xún)轉(zhuǎn)給人工客服。整個(gè)過(guò)程僅需幾秒鐘，幾乎沒(méi)有延遲，確保用戶(hù)無(wú)需等待，獲得連貫的咨詢(xún)體驗(yàn)。這種智能化的轉(zhuǎn)接機(jī)制，既保證了服務(wù)效率，又兼顧了服務(wù)質(zhì)量，讓人工客服能夠?qū)Ｗ⒂谔幚砀咛魬?zhàn)性的問(wèn)題，提升整體服務(wù)水平。

最后，天潤(rùn)融通還幫助Wagas完成了客服系統(tǒng)與訂單系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)的深度對(duì)接，以實(shí)現(xiàn)更智能、更便捷的自助服務(wù)。例如：

這種深度融合使得Agent客服不僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)答機(jī)器人，更是一個(gè)能夠處理實(shí)際業(yè)務(wù)流程的智能助手，極大地提升了客戶(hù)服務(wù)的智能化水平和效率。

整體上，Wagas 對(duì)客服系統(tǒng)的升級(jí)不只是為了應(yīng)對(duì)用戶(hù)問(wèn)題，更是為了構(gòu)建一個(gè)面向未來(lái)的“智能服務(wù)中臺(tái)”，為年輕消費(fèi)者帶來(lái)了更便捷、更友好、更智能化的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

在未來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的不斷成熟，智能客服將扮演越來(lái)越重要的角色，成為企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的核心驅(qū)動(dòng)力。Wagas的成功案例，為其他餐飲零售企業(yè)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，預(yù)示著智能客服在構(gòu)建以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系中，將發(fā)揮不可替代的作用。

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