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天潤融通助力閃送全面優(yōu)化服務流程，重塑即時配送行業(yè)客戶聯(lián)絡新格局！

原創(chuàng)

2022/07/13 17:40:42

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

為了更好地應對訂單增長、閃送員數(shù)量的增加以及用戶更加多元的需求，提高客服服務能力和效率，閃送于2021年7月開始，全面采用了天潤融通提供的「全周期客戶聯(lián)絡」解決方案。

“又爆單了!!”

這是最近一段時間以來，閃送員們在主流社交媒體上頻頻發(fā)出的動態(tài)。

全周期客戶聯(lián)絡解決方案新聞配圖1

隨著近年來“宅經(jīng)濟”、新零售以及互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模的持續(xù)膨脹，外送、代購等即時配送服務，已經(jīng)融入人們的日常生活。尤其在近期疫情的影響下，同城即時配送產(chǎn)業(yè)更是在2014年的發(fā)展高峰之后再度迎來發(fā)展轉(zhuǎn)折點。

據(jù)《2022年中國即時配送行業(yè)趨勢研究報告》數(shù)據(jù)顯示，2021年，即時配送服務行業(yè)訂單規(guī)模達279億單。

全周期客戶聯(lián)絡解決方案新聞配圖2

榮登「2021年消費互聯(lián)網(wǎng)獨角獸Top30」的閃送，在其發(fā)布的《2021年度閃送員數(shù)據(jù)報告》中也提到，截至2021年底，該平臺閃送員的數(shù)量已經(jīng)超過150萬人，同比增長50%。

即時配送產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展催生服務升級變革

悉數(shù)當前最炙手可熱的即時配送服務企業(yè)，閃送幾乎是一個眾所周知的品牌。

依托大數(shù)據(jù)和共享經(jīng)濟為背景，閃送憑借“CtoC、BtoC”模式，在近兩年快速完成了面向下沉市場的布局，開啟業(yè)務擴張的步伐。早在創(chuàng)立之初的前18個月內(nèi)，閃送的訂單量就一直保持著周環(huán)比20%以上的增長。

全周期客戶聯(lián)絡解決方案新聞配圖3

在即時配送產(chǎn)業(yè)的欣欣向榮的背后，企業(yè)維護運營所需的一系列后臺服務系統(tǒng)也正在發(fā)生著巨大的變革。

作為即時配送服務行業(yè)領先的企業(yè)品牌，閃送一直以來非常重視客服團隊的建設和管理，從公司創(chuàng)立之初就堅持自建客服的策略。

天潤融通與閃送攜手，對全周期客戶服務的需求進行了充分研究，通過一系列數(shù)字化、智能化的技術和相關產(chǎn)品應用，賦能閃送客服能力提升，并形成了行業(yè)領先的解決方案，讓閃送服務品牌在行業(yè)內(nèi)持續(xù)領跑。截至目前，天潤融通已經(jīng)幫助閃送完成了400+座席的上線。

全周期客戶聯(lián)絡解決方案新聞配圖4

即時配送服務的客戶聯(lián)絡如何更進一步?

即時配送服務行業(yè)的興起與繁榮，很大程度上彌補了互聯(lián)網(wǎng)和新零售時代下傳統(tǒng)快遞行業(yè)的局限性。

而如何在現(xiàn)有客戶服務能力的基礎上，優(yōu)化對合作商戶和閃送員的服務管理，提升企業(yè)客戶聯(lián)絡平臺整體的服務效率和用戶體驗，成為新消費時代下新的關鍵點。

全周期客戶聯(lián)絡解決方案新聞配圖5

那么，天潤融通是在哪些方面充分賦能閃送業(yè)務提升的呢?簡單來說，可以從以下幾個層面概括：

1、整合分散的業(yè)務系統(tǒng)，幫助閃送在全行業(yè)中率先實現(xiàn)對業(yè)務流程的統(tǒng)一監(jiān)管，大幅提升客戶服務品質(zhì)，強化閃送極致體驗服務的品牌形象。

針對閃送面向全國分散的業(yè)務場景，天潤融通的智能客服平臺解決方案率先幫助其實現(xiàn)了對全國分布式座席的統(tǒng)一接入管理。在此基礎上，分散在全國各地的信息和客戶聯(lián)絡數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r反饋到總部系統(tǒng)中，從而幫助閃送總部實現(xiàn)對其全國范圍內(nèi)客服的服務效率、服務質(zhì)量實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管。

2、快速提升閃送對客戶需求的反饋和聯(lián)絡效率，持續(xù)優(yōu)化客服流程管理，穩(wěn)固閃送服務能力建設。

為了幫助閃送更好應對當前訂單暴漲、商家回訪需求驟增等大批量性質(zhì)的業(yè)務場景，天潤融通為其定制開發(fā)了外呼機器人，以快速響應業(yè)務需求，有力支撐閃送大量靈活的業(yè)務場景，保障業(yè)務快速發(fā)展。

與此同時，機器人能力也集成到了閃送的業(yè)務系統(tǒng)，通過加密管理確保信息的安全性。

全周期客戶聯(lián)絡解決方案新聞配圖6

3、通過機器人自助學習，不斷優(yōu)化閃送的客戶聯(lián)絡話術，賦能用戶體驗提升。

在客戶聯(lián)絡平臺的基礎上，天潤融通為閃送定制化開發(fā)了智能語音對話機器人，幫助閃送員工在與客戶建立聯(lián)絡的過程中，精準識別和提煉語音通話過程中的重要信息。通過自主學習能力對當前知識庫內(nèi)的話術進行持續(xù)優(yōu)化并反向輸送到實際溝通聯(lián)絡場景中，形成信息提取、持續(xù)優(yōu)化，再反饋應用的閉環(huán)流程。

4、以數(shù)據(jù)為眼優(yōu)化閃送整體營銷策略，精準匹配用戶需求，占據(jù)主導市場優(yōu)勢。

鑒于閃送平臺的合作商戶基數(shù)龐大，所接收到的客戶反饋信息也非常龐雜。為了幫助閃送不斷優(yōu)化在客戶聯(lián)絡方面的運營策略，天潤融通也為其定制了更加精細化的數(shù)據(jù)報表功能。

借助這一功能模塊，閃送的管理層能夠通過系統(tǒng)后臺，進行多維度的數(shù)據(jù)分析，一目了然地對客戶聯(lián)絡數(shù)據(jù)進行實時的分析和監(jiān)測，并能夠以此為依據(jù)，制定更為精準的運營策略，提升企業(yè)的整體運營效率和用戶的使用體驗。

全周期客戶聯(lián)絡解決方案新聞配圖7