如何遵循海外的市場政策?
如何建立與新客群之間的聯(lián)絡(luò)關(guān)系?
如何布局國際短信賽道，賦能業(yè)務(wù)提效?
如何借助數(shù)字化手段實現(xiàn)快速增長?
當(dāng)越來越多的中國企業(yè)開始走出國門，一系列問題也開始逐漸涌現(xiàn)。
基于企業(yè)出海面臨的種種疑問，我們將來自亞信國際、天潤融通、創(chuàng)藍云智和銷售易在出海業(yè)務(wù)上的經(jīng)驗進行了全面的梳理，4位行業(yè)大咖對此進行了深度解讀。
Q1:不同國家的安全法規(guī)有何區(qū)別?
在全球不同國家，針對信息安全的法規(guī)也會有所不同。
比如在歐盟地區(qū)，有非常明確且嚴格的GDPR;
在印度，從宏觀環(huán)境上對待國外企業(yè)其實是非常不友好的，所以在數(shù)據(jù)法規(guī)上也有非常明確的數(shù)據(jù)進出的要求;
俄羅斯明確要求敏感數(shù)據(jù)本地先落地;
澳大利亞明確要求健康數(shù)據(jù)存儲;
越南則是要求所有的數(shù)據(jù)境內(nèi)都需要存有副本;
韓國禁止將地圖數(shù)據(jù)保存到國外的服務(wù)器;
東南亞地區(qū)，包括馬來西亞等地要求跟用戶和消費者有關(guān)的數(shù)據(jù)必須存儲在國內(nèi)本地……
當(dāng)然，針對數(shù)據(jù)安全方面的管控有些是區(qū)域性管控，比如歐洲、東南亞等;有些則是國家級的管控，比如中國，美國，俄羅斯等;非洲現(xiàn)在也正在制定區(qū)域型的數(shù)據(jù)保護的條例。
另外值得一提的是，目前亞信國際與天潤融通一起，已經(jīng)幫助俄羅斯的客戶實現(xiàn)了支持數(shù)據(jù)本地先落地，再落地法蘭克福保存的數(shù)據(jù)存儲流程。雙方正在合作的法蘭克福平臺，也已經(jīng)支持到像歐洲、中東非、非洲，東南亞，甚至俄羅斯區(qū)域的客戶。
Q2:出海企業(yè)如何構(gòu)建海外安全運營模式?
中國企業(yè)在海外做運營，其實面臨的是跟中國完全不同的環(huán)境。
在這個更加開放的環(huán)境里，不僅僅要看企業(yè)的業(yè)務(wù)如何發(fā)展，產(chǎn)品是否足夠優(yōu)秀，能否在當(dāng)?shù)卣业絻?yōu)秀雇員……在整個出海過程中企業(yè)能否生存下來，發(fā)展起來，安全始終是一道非常重要的紅線。一旦出現(xiàn)安全問題，企業(yè)將付出非常巨大的成本。
因此，要想構(gòu)建起海外安全運營模式，首先要做的是找到一家相應(yīng)的咨詢公司，幫助企業(yè)來梳理好當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)(包括如何交稅、當(dāng)?shù)毓炄绾无k理等)。同時，團隊需要有專門的安全專家來幫助企業(yè)了解行業(yè)行規(guī)上所有相應(yīng)的咨詢。
在此基礎(chǔ)上，就可以請相應(yīng)的安全專家來幫助企業(yè)做整個安全體系的設(shè)計，包括安全治理的組織架構(gòu)的設(shè)計、策略的制定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如何落地、安全合規(guī)的審計支持，以及安全風(fēng)險的評估等。
雖然在安全體系模式的構(gòu)建上，各行各業(yè)會有所差別，但是在安全領(lǐng)域內(nèi)，整個安全體系的流程是比較一致的。此外，在運營層面上，對企業(yè)在海外本地市場以及國內(nèi)人員的安全教育至關(guān)重要。
Q3:出海企業(yè)在客戶聯(lián)絡(luò)層面的挑戰(zhàn)有哪些?
業(yè)務(wù)層面訴求
其實很多中資企業(yè)出海，在初期階段的業(yè)務(wù)規(guī)模并不是很大。尤其針對出海方向在歐洲地區(qū)的企業(yè)而言，座席和業(yè)務(wù)其實是分散在很多不同小的國家。然而，盡管很多中資企業(yè)普遍對于國際化業(yè)務(wù)的集成存在需求，但對于如何在海外建設(shè)自己的客戶聯(lián)絡(luò)中心也是非常陌生的。
我們也看到，當(dāng)前很多中資企業(yè)在海外的業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，這些企業(yè)非常迫切地希望能夠好的系統(tǒng)或者產(chǎn)品能夠支持他們在業(yè)務(wù)上更靈活、更有彈性地適應(yīng)其業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展。
服務(wù)本地化訴求
出海企業(yè)普遍希望能夠通過服務(wù)來贏得客戶，樹立其國際化的品牌形象，因此對于服務(wù)本地化的需求旺盛。他們需要一套統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)平臺，實現(xiàn)全球多區(qū)域、多語言、多時區(qū)的業(yè)務(wù)能力覆蓋。
與此同時，出海企業(yè)也需要一些面向當(dāng)?shù)厥袌龅目头柎a以及本地服務(wù)于企業(yè)的供應(yīng)商團隊，給予海外本地化的交付和支持。
合規(guī)性要求
無論在整體業(yè)務(wù)運營，還是從客戶聯(lián)絡(luò)中心的運營來看，出海企業(yè)在一開始都需要考慮合規(guī)性的問題，這也是很多中資企業(yè)在出海過程中普遍要面臨的問題。
聚焦到客戶聯(lián)絡(luò)中心，這個合規(guī)性其實主要體現(xiàn)在三個方面，包括服務(wù)熱線的可靠性和人員本地化、平臺和數(shù)據(jù)安全合規(guī)存儲和傳輸，以及產(chǎn)品適合本地人員使用的易用性。
Q4:客戶聯(lián)絡(luò)平臺如何賦能企業(yè)出海?
針對企業(yè)在客戶聯(lián)絡(luò)方面的訴求，天潤融通與亞信國際很早就展開了合作并正式推出一套國際客戶聯(lián)絡(luò)平臺，整個平臺部署在歐洲的法蘭克福，通過公有云模式面向客戶提供服務(wù)。簡單來說，這套基于SaaS模式的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案具備以下特點：
一站式服務(wù)
從端到端的號碼接入到座席的使用，客戶聯(lián)絡(luò)平臺能夠為客戶提供完整的客戶聯(lián)絡(luò)能力。另外從業(yè)務(wù)開通的角度來看，整套產(chǎn)品即開即用，基本能夠在兩周內(nèi)完成客戶業(yè)務(wù)的配置和上線，實現(xiàn)靈活部署。
強大的云平臺能力
從平臺能力上來說，平臺支持多語言、多時區(qū)的業(yè)務(wù)處理，以及通信鏈路&資源的預(yù)集成。同時，產(chǎn)品也具備完善的服務(wù)過程監(jiān)督和質(zhì)量跟蹤的能力，出海企業(yè)也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活定制報表。
開放能力和預(yù)集成
這套基于SaaS模式的客戶聯(lián)絡(luò)平臺，預(yù)設(shè)了Salsforce和銷售易的CRM系統(tǒng)。與亞信國際團隊的合作，能夠支持整套產(chǎn)品在歐洲本地實現(xiàn)快速的交付和穩(wěn)定的后期運維。
同時，鑒于是在云模式下的產(chǎn)品邏輯，整個平臺功能也在根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求進行快速的演進和迭代。
Q5:如何處理和優(yōu)化客戶聯(lián)絡(luò)層面的網(wǎng)絡(luò)延遲問題?
企業(yè)一旦出海，其業(yè)務(wù)分布極有可能跨越非常遠的地域，如何解決和優(yōu)化跨境傳輸所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)延遲問題就尤為重要。
以天潤融通的云聯(lián)絡(luò)中心平臺為例來看，盡管整個系統(tǒng)和平臺部署在歐洲地區(qū)，但是在業(yè)務(wù)能力上實現(xiàn)了全球范圍的覆蓋。無論是中東非、俄羅斯、北美等地區(qū)的客戶聯(lián)絡(luò)，都能夠?qū)崿F(xiàn)很好的接入。
在這個過程中，對網(wǎng)絡(luò)節(jié)點的選擇和部署其實是非常關(guān)鍵的。天潤融通選擇的是香港和法蘭克福兩個節(jié)點。這兩個節(jié)點之間是通過高速通道的方式接入的，能夠有效保障平臺層面的快速接入和穩(wěn)定。
另外一方面，鑒于不同地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)水平差異很大，解決客戶層面的網(wǎng)絡(luò)問題就非常重要。
在網(wǎng)絡(luò)相對發(fā)達的歐洲地區(qū)，基本不需要考慮客戶接入網(wǎng)絡(luò)的品質(zhì)問題。但是當(dāng)業(yè)務(wù)延展到非洲這樣網(wǎng)絡(luò)水平相對欠發(fā)達的地區(qū)時，就需要考慮到使用一些網(wǎng)絡(luò)加速的方案。包括項目的實施顧問、技術(shù)工程師在內(nèi)的團隊成員，都要參與到整個方案的設(shè)計中去。
Q6:關(guān)于國際化短信業(yè)務(wù)，企業(yè)需要掌握哪些基本要素?
在企業(yè)出海過程中，國際短信是企業(yè)在客戶聯(lián)絡(luò)層面做觸達非常重要的一個途徑。那么對于非短信專業(yè)人士而言，首先需要做的就是掌握一些關(guān)于國際短信的基本名詞。
Sender
簡單來說，Sender其實就相當(dāng)于國內(nèi)短信的顯號。以國內(nèi)短信為例來說，比如當(dāng)中國移動10086向我們的手機發(fā)送了短信通知，那在用戶的接收界面，顯號就是10086。在國際短信業(yè)務(wù)層面，這個顯號就是Sender的概念。
但是，每個國家對Sender的注冊要求各不相同。因此，企業(yè)需要對在本地注冊的資質(zhì)進行單獨確認，注冊后能更好保障發(fā)送的穩(wěn)定性。
國際品牌&本地品牌
很多的國家在對企業(yè)品牌做認定的時候，會根據(jù)其短信業(yè)務(wù)的性質(zhì)將其區(qū)分為國際品牌和本地品牌。到海外當(dāng)?shù)亻_展短信業(yè)務(wù)的企業(yè)會被定義為國際品牌，在發(fā)送短信時需要支付相對本地品牌更高的費用。而在海外當(dāng)?shù)赜凶怨尽⒂斜就翀F隊，或者有服務(wù)器資源的企業(yè)，則會被視為本地品牌。
但是如果企業(yè)知名度很高，不論有沒有當(dāng)?shù)毓径紩徽J定為國際品牌，比如國內(nèi)的愛奇藝或TIK TOK等。
盜刷
盜刷，簡單來說是由于短信發(fā)送平臺的接口被惡意訪問和調(diào)用，導(dǎo)致請求數(shù)量異常，短信發(fā)送量超過正常發(fā)送范圍值的情況。
比如說，如果某個APP或者網(wǎng)站開放給用戶注冊的時候，沒有做好防御性措施，那么用戶就可以不間斷地連續(xù)訪問，這就造成了驗證碼可以不斷獲取。黃牛盜刷票務(wù)其實就是一個非常典型的例子。
回填率和轉(zhuǎn)化率
回填率和轉(zhuǎn)化率是衡量短信質(zhì)量非常重要的指標(biāo)。
比如，今天企業(yè)一共發(fā)送出了100萬條短信，最后統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示有80萬的用戶填寫了驗證碼，回填率就是80萬÷100萬=80%。對于甲方企業(yè)或者品牌企業(yè)來說，回填率的指標(biāo)能夠更好地評價短信和驗證碼的質(zhì)量。
而轉(zhuǎn)化率更多是從營銷層面上來看，轉(zhuǎn)化率重點側(cè)重的就是用戶從點擊、下單到支付整個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)。
Q7:如何選擇一家好的國際短信服務(wù)商?
大部分出海企業(yè)在溝通國際短信業(yè)務(wù)的時候，往往優(yōu)先關(guān)注的是價格。但是從專業(yè)角度來看，選擇一家好的國際短信服務(wù)商，應(yīng)該遵循以下三個步驟。
Step 01：了解發(fā)送國際短信需要提供哪些資料
一般來說，開展國際短信業(yè)務(wù)的話，營業(yè)執(zhí)照、官網(wǎng)地址、Sender ID、短信模板，以及要適配的業(yè)務(wù)場景，是企業(yè)需要向供應(yīng)商提供的基本資料。但是從行業(yè)目前的整體情況來看，很多供應(yīng)商為了給客戶提供便捷服務(wù)，會把資料需求的環(huán)節(jié)抹掉，這對于企業(yè)品牌而言其實是非常不負責(zé)任的，也直接造成用戶體驗感的下降。
Step 02：清楚企業(yè)品牌在海外目標(biāo)市場的品牌屬性
/ 國際品牌or本地品牌 /
國際品牌和本土品牌本身在費用上是有很大差異的。所以在選擇國際短信服務(wù)商的時候，一定要問清楚你的企業(yè)品牌在目標(biāo)市場當(dāng)?shù)氐膶傩?，這直接影響著后續(xù)短信通道的使用。如果是本地品牌使用國際品牌通道，會支付額外的成本，反過來國際品牌使用本地品牌通道，很多國家地區(qū)的運營商都會對這類違規(guī)操作采取罰款和關(guān)停短信接口的措施，一旦接口關(guān)停將非常嚴重地影響業(yè)務(wù)。
Step 03：詢問報價
在前個步驟的基礎(chǔ)上，企業(yè)就可以進一步詢問國際短信服務(wù)的報價了。按照這個邏輯，能夠更好地體現(xiàn)企業(yè)本身在國際業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)性，有效避免供應(yīng)商亂報價所導(dǎo)致的短信質(zhì)量差、品牌內(nèi)容呈現(xiàn)混亂等問題。
Q8:出海企業(yè)選擇CRM平臺最看重哪些要素?
確保數(shù)據(jù)的合規(guī)
隨著《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《數(shù)據(jù)安全法》、《個人信息保護法》的陸續(xù)出臺，我們看到各國對于數(shù)據(jù)安全越來越重視。而出海企業(yè)所面臨的，是不同國家地區(qū)不盡相同的數(shù)據(jù)法規(guī)。
鑒于CRM系統(tǒng)中會存儲大量的客戶和業(yè)務(wù)信息，如何確保隱私安全及數(shù)據(jù)合規(guī)就成為出海企業(yè)首先需要考慮的問題。
產(chǎn)品的國際化能力
出海企業(yè)訴求是CRM系統(tǒng)可以通過多語言、多時區(qū)、多幣種、多場景落地全球一體化管理，精細管理業(yè)務(wù)流程、靈活統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，讓全球業(yè)務(wù)協(xié)作更輕松。
這就要求出海企業(yè)的服務(wù)商必須具備足夠強大和開放的產(chǎn)品國際化能力，包括提供海外郵件、地圖等服務(wù)集成能力，幫助企業(yè)對內(nèi)溝通協(xié)作，有據(jù)可循;對外商務(wù)溝通、問題處理，更加高效。通過海外數(shù)據(jù)中心與網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，構(gòu)筑全球網(wǎng)絡(luò)加速服務(wù)，以滿足出海企業(yè)在跨區(qū)域業(yè)務(wù)上所面臨的問題。
以銷售易為例來看，其為出海企業(yè)提供的CRM系統(tǒng)，就充分集成了海外短信、郵件、地圖、企業(yè)信息等資源，同時也陸續(xù)增加了新加坡、印尼等海外的數(shù)據(jù)中心，擁有1100+境內(nèi)節(jié)點，覆蓋大中小運營商;250+境外節(jié)點，覆蓋50+國家。
除了GDPR之外，銷售易的隱私合規(guī)解決方案還包含了中國、美國等多個國際主流國家和地區(qū)的隱私保護相關(guān)要求。如，在中國符合《個人信息保護法》滿足中國法律的合規(guī)性要求;符合CCPA，滿足美國加州地區(qū)的隱私保護法律等等。以此來保證出海企業(yè)能夠在海外更好通過CRM來開展其業(yè)務(wù)。
對復(fù)雜/個性化業(yè)務(wù)場景的支撐能力
除了銷售管理能力以外，針對出海企業(yè)提供的CRM系統(tǒng)，需要能夠滿足企業(yè)從前端營銷到后端服務(wù)的全場景業(yè)務(wù)能力覆蓋，以更好滿足企業(yè)面向不同行業(yè)的業(yè)務(wù)流程。無論是To B類型，還是To C類型的企業(yè)，都能夠基于一套一體化的平臺來支撐其業(yè)務(wù)發(fā)展。
面向海外市場的使用體驗
海外市場在產(chǎn)品的使用習(xí)慣上與國內(nèi)存在一定的差異性，面向出海企業(yè)的CRM系統(tǒng)需要能夠針對不同地區(qū)、不同員工的使用習(xí)慣進行進行千人千面的靈活定制。
除此以外，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和訪問速度也是關(guān)乎海外用戶體驗的關(guān)鍵所在。在這方面，也要求CRM的供應(yīng)商投入更多的資源成本，來持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)本身的底層能力。
Q9:海外用戶在體驗方面的訴求與國內(nèi)又何不同?
首先，不同于國內(nèi)市場普遍使用微信等社交媒體做溝通，在海外市場中，大家的協(xié)同工具更多還是依賴于郵件。
其次，在體驗過程中，海外用戶在產(chǎn)品的界面和布局上也與國內(nèi)的使用習(xí)慣不大相似，所以在提供海外市場服務(wù)的過程中，需要更多自定義的模塊來滿足出海企業(yè)的實際使用需求。
另外，鑒于跨境和時差的問題，出海企業(yè)往往需要具備更強、更開放的多時區(qū)、多幣種處理能力，以滿足不同市場的實際需求。
Q10:出海企業(yè)究竟該如何保證數(shù)據(jù)的安全?
解讀數(shù)據(jù)安全的問題，我們可以從以下幾個方面來看：
首先，企業(yè)必須保證具備在數(shù)據(jù)安保方面的技術(shù)能力。
其次，企業(yè)需要有強大的法律合規(guī)團隊/安全團隊，保證與相關(guān)部門的及時溝通;
最后，企業(yè)需要時刻保持對最新法律法規(guī)的關(guān)注和解讀，理解法律法規(guī)背后的意圖是什么。如果有機會，企業(yè)也要踴躍參與到最新的法律法規(guī)的制定中去。只有這樣，才能夠保證企業(yè)在當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)是能夠得到穩(wěn)定發(fā)展的。
此外，近年來中國也相繼出臺了一系列數(shù)據(jù)安全保護方面的法律法規(guī)。那對于很多已經(jīng)出海的企業(yè)來說，如何兼顧國內(nèi)外的數(shù)據(jù)安全法規(guī)也變得更加棘手。
所以也建議所有企業(yè)一定要對相關(guān)的法律政策做認真解讀，對企業(yè)所存儲的數(shù)據(jù)進行及時的梳理和自查，再把要出境的數(shù)據(jù)向中央網(wǎng)信辦做及時備案。
